最新御品新托管式呼叫中心运营平台介绍课件PPT.ppt 39页

'御品新托管式呼叫中心运营平台介绍 目录托管的概念关于公司的介绍关于中通服通信托管平台中通服通信托管平台产品介绍开通流程应用价值服务承诺 托管型通信平台的概念运用先进通信技术构建的大型、高并发处理能力的通信系统。通过创新的远程座席功能，将呼叫中心座席分租给位于不同地点的不同企业来使用。企业不用购买任何软、硬件设备，就可以根据自己的需要立即拥有自己的统一通信系统。客户须自备场地和话务人员 托管型通信平台与自建的区别内容比较托管模式企业自建模式付费方式定期付费，随时取消；没有设备折旧等压力一次性承担购买软件和硬件的费用，投资风险大设备部署原办公设施不变，只需添加电脑和耳麦构建复杂的IT网络和系统、防火墙服务模式厂商提供定期的专业的维护自己培养一个专业的IT维护团队使用方式可在任何具有Internet的地方；任何时间；甚至不需要网络，直接转移到手机上移动使用在固定的地点、固定的地方使用更新维护随时进行远程查询故障和升级需支付高昂的维护费；版本更新周期较长扩容升级随时网上下订单，款到即刻扩容成功须经过一个谈判过程和配置安装过程 托管型通信示意图企业坐席接入网关Internet通信平台录音模块CRM模块数据库模块CTI模块热备系统PSTN企业的客户热备系统，保证企业可以无中断的使用模块分装，保证系统的稳定性和大容量 提供的产品产品特点客服中心含4008号码，重在排队及轮循选择，留言，适合服务型企业如餐饮、旅游、宾馆、订票中心营销系统含4008号码，呼出型，重在自动呼出，适合各类营销公司问卷调查含4008号码，适用于电话购物，统计报表偏重统计IVR节点统计，帮助企业分析出哪种商品被询问率高电话会议含号码，多方会议，静音、邀请、踢出、上锁电子传真含号码，无纸化办公，适合Word、Excel、PDF、TIF、JPG文档 系统管理方式提供3级系统管理Web系统管理员Web：呼叫中心管理员使用企业自助Web：坐席流程开放给企业，让企业自主使用的管理Web坐席终端Web：人工坐席使用的终端，包括班长坐席和普通人工坐席功能个性化定制LOGO10 部分功能介绍 营销系统（预测式外呼）允许系统管理员（或班长）导入外呼列表，并指定外呼开始时间。系统在指定时间针对外呼列表向外发起呼叫，并寻找空闲的坐席来应答呼叫。预测式外呼能够更好地利用坐席的空闲时间，并由系统主动对外呼话务进行管理。 业务处理列表业务列表拨号盘监控列表客服CRM13 问卷调查 订单系统（电视购物） 营销系统 开通流程账户管理 给客户带来的价值服务的收费方式风险小，灵活选择模块，备份，维护，安全，升级让客户更专注核心业务灵活启用和暂停，随时随地都可使用按需定购，选择更加自由产品更新速度加快市场空间增大有效降低营销成本准面对面使用指导在全球各地，7*24全天候网络服务不需要额外增加专业的IT人员大大降低客户的总体拥有成本 我们的服务运营保障专业的客服团队提供5×8的产品资讯；全线产品提供7×24×365的Alltime使用；用户免费享受最新版本，无需额外支付费用。技术咨询服务7*12小时的电话方式为客户提供技术和产品资讯服务，其他时间响应速度为2小时。故障处理响应日常使用中，接到客户故障报修电话，即刻处理解决。非正常时间段故障响应时间为1小时。电话回访定期回访客户，收集使用反馈意见。 结束语精心打造绿色通信 沟通及其作用概念：借助一定手段把可理解的信息、思想和情感在两个或两个以上的个人或群体中传递或交换的过程沟通在管理中的作用：沟通是协调各个体、各要素，使企业成为一个整体的凝聚剂沟通是领导者激励下属，实现领导职能的基本途径沟通是企业与外部环境之间建立联系的桥梁沟通的原理沟通及其作用沟通的过程沟通的类别组织沟通沟通管理组织冲突与谈判思考题21 沟通及其作用（续）人们希望通过沟通实现的主要目的：通过沟通向交往对象提供行为建议通过沟通以积极或消极的方式激励或约束他人行为通过沟通向上司、下属或合作单位提供与决策制定或执行有关的各种信息通过沟通获得选择或组织进行与自己的活动相关的各种信息沟通的原理沟通及其作用沟通的过程沟通的类别组织沟通沟通管理组织冲突与谈判思考题22 沟通的过程沟通的原理沟通及其作用沟通的过程沟通的类别组织沟通沟通管理组织冲突与谈判思考题信息编码发送者解码解码接受者编码噪音渠道反馈23 沟通的类别沟通的原理沟通及其作用沟通的过程沟通的类别组织沟通沟通管理组织冲突与谈判思考题依据不同的标准可以有不同的划分：按功能划分：工具式沟通和感情式沟通按行为主体来划分：个体间沟通与群体间沟通按所借助的中介或手段划分：口头沟通、书面沟通、非语言沟通、体态语言沟通、语调沟通和电子媒介沟通等按组织系统划分：正式沟通和非正式沟通按方向划分：下行沟通、上行沟通和平行沟通按是否进行反馈：单向沟通和双向沟通24 附表一：各种沟通方式比较沟通方式举例优点缺点口头交谈、讲座、讨论会、电话快速传递、快速反馈、信息量很大传递中经过层次愈多信息失真愈严重、核实愈困难书面报告、备忘录、信件、文件、内部期刊持久、有形，可以核实效率低、缺乏反馈非语言声、光信号、体态、语调信息意义十分明确，内涵丰富，含义隐含灵活传递距离有限。界限模糊。只能意会，不能言传电子媒介传真、闭路电视、计算机网络、电子邮件快速传递、信息容量大、远程传递一份信息同时传递多人、廉价单向传递，电子邮件可以交流，但看不见表情 附表二：单向沟通与双向沟通的比较因素结果时间双向沟通比单向沟通需要更多的时间信息和理解的准确程度在双向沟通中，接受者理解信息和发送者意图的准确程度大大提高接受者和发送者的置信程度在双向沟通中，接受者和发送者都比较相信自己对信息的理解满意接受者比较满意双向沟通，发送者比较满意单向沟通噪音由于与问题无关的信息较易进入沟通过程，双向沟通的噪音比单向沟通要大得多26 个体间沟通组织中的个体间沟通是指组织中的个体成员间相互传递相关信息以促成行为与目标相互协调并与组织目标相一致的过程个体间沟通在组织中是最基本的协调工作沟通的原理组织沟通个体间沟通团队沟通组织间沟通沟通管理组织冲突与谈判思考题27 团队沟通指组织中以工作团队为基础单位对象进行的信息交流和传递的方式团队的沟通结构既影响团队绩效又影响员工的满意度对团队沟通的研究集中在两个方面：团队沟通集权的程度团队任务的性质沟通的原理组织沟通个体间沟通团队沟通组织间沟通沟通管理组织冲突与谈判思考题28 组织间沟通组织间沟通简单地说就是组织之间如何加强有利于实现各自组织目标的信息交流和传递的过程组织间沟通的目的在于，通过协调共同的资源投入活动，实现各方的共同利益组织间沟通的重要基础，一般不是建立市场交易关系基础上的契约关系，而是建立相互信任的互惠关系沟通的原理组织沟通个体间沟通团队沟通组织间沟通沟通管理组织冲突与谈判思考题29 有效沟通的障碍所谓有效沟通，简单的说就是传递和交流信息的可靠性和准确性高它还表示组织对内外噪音的抵抗能力强沟通的有效性和组织的智能（OrganizationalIntelligence)是连在一起的沟通的有效性越明显，则说明组织智能越高沟通的原理组织沟通沟通管理有效沟通的障碍有效沟通的实现组织冲突与谈判思考题30 有效沟通的障碍沟通的原理组织沟通沟通管理有效沟通的障碍有效沟通的实现组织冲突与谈判思考题地位差别信息传递链团体规模空间约束沟通双方的相互信任信息来源的可靠性度发送者与接收者之间的相似程度语言非语言暗示媒介的有效性信息过量有选择地接受沟通技巧的差异个人因素人际因素技术因素结构因素31 有效沟通的实现克服沟通中的障碍一般有以下准则：明了沟通的重要性，正确对待沟通培养“听”的艺术创造一个相互信任，有利于沟通的小环境缩短信息传递链，拓宽沟通渠道，保证信息的畅通无阻和完整性建立特别委员会，定期加强上下级的沟通非管理工作组加强平行沟通，促进横向交流沟通的原理组织沟通沟通管理有效沟通的障碍有效沟通的实现组织冲突与谈判思考题32 附表三：“聽”的艺术要：不要：表现出兴趣争辩全神贯注打断该沉默时必须沉默从事与谈话无关的活动选择安静的地方过快地或提前做出判断留适当的时间用于辩论草率地给出结论注意非语言暗示让别人的情绪直接影响你当你没有听清楚时，请以疑问的方式重复一遍当你发觉遗漏时，直截了当地问33 组织内冲突的原因冲突是指由于某种差异而引起的抵触、争执或争斗的对立状态产生冲突的有因主要有以下三类：沟通差异结构差异个体差异沟通的原理组织沟通沟通管理组织冲突与谈判组织内冲突的原因冲突的管理有效谈判的实现思考题34 冲突的管理对“组织冲突”的三种观点：冲突的传统观点－－认为冲突对组织无益，是有害的冲突的人际关系观点－－冲突客观存在，主张接纳冲突，使冲突的存在合理化，并希望将冲突转化为有利于组织的程序冲突的相互作用观点－－冲突是组织保持活力的一种有效手段沟通的原理组织沟通沟通管理组织冲突与谈判组织内冲突的原因冲突的管理有效谈判的实现思考题35 冲突的管理（续）冲突管理的两个方面：管理者要设法消除冲突产生的负面效应管理者要激发冲突，利用和扩大冲突对组织产生的正面效应优秀管理者管理冲突的方法：谨慎地选择想处理的冲突仔细研究冲突双方的代表人物深入了解冲突的根源妥善地选择处理办法沟通的原理组织沟通沟通管理组织冲突与谈判组织内冲突的原因冲突的管理有效谈判的实现思考题36 冲突的管理（续）冲突的管理战略沟通的原理组织沟通沟通管理组织冲突与谈判组织内冲突的原因冲突的管理有效谈判的实现思考题合作程度妥协武断程度武断谦虚不合作合作强制迁就协作回避37 有效谈判的实现谈判是双方或多方为实现某种目标就有关条件达成协议的过程谈判的两种基本方法：零和谈判：有输有赢的谈判，一方所得就是另一方所失双赢谈判：即谈判要找到一种双方都赢的方案实现有效谈判的原则：理性分析谈判的事件理解你的谈判对手抱着诚意开始谈判坚定与灵活相结合沟通的原理组织沟通沟通管理组织冲突与谈判组织内冲突的原因冲突的管理有效谈判的实现思考题38 思考题何谓沟通?管理沟通的功能是什么?试比较不同沟通方式的优点和局限性.何谓团队沟通?何谓组织间沟通?如何进行有效的团队和组织间沟通?影响有效沟通的障碍有哪些?如何克服这些障碍?导致组织冲突的原因可能有哪些?如何有效管理组织冲突?沟通的原理组织沟通沟通管理组织冲突与谈判思考题39'