最新掌握医患交流技巧 提高医疗服务水平讲座课件PPT.ppt 78页

'掌握医患交流技巧提高医疗服务水平讲座 掌握医患交流技巧提高医疗服务水平 序各地日趋频发的医患纠纷已经成为最容易激发群体性冲突的隐患之一，已经成为一个不容回避的社会问题，他严重的干扰了医院的正常医疗秩序，挫伤了医务人员的积极性和创造性，伤害了医患双方本应该是一种和谐融洽的感情，同时也损害了患者的根本利益…… 医疗纠纷发生的特点医疗纠纷认院、认科、认人；绝大多数纠纷存在各种不足真正无理取闹的少服务不满意的多，明显过错的少；吵闹协商的多，鉴定诉讼的少；医疗缺陷的多，医疗事故的少；主要是对沟通及服务环节质量的重要性认识不够 医患关系的定义指医护人员在诊断、治疗与护理等医疗过程中与患者及其家属所建立起来的一种特殊形式的人际关系特殊社会场合发生的的人际交往关系，患者患病求医、去医院就诊，是作为求助者；医护人员看病和治病，是作为帮助者医患关系是所有临床工作的基础，它的好坏直接影响到医疗质量和满意度 医患交流的定义一般而言，医患交流是分两个层次来进行的，一种是专业技术方面的，另一种是非专业技术方面的 专业技术方面 了解病史，向病人介绍检查、治疗的意义、治疗手段、治疗目的、对身体是否有危害、患者需要承担的费用，是采用姑息疗法还是根治术，是对症处理还是病因治疗非专业技术方面   应该了解患者就医时既有的心理和生理需求，让患者畅所欲言，使医务人员的医疗行为与病人的期望十分接近，如病人期望过高，也要使病人的期望值逐渐下降，以达到现实的程度，清除治疗本身之外的障碍和非技术因素的负面影响 医患交流的目的①   掌握良好的交流技巧能更准确地识别患者的问题②   患者能更好地调整心态，会对治疗结果更为满意③   掌握良好的交流技巧能使医务人员有工作满足感和工作压力相对减小④   医务人员的品行得以提高 有效交流的益处医务人员方面：更确切地了解病人的问题，有利于治疗方案得以贯彻执行，有助于自己的日常工作和提高工作效率患者方面：患者对治疗方案易满意，更理解自己的问题与检查和治疗选择，更易坚持治疗和遵从改变行为的劝告，能减少焦虑和抑郁所致的苦恼及易损性，避免医疗纠纷 原则☆   诚信、尊重、同情、耐心、平易近人☆   倾听，多听患者或家属说几句话☆   介绍，多对患者或家属说几句话☆   肯定，肯定病人感受的真实性并表示理解，不妄加否定，更不要与病人争论 ☆   留意患方的受教育程度和对谈话反映、对病情的认知程度、对交流的期望值☆   留意自身的情绪反应，学会自我控制☆   避免：使用易剌激对方情绪的词语和语气、过多使用不易听懂的专业词汇、刻意改变对方的观点，强求对方接受事实 技巧获取的途径有效的组织培训个人的感性认识日常的模拟训练工作中实践这些技巧改变现有的学习环境要善于运用新的技巧 ①    应该同情和尊重患者，致力于提供完善的医疗服务；②    应该诚实对待患者和同事，敢于暴露自己个性或能力上的不足，或者敢于揭露有欺诈行为的人；③    应该尊重法律，并认识到有责任为患者寻找变通办法，维护患者利益；④    应该尊重患者、同事和其他卫生专业人士的权利，在法律允许范围内保护患者的隐私； ⑤    应该不断学习、应用和提高科学知识，使之有利于患者、同事和社会，并注意征求或咨询意见；⑥    除非急诊例外，日常临床工作应该为患者提供适当的服务，患者可以自由选择服务、合作的对象和所提供的医疗服务环境；⑦    应该认识到医生也有责任参加相关活动。 所有医生必须学会交流和改善人际关系的技能，缺少共鸣（同情）应该看作和技术不够一样是无能的表现 讨论医疗质量和服务水平下降了吗？医患关系到底怎么了?政府、社会对医疗机构不满意！《侵权责任法》出台又能从根本上解决多少问题？！我们怎么办？？？？？？医疗纠纷难以避免，但可以防范减少！提高认识完善自我预防为主积极呐喊 无能力改变现实状况……要有能力改变自我去适应！研究纠纷产生的原因……更重要是研究防范的措施！花钱去消灾息事宁人……不如花精力培训自己的员工消除医患敌对情绪，强化医患沟通艺术尤显重要！ 主要内容一、解放思想，正确对待，预防为主二、诊疗工作中预防纠纷的沟通艺术三、医疗纠纷时的沟通与处理艺术四、医疗纠纷防范及处理的探索 一、解放思想，正确对待，预防为主 防范医疗纠纷方法很多，如：国家就医患类纠纷专门立法，加快各类医疗保障体制的建立和完善，营造全社会尊重科学，尊重医务人员的劳动，不断提高就医患者的综合素质；医务工作者应严格依法执业，认真落实各项核心制度，强化证据观，目前，医务人员尤其要增强医患沟通能力，构建和谐关系，才是解决医患纠纷的关键！ 提高医务人员增强医患沟通的能力，主要途径靠：培训、交流和实践！花大代价平事不如花小代价培训自己的员工！提高医患沟通能力是目前减少医疗纠纷的最有效的途径！深刻理解“以人为本”和“以病人为中心”的含义，自觉增强医患沟通的水平！积极培训、交流和实践，掌握医患沟通的方法和艺术！ 医学原本是人学，医学的性质必须遵循人的属性而定。不能把人看成“动物”、比喻为“机器”。现今，人更是社会的人，是有智慧、有情感、会思想的人，因此医学应当是社会的医学、人文的医学，其导向是社会化、群体化、和谐化；是思想化、艺术化、精神化、智慧化的统一体。医学的基本目的是通过预防和治疗疾病来获得人们的健康和疗效，医学的价值追求有用、有理、有利、有德、有情，是科学性、人文性、社会性的统一。 通俗的说：我们医务人员在诊疗病人时，不能只看病不见人！因为病人是有身心疾病、有感情的人！ 所以，我们不能很狭窄地理解自己的专业，把自己固定在某一领域，偏重专业和技术思维，忽略人文和哲学思维。真正的医学大家，绝不仅仅在于他诊断率的高低和技术高下，而是要真正给患者全方位的关爱！赢得患者的信赖！要清楚，医疗风险的背后就是一条鲜活的生命，一个幸福的家庭，每一项诊治都与生命的质量密切相关。因此，我们习以为常的治疗活动就是关系到病人的生命和生存质量。 合格的医生不仅仅因为他们有医术，更是因为职业使命感，对服务对象的关爱，诊疗活动中应充满着情感和良好的沟通能力！以人为本的社会主旋律，尊重人的生命与尊严，尊重人的人格和情感，这种为人行事的准则应该尽快回归到医学中去。 以病人为中心就是指以病人生命与健康为中心；最优化原则要求不能只考虑疗效，还应该考虑病人的痛苦、预后、经济、安全及患方的感受等因素；知情同意时知情才能同意，且应注意知情同意的前提是充分的------医患沟通 沟通的结果就是：我了解患方患方了解我我依赖患方患方依赖我我信任患方患方信任我 美国著名学府普林斯顿大学对一万份人事档案进行分析，结果发现：智慧、专业技术和经验只占成功因素的25%，其余75%决定于良好的人际沟通信任是有效沟通的基础沟通的四大特点：随时性：我们所做的没一件事情都要随时沟通双向性：我们既要收集信息，又要给予信息情绪性：信息的收集与给予受传递的方式所影响互赖性：沟通的结果是有双方共同的目标所决定 尊重患者、理解患者是医患沟通的前提尊重才能沟通语言不是唯一沟通真正目的平等原则同情原则保密原则 良好的医患沟通，构建和谐医患关系的核心是：尊重患者的知情权和选择权、参与权、即共同参与模式。目前，构建和谐医患关系的主体是医务人员，我们最容易做的是改变自己和提高自己，所以，具备良好的医患沟通能力是医护人员最基本最重要而又必备的条件！正确对待认清形势规范行为预防为主提高艺术巧妙应对善于总结开创未来 医护人员应具备的基本素质爱心精心齐心细心公心树立新危急---第一时间概念！真正体现时间就是生命！责任重于泰山！ 二、诊疗工作中防范纠纷的艺术 急诊急救病人时的沟通艺术采取简捷急救措施，及时了解生命体征外急内缓告知患方病情内部交流请示上级医师或请会诊工作人员之间正面语言交流妥善处理好急救与辅助检查尽量避免家属留在抢救现场进一步告知可能的结果收住或建议择时转院 门诊诊疗时的沟通艺术目视患者请座、详细询问病史认真规范体检、介绍初步诊断详解下步检查、分析疾病转归完善门诊病历、随访收住转诊增进情感交流、留下联络方式 入、出院患者的沟通艺术强化入院沟通、详细询问病史全面规范体检、介绍初步诊断分析疾病转归、详解辅助检查共商诊疗方案、出院须沟通增进情感交流、留联络方式 手术的沟通方法及艺术术前诊断及手术的必要性该手术国内、本院及本人的技术水平（安全性）术中、术后可能发生的并发症出现并发症的原因及我们的保障措施预后、住院费用方面的沟通保守治疗及手术的选择沟通 严把语言关口、避免祸从口出医务人员诊疗时要积极向上，不发牢骚发现无后果的过错不要惊慌有求必应、不讲过头话 强化内部沟通、协作和团结尊重他人就是尊重自己强化科室之间的沟通、减少纠纷的发生不懂不要装懂强化医疗民主制度的落实不损害兄弟医院的言行，积极与兄弟医院交流 规范诊疗、规范告知慎重对待熟人，避免破例惹祸重在观察仔细、处理及时即责任心小手术、特殊检查治疗及用药要书面告知高危病人必须认真开展病例讨论及充分沟通告知急危重患者院内检查、转诊及转院（放弃抢救书面签字后除外）要有医护人员陪同 辅助检查规范诊断规范描述、结合临床、提出建议客观诊断、查对无误、及时核发 积极防范非医疗纠纷事件防范与减少患者坠床事件的发生防范与减少患者跌倒事件的发生防范与减少患者坠楼事件的发生防范与减少患者烫伤事件的发生防范与减少患者防盗事件的发生防范与减少患者离院事件的发生主动提示宣教告知并采取积极防范措施 该想的想到该说的说到该做的做到该记的记到 医疗纠纷时的沟通与诉讼技巧及时补救减轻后果内紧外松报告讨论调查取证统一思想真诚接待取得信任及时化解知己知彼内外联动多方参与以柔克刚坚持原则急慢结合先谈医疗后谈经济认小放大有错处理无错鉴定定标降欲准备材料举证申诉先医后司 《侵权责任法》的理解及应用《民法通则》双轨制《医疗事故处理条例》《侵权责任法》医疗损害责任单轨制 沟通·语言希波克拉底曾说过两句话：第一句是“医家有三宝：语言、药物、针刀”，其中，语言排在第一位，可见它的重要性。第二句是“了解什么人得了病比了解他得的什么病重要”，就是告诉我们在为病人诊疗、护理的过程中一定别忘了解他的背景、文化以及对疾病的认知性和期望值。在工作中我们应减少无效沟通和不利于同事的话语，严把语言关，防止祸从口出。 沟通·方式语言的力量来源于“言之有礼、言之有意、言之有利、言之有体、言之有技”，要想沟通好必须两手都要硬，一个是有好的技能，一个是有好的交流技巧。《教徒与神父》的故事能很好的证明这一点。故事说，一个教徒问神父：“我可以在祈祷的时候抽烟吗？”神父说：“不可以，你太不专注了！”教徒又问：“那我可以在抽烟的时候祈祷吗？”神父说：“那当然可以，因为你在抽烟时都还能想到主。”其实是同一事件，也是同样的人物，但由于换了一种语言方式，结果就不同了。在临床上有些人说的话明明是为病人好，却招来病人的反感和白眼。为什么，其实就是缺乏交流技巧。 医疗纠纷防范及处理的探索？？？ 干好干坏都要干，不如干好！高兴不高兴都要干，不如高高兴兴干互相尊重相互支持相互宽容 世界医学教育联合会《福冈宣言》1989年3月医生有两种东西能治病，一是药物，二是语言 一、中国的事情可大可小！结束语二、是因为你的专业和责任心，你才赢得了病友的尊重！三、是因为你给了病友足够的尊重，你才能受人尊重欢迎的白衣天使！ 谢谢！ THANKSTHANKSTHANKSTHANKSTHANKSTHANKSTHANKSTHANKSTHANKSTHANKSTHANKSTHANKSTHANKSTHANKSTHANKSTHANKSTHANKSTHANKSTHANKSTHANKSTHANKSTHANKSTHANKSTHANKSTHANKSTHANKSTHANKSTHANKSTHANKSTHANKSTHANKSTHANKSTHANKSTHANKSTHANKSTHANKSTHANKSTHANKSTHANKSTHANKSTHANKSTHANKSTHANKSTHANKSTHANKSTHANKSTHANKSTHANKSEND 选择一种企业法律形态74 教学目的：1、使学员为自己的企业选择一种最合适的法律形态。着重考虑个体工商户、合伙企业2、认识企业法律形态应考虑的四个主要方面：业主数量和注册资本；成立条件；经营特征和利润分配；债务责任。3、了解聘请专家作咨询的重要（法律、工商行政、税务等等）。75 一、企业的法律形态何谓企业的法律形态？简单地说，即企业的法律形式、社会面目。按照法律规定，我们可以选择什么样的投资方式，组建什么形式的企业。法律形态分：行政事业民间团体企业76 我国民营企业的法律形态有多种，适合微小型企业的有：个体工商户、个人独资企业、合伙企业、有限责任公司不同法律形态的企业承担不同的法律责任，也受成立条件的限制。 二、各类企业法律形态的特点不同的企业法律形态都有各自的特点，主要体现在四个方面：业主数量和注册资本、成立条件经营特征、利润分配和债务责任了解特点是为了加以比较，比较之后挑选适合自己企业的形态。77 业主数量和注册资本成立条件经营特征利润分配和债务责任个体工商户●业主是一个人或家庭●无资本数量限制●条件简单，业主只要有相应的经营资金和场所●个体工商户可以起字号●资产属私人所有，自己既是所有者，又是劳动者和管理者●利润归个人或家庭所有●由个人经营的以个人资产对债务承担无限责任●由家庭经营的以家庭财产承担无限责任个人独资企业●业主是一个人●无资本数量限制●投资人是一个自然人●有合法的企业名称●有投资人申请的出资●有固定的生产经营场所和必要的生产经营条件●有必要的从业人员●财产为投资人个人所有，业主既是投资者，又是经营管理者●利润归个人所有●投资人以其个人资产对企业债务承担无限责任合伙企业●业主是两个人以上●无资本数量限制●有两个以上的合伙人●有书面合伙协议●有合伙人的实际出资●有合伙企业的名称●有经营场所和从事合伙经营的必要条件●依照合伙协议共同出资，合伙经营，共享收益，共担风险●合伙人按照合伙协议分配利润●共同对企业债务承担无限连带责任也有有限责任股东承担有限责任，其他股东承担无限连带责任有限责任公司●由2个以上50个以下的股东组成●注册资本因不同经营内容立出法定下线●股东符合法定人数；●股东出资达到法定资本最低限额；●股东共同制定公司章程；●有公司名称，建立符合有限责任公司要求的组织机构；●有公司住所。●公司设立股东会、董事会和监事会。并由董事会聘请职业经理管理公司经营业务●股东按出资比例分配利润●以出资额为限承担有限责任 三、选择合适的企业法律形态1、创业者选择合适的法律形态时，要比较前面四个方面的特点，即：业主数量和注册资本、成立条件、经营特征、利润分配和债务责任；2、创业者在选择自己的法律形态时，还要考虑以下五个主要因素与某种法律形态的适合性？①企业的规模；②行业类型和发展前景；③业主或投资者的数量；④创业资金的多少；⑤创业者的观念（倾向个人决策还是协商合作）。 法律讲究权利义务的对等，因此每一种法律形态都有利有弊，必须根据实际情况、自身特点来选择。法律形态没有好坏之分，只有恰当与不恰当之分，必须根据实际情况慎重选择!！ 个体工商户申请开店的基本条件一、可以从事个体经营的人员：1、城镇待业人员；2、农村村民；3、辞职、退职人员；4、离休、退休人员；5、留职、停薪人员；6、企事业单位富余人员；7、机构改革分流人员；8、其他无固定职业人员。二、不能从事个体经营人员：1、党政机关、企事业单位在职干部、职工；2、未满十六周岁的少年和在校学生；3、被法院判处有期徒刑监外执行或保外就医期间内的犯罪分子；4、传染病、精神病患者、5、无经营能力的人；6、国家规定不允许从事个体经营的其它人员。符合规定者，可到所在地工商行政管理机关按其规定申请《营业执照》。领取《营业执照》后，可凭它开立银行帐户，申请贷款。 个体工商户营业执照如何申办？1、从事个体工商业经营的个体或者家庭，申请人应当持户籍证明（本人身份证）、职业状况、场地证明等有关材料，向经营地的工商行政管理机关申请登记。经县级工商行政管理机关核准登记领取营业执照后，方可营业。2、国家法律、法规规定经营者需要具备特定条件或需经行业主管部门批准的，应当在申请登记时提交有关批准文件。属于下列情况之一者，申请登记时还应当出具有关证明：A、机动车船客货运输的，应出具车船牌照、驾驶执照、保险凭证；B、申请从事饮食业、食品加工和销售的，就出具食品卫生有关监督机关核发的证明；C、申请从事资源开发、工程设计、建筑修缮、制造和修理简易计量器具、药品销售、烟草销售等的，应提交有关部门批准文件或资格证明。D、旅店为业、刻字业、信托寄卖业、印刷业的，应提交所在地公安机关的审查同意证明；E、法律、法规规定的必须经审批其它行业或经营项目；F、请帮手、带学徒的，还应当报送与帮手、学徒分别签订的合同副本（约定双方的权利和义务，规定劳动报酬、劳动保护、福利待遇、合同期限等事项）涉及人身健康和生命安全的，还应出具保险凭据。 个体工商户的经营范围工业、手工业：如从事自然资源开采和商品的生产、制造、加工、矿产开采，以及设备、工具修理等；建筑业：如从事土木建筑、设备安装和建筑设计、房屋修缮等；交通运输业：如从事公路、水上客货运输、装卸搬运等；商业：如从事商品收购、销售、贩运、储存等饮食业：如从事饭馆、菜馆、冷饮馆、酒馆、茶馆、咖啡厅、切面铺等；服务业：如从事理发、照相、浴池、洗染、旅店、刻字、体育娱乐、信息传播、科技交流、咨询服务等；修理业：如从事钟表、自行车、缝纫机、视听设备及其他杂品修理等；其他行业：国家、法律和政策允许个体工商户经营的其他行业。 合伙企业如果选择合伙企业这种法律形态，建议认真了解《合伙企业法》 1、合伙企业的设立合伙企业设立有五个必备条件，特别强调两点1.有两个以上合伙人合伙人必须是自然人（公民）。不是法人或者法人与公民，否则是联营；全体合伙人不能是一家人，否则是个体工商户。2.有书面合伙协议 合伙协议应当载明下列事项（1）合伙企业的名称和主要经营场所的地点；（2）合伙目的和合伙企业的经营范围；（3）合伙人的姓名及其住所；（4）合伙人出资的方式、数额和缴付出资的期限；（5）利润分配和亏损分担办法；（6）合伙企业事务的执行；（7）入伙与退伙；（8）合伙企业的解散与清算；（9）违约责任。合伙协议可以载明合伙企业的经营期限和合伙人争议的解决方式。 2、合伙企业的利润和亏损的分配和分担合伙企业的利润和亏损，由合伙人依照合伙协议约定的比例分配和分担；合伙协议未约定或者约定不明确的，由合伙人协商决定；协商不成的，由合伙人按照实缴出资比例分配、分担；无法确定出资比例的，由合伙人平均分配、分担。合伙协议不得约定将全部利润分配给部分合伙人或者由部分合伙人承担全部亏损。 3、合伙企业的债务责任合伙企业债务，各合伙人承担无限连带责任连带责任，是指两个或两个以上债务人分别就共同债务对债权人，承担全部清偿债务责任，实际上是债务人之间相互承担全部债务的担保责任。无限责任，合伙企业中合伙人个人对外部债务承担的是无限责任，不仅仅是自己的出资范围，还要以个人的其他财产来清偿。入伙的新合伙人对入伙前合伙企业的债务承担连带责任。退伙人对其退伙前已发生的合伙企业债务，与其他合伙人承担连带责任。 4、设立合伙企业应注意问题综上所述，由于合伙企业更多强调的是一种人的联合，有一些很独特的特点，比较复杂。另外，我们中国人的一些个性特点，不容易与人合作，因此，选择合伙企业时一定要谨慎，周密考虑。一是对合伙人的性格特点、信用、个人品质以及思维方式等方面的了解，非常重要。二是订立书面合伙协议。这是法律上的要求，但大家一定要高度重视，不要认为这只是为了注册的临时需要，草率、敷衍了事、凑和。合伙协议其实是合伙企业的宪法，是今后合伙企业解决重大问题的纲领，也是防止纠纷，使得合伙企业能够顺利经营的必要保证。 1.有限责任公司1、《企业名称预先核准通知书》及《预核准名称投资人名录表》；2股东为2个（含2个）以上50个（含50个）以下股东的资格证明股东为企业的，出具加盖本企业公章的《营业执照》复印件；股东为事业单位的，出具加盖本单位公章的《事业单位法人证书》复印件；股东为社会团体的，出具加盖本单位公章的《社会团体法人登记证书》复印件；股东为自然人的，出具该人的身份证或其他合法身份证明的复印件；股东为工会的，应提交区、县级以上工会同意投资的批准文件。 2.有限责任公司1、党政机关、司法行政部门以及本市党政机关主办的社会团体不得投资举办有限责任公司。2、会计师事务所、审计事务所、资产评估机构、律师事务所不得作为投资主体向其它行业投资设立有限责任公司。3、基金会不得投资举办有限责任公司。4、工会经区、县级以上工会批准后可以投资设立公司。5、法律、法规禁止从事营利性活动的人，不得成为公司股东。 3.有限责任公司:注册资金3万起,100万先交20%,剩余二年补齐.有限责任公司的注册资本即股东的实缴资本：股东可以用货币出资，也可以用实物、知识产权、土地使用权等可以用货币估价并可以依法转让的非货币财产作价出资；但是，法律、行政法规规定不得作为出资的财产除外。全体股东的货币出资金额不得低于有限责任公司注册资本的百分之三十。股份有限公司最低注册资金500万元 1、《企业设立登记申请书》（内含《企业设立登记申请表》、《单位投资者（单位股东、发起人）名录》、《自然人股东（发起人）、个人独资企业投资人、合伙企业合伙人名录》、《投资者注册资本（注册资金、出资额）缴付情况》、《法定代表人登记表》、《董事会成员、经理、监事任职证明》、《企业住所证明》等表格）；2、公司章程（提交打印件一份，请全体股东亲笔签字；有法人股东的，要加盖该法人单位公章）；3、法定验资机构出具的验资报告；4、股东资格证明；5、《指定（委托）书》；6、《企业秘书(联系人)登记表》；7、经营范围涉及前置许可项目的，应提交有关审批部门的批准文件。8、《企业名称预先核准通知书》及《预核准名称投资人名录表》；有限责任公司设立登记应提交的文件、证件： 三、选择合适的企业法律形态创业者对自己的投资数量和企业规模；行业类型和发展前景；创业者的观念（倾向个人决策还是协商合作）注意：如果你要创办有限责任公司或规模较大的合伙企业，应该聘请律师以求得到法律援助。读故事（十六）82 小结1、企业法律形态不同，企业的法律地位和投资人的风险责任范围也不同。2、选择时要考虑企业规模、业务特点以及创业者的价值观念。83'