IVENI网络销售部培训PPT 34页

'2011年6月份网络销售部培训资料奔跑前的热身运动 我们网络销售部在慧渊服饰扮演一个什么样的角色？. 开战至今战况一览表销售额在增长，团队也在逐步扩大，当然公司相应的投入也在相应的在加大！ 水涨船高泥多佛大，先付出才会有回报。收益和付出永远是成正比的，只是回报的时间地点方式可能会存在差异！回报有很多种，工资只是其中小小的部分，你要是只想着这个小小部分，那么后面大大的部分你也不会得到！ 受家长喜爱重视的有前途有潜力的乖小孩 中国电子商务发展前景如何？ 马云说：如果你今天还在笑话别人做电子商务，那么五年后你会后悔，世界变化才刚刚开始！ 让数字说话：第六次人口普查显示中国人口已达13.4亿截止2010年12月底中国网民规模大4.57亿淘宝网注册用户规模达3.7亿每天有6000万人访问淘宝淘宝在线商品达到8亿平均每分钟售出4.8万件商品淘宝单日交易额峰值达到19.5亿元，这个数据已经超过北京、上海、广州国内三个一线城市单日消费品零售总额。手机淘宝单日最高访问用户数1700万人，单日交易峰值达3700万元。中国电子商务用户年增长率为24%淘宝买家用户本科以上学历占55%，办公室人群高达60%，平均月收入3123元。2010年11月11日光棍节，淘宝商城单日交易额达到9.36亿，每秒成交1万元。JACKJONES销售量102747件销售额23725680元李宁销售量103681件销售额16876867元波司登销售量28534件销售额15445564元 21世纪不再是粤商、晋商、浙商的天下，而是网商的天下，他们没有地域差别，充满激情、充满变化和挑战！未来5年，在中国有3000多万中小企业中将有半数企业尝试进入电子商务行业，国内电子商务人才缺口将达200万。 销售客服在网络销售中的重要性！ “网络销售客服”就像整个球队临门一脚的前锋，所有的工作在这里得到最终价值的体现！ 销售就是，让钱进来让货出去！销售员就是，货钱交易的纽带！ 拥有一颗什么样的“心”才可以做好销售客服这个工作？ 1.积极向上的心2.平稳的心3.端正的心4.真诚的心5.有内容的心 IVENI销售客服的基本工作流程 1.打招呼（例：亲您好我是依维妮旗舰店客服慧慧，请问有什么可以帮您的吗？）2.宝贝介绍（帮顾客选择适合她的商品，从款式、面料、颜色、尺码、价格、物流方面入手，促使其拍下付款）3.订单收尾（客户拍下付款后，诱导客户收藏本店铺，请求客户在收到货后给予好评并介绍同事朋友光临本店）4.订单备注（例：实发1021119白色M的一件。除发中通快递外其他快递均需备注清楚，例：实发1021119白色M的一件须发申通快递。除活动统一派送礼物外，须送礼物的订单须备注清楚，例：实发1021119白色M的一件送化妆镜一个。其他特殊问题均需备注清楚。）5.制作配货单（制作配货单须注意事项：1.好帮手软件帐套选择。2.手工单号格式：淘宝仓库王永青。3.单据类型：未定义。4.收货地为淘宝仓库，供货地为依维妮仓库或者蒙莎特仓库。5.配货单在审核和确认后仓库才有权发货） 顾客在对宝贝产生购买欲望或者好感后，一般需要了解哪些信息？一般情况下又有哪些主要因素阻挠买家下定决心购买我们的宝贝？甚至放弃购买我们的宝贝？ 一般情况下买家所顾虑的问题1.有没有货？2.穿着好不好看？3.穿什么尺码合适？4.价格能不能便宜（包括有没有活动或者礼物）5.宝贝描述与实物有没有差距？6.商品质量问题？7.不喜欢或者有问题能不能退换？（售后服务）8.发什么快递？发的快递能不能到？什么时间发？什么时间到？路上会不会出差错，丢失或者弄脏衣服） 怎么解决“有没有货”这个问题？1.通过好帮手进销存软件查询。2.当软件显示可补货库存少于2件时，致电仓库章文科让其确认该款是否有货是否是残次品。3.若查询没有货，立即介绍其他款式（询问买家想买一件什么样的衣服，对症下药），注：通过好帮手查询确认有库存后，回复顾客时间不能超过30秒（电脑网络问题例外）并应当在客户询问有无货时，告诉顾客让她稍等一下（例：亲，您稍等，我查一下，谢谢）。超过30秒回复顾客应说一些抱歉的话（例：您好亲，不好意思让您久等了，您要的这款*色*尺码有货的，您现在拍还是？））。预计查询时间超过2分钟或者是打电话给仓库查询的，须提前给客户说清楚（例：亲这款卖的比较好，仓库已经没有几件了，我这边系统显示可能不太准确，我得打电话给仓库确认下，可能得麻烦您多等待几分钟了.我现在就打电话确认，您稍等我一下哈） 怎么解决“穿着好不好看”的问题？1.了解顾客年龄、职业、身材、肤色、穿衣风格喜好、消费能力、性格等。年龄职业性格以及喜好消费层次我们最好不要通过话语来正面询问客户，应当侧面了解，例如通过客户的收货地址、说话方式语气、回复询问速度以及客户以前购买的交易记录等来判断。身材肤色等可以直接询问顾客因为这样得到的数据会相对来说准确些（例：亲您大概多高多重？“旺旺名”帮您参考下吧。）2.根据实际情况介绍此款宝贝的优点，主要从衣服面料、款式、颜色等几方面着手（例：亲这款衣服是100%真丝面料的，夏天穿着非常凉快舒服的，这个版型上身效果挺好的很显瘦哦，这款有紫色黑色粉色您喜欢哪个颜色呢？前几天我见我们有个设计师好像穿的也是这款，感觉很不错哦！） 怎么解决“穿什么码合适”的问题？1.了解顾客身高体重，帮其推荐尺码（例：亲您大概多高多重？“旺旺名”帮您参考一下吧。亲按您的身高体重穿我们这款L的可能就差不多了哦，我们有个同事和您身高体重差不多165CM120的穿的L的刚好的）2.了解顾客以前穿我们品牌穿什么码的，然后再根据身高体重帮其参考（例：亲您以前穿过我们依维妮的衣服吗？一般穿什么码的呢？）3.了解顾客平时穿的同类衣服的具体尺寸，用该顾客提供的尺寸与宝贝描述里面的具体尺寸参考对比（例：亲您平时穿的连衣裙胸围大概多少呢？这款L码的胸围是90CM左右的，您参考下能穿不？（把尺寸表截屏过去）4.在几番轮回后该顾客还在为应该穿什么码的事情纠结时，我们可以这样说（例：亲要不这样您看可以不，您今天先拍L的，要是不合适，我们再给您换XL的，反正我们是7天无理由退换货的，呵呵不过运费要麻烦您承担一下哦） 怎么解决“买家讨价还价”的问题？1.说明一下这款的原价是多少钱，现在卖多少钱，比市场价优惠多少钱，让买家感觉确实买到了便宜的东西（例：亲这款原价是888元的现在才266元的呵呵已经非常超值了哦）2.因为价格是一个很敏感的问题，所以尽量不要用确定肯定的语气答应回复，尽量把价格的问题推脱给公司（例：亲不好意思哦我们是依维妮厂家的，价格都是公司规定死的，我们做客服的实在没有权利给您降价哦，希望您能谅解。）3.通过送东西或者包邮少收运费等，以达到变相优惠的目的，促使买家成交（例：亲实在不好意思啊这个价格我们真的没有权利给您降了，要不您看给您送个小礼物可以吗？我们现在有丝袜、镜子、挂饰的，您考虑一下看要哪个？）4.告知买家我们的发货时间或者活动时间，让买家有一种紧迫感，促使买家成交（例：亲我们一般下午3点前拍下付款的可以当天发货的，呵呵现在已经2点多了，您要的话得快点了哦。 怎么消除“买家对我们产品图片的不信任感”？1.向买家表明，我们是依维妮厂家的身份，在一些买家无法理解“厂家”这个含义的时候，可以直白的告诉买家，全国依维妮的店都是我们公司开的。（例：亲这个您可以放100个心我们是依维妮厂家的，这些图片我们都是实物拍摄的，呵呵实物比图片漂亮多了）2.向买家说明我们是淘宝商城的卖家，有加入消保的有7天无理由退换货的服务，并且说明如果实物和描述的不符我们可以无条件出来回运费退换（例：亲我们是7天无理由退换货的，如果您收到货后发现实物和我们描述的不符合，我们可以无条件给您退换的，而且运费是由我们承担的） 怎么让买家相信我们的产品质量？1.表明我们是依维妮厂家的身份，说明我们发货的时候都有专业检验人员检查的（例：亲我们是依维妮厂家的，质量方面您可以放心的，而且我们发货的时候都是有专业质检人员检查的）2.告知买家要是我们商品质量出现问题，我们可以无条件并承担来回运费退换（例：亲我们发货的时候都有专人检查的，如果您收到货后发现有质量问题，7天之内可以无条件退换的并且运费是由我们承担的）3.让买家参考评价 如何消除买家因担心不方便退换货而不敢下单的顾虑？这个问题相对来说比较简单，只要在和客户交谈中，多说一句“亲我们是7天无理由退换货的，您可以放心购买”就OK了，不过说这句话要看好时机不要再不该说的时候说 怎么让买家清晰的了解她所购买宝贝的物流情况？1.这个和上一个问题一样，属于比较简单的。但是往往这些简单的东西没有人在意，因为少说了一句话而少了一个订单少了一个回头客少了一个好评少了一个给我们顾客留下好印象的机会~~在客户拍下后告知客户我们一般发什么快递，什么时间发，大概什么时间能到（例：亲您拍的这款下午4点前能付款吗？我们一般当天4点前拍下付款的可以当天发货的，我们一般发的是中通快递，您那里应该可以到的吧？）。2.在客户付款后确认买家发什么快递并告知买家发该快递一般情况下几天能到货，并提醒买家在收到货后如果满意的话要多光临我们并且多介绍朋友过来而且记得给我们好评，如果不满意的话要及时联系我们，我们会第一时间帮她解决（例：亲我们今天给您安排发货，发中通快递，到您那里一般情况下明天就到货了您注意查收哦，呵呵您收到货后有什么不满意的地方要及时和我们联系哦，我们会第一时间给您解决的。如果您感觉满意的话希望能继续光临我们哦，记得给我们大大的好评哦。多一定要多介绍朋友过来哦） 售后相关问题1.物流跟踪2.换货3.退货4.客户维护 1.物流跟踪（在淘宝后台“已发货”查询物流情况，江浙沪超过2天未到货的，除西藏、黑龙江、甘肃、青海、新疆、海南外其他省市3-4天内未到货的，需与相应快递公司联系询问其未在规定时间内送达的原因以及计划送达的具体时间并催促其尽快将货送达目的地。在具体物流信息查询清楚后，相关客服人员应立即给相应客户旺旺留言，特殊情况须与客户电话沟通解决。）2.换货（在收到客户的换货申请时，相关客服应先询问该客户的换货原因以及是否达到换货条件，查询须调换商品有无库存，确认库存后按地区将改好价格的补差价链接发给顾客，让顾客拍下此链接并付款，提醒顾客按照退换货单相应要求认真填写，通知顾客尽快将须换商品按照退换货单上面的退换或地址寄回公司，并提示顾客我们在收到货后会尽快给安排换货。） 3.退货退款（在收到客户的退货申请时，相关客服应先询问该客户的退货原因以及是否达到退货条件，确认该客户达到退货条件后，帮助客户顺利完成退款申请，通知顾客认真填写“退换货单”并尽快将须退货商品和此“退换货单”一并按照退换货单上面的退换货地址寄回公司，并提示顾客我们在收到货后会尽快给安排退货退款。）（除我方问题外申请退款时运费须扣除）（因我方问题引起退款的，在我方收到货后，相关客户人员填写退款申请单并交于客服主管处，客服主管最晚在接到申请单时次日通过支付宝转账给相应客户）4.客户维护 物流发货工作流程1.通过好帮手软件查看淘宝部配货单2.根据配货单显示，配出相应货品3.检查已配出货品质量（若发现质量问题须及时更换，须改标或者修补熨烫的须第一时间进行）4.根据机打发货单和相应快递单，对相应货品进行包装（注意核对发货单卖家备注项，勿漏发或者错发货品并仔细核对发货单与快递单地址项，勿发错地址。按统一包装规定仔细包装。快递单和发货单由统计员打印整理并交予仓库相关人员）5.每日下午17:30左右通知相应快递业务员收件。6.将当日未发出货的快递单和发货单交予统计员处并说明未发货的具体原因7.统计员根据发货登记表，对当日已发货订单进行发货处理。注：发货出错率不得高于1%，高于1%小于3%时，按出错率百分比的2倍扣除相应绩效工资。高于3%小于5%时，按出错率百分比的4倍扣除相应绩效工资。高于5%时将考虑跟换工作岗位。责任到个人，打单、配货、质检、包装、发货~~ 退换货流程1.接到客户退换货申请2.确认该客户是否达到退换货条件3.同意该客户退换货不同意该客户退换货通知客户将须退换商品寄回本公司修改退换协议或拒绝退换货申请4.收到退换货商品（统一由毕真真负责）5.拆开退换货包裹，检查是否达到退换货条件。6.根据“退换货单”和“发货单”显示查找相应客户交易记录与聊天记录。7.根据相应聊天记录与交易记录确定该客户的退换货原因与具体换货明细（款号、颜色、尺码等）8.若客户为退货，将衣服整理后交予仓库章文科做退库处理。若客户为换货，应立即在“好帮手软件”制作配货单（须备注清退换货原因及明细）9.填写换货发货单并交于统计员程济根处。10.统计员根据“换货发货单”打印相应快递单。11.统计员将“换货发货单”与相应快递单交予仓库。12.仓库发货后将“换货发货单”交于统计员。 网络销售部考勤制度网络部全体员工上班期间必须严格执行此考勤制度。一、作息时间网络部实行每周6天工作制,销售客服早班工作时间：9:00—17:00（午饭11点—12点之间，不得超过30分钟）销售客服晚班工作时间：14:00—22:00（晚饭17点—18点之间，不得超过30分钟）售后客服早班工作时间：9:00—17:00(暂时一个人，按早9:00—晚5:30上班）售后客服晚班工作时间：14:00—22:00仓库人员工作时间：9:00—18:00统计员工作时间：9:00—18:00美工.文案编辑工作时间：9:00—17:30二、打卡1、网络销售部全体人员上下班必须按规定打卡。2、忘记打卡的，2天内填写补卡申请单由部门最高负责人签字。三、违纪界定员工违纪分为：迟到、早退、旷工三种，管理程序如下：1.迟到：指未在规定时间内到达工作岗位的。迟到10—30分钟内，每次扣10元工资，迟到30—60分钟的，每次扣30元工资，迟到1小时以上的，按旷工处理。 2、早退：指提前离开工作岗位下班，早退5分钟内，每次扣10元工资，30分钟以上按旷工处理。3、旷工：指未经部门最高负责人同意或未按规定程序办理请假手续而未正常上班的，旷工半天扣一天工资，旷工一天扣两天工资，一个月内连续旷工三天或累计旷工五天的，作开除处理。四、请假制度假别分为：事假、病假、婚假、产假。事假：指员工因事必须亲自办理而请的假别；但全月事假累计不得超过5天，超过天数按旷工处理；事假按实际天数扣罚日薪。病假：指员工生病必须进行治疗或休息而请的假别；请病假2天以上的，须出具相关治疗单据，无有效证明按旷工处理。五、请假须知所有假别都必须由本人书面填写请假单，并按规定程序履行签字手续后方为有效假别；特殊情况必须来电、短信请示，并于事后一日内补办手续方为有效假别；未按规定执行一律视为旷工。请假流程：1.在部门负责人处领取请假单2.按规定如实填写请假单3.部门最高负责人在请假单签字认可4.将请假单交予行政部。六、调休1、调休指以加班时间换取休息时间的行为。2、根据本部门加班和工作情况在当月内安排人员调休。3、调休不得影响公司业务的正常开展，并避开公司的集体活动。4、员工调休须事先填写“调休单”，经部门最高负责人签字方可实施。5、调休一般视同公休处理，不影响正常薪资和奖金。七、换班1、员工在工作期间因本人或其它需要在工作时间内亲自处理事情可允许换班。2、换班必须经客服主管同意，填写换班登记表方可。3、每人每月换班不得超过3次。不允许连续换班，换班者、还班者不允许连班。4、换班必须坚持同工作岗位·和技术业务水平相当的原则。 各岗位人员职责1.销售客服：把来的人尽全力拿下（推销商品与服务，推广店铺与品牌，让来的人买，让买的人买更多，让和你说过话的人爱上你）2.售后客服：大事化小小事化了（尽可能让原本要退换的人不要退换，用你热心体贴的服务让已经在退换的人感到我们对他的重视与尊重和我们店铺以及品牌的专业度，让他们有一种再次购买的欲望。3.美工：店铺整体视觉设计（店铺内肉眼能看的见的所有东西的设计制作，提高顾客购物体验，提高店铺浏览量与转化率和客单价，提升品牌的附加价值。）4.统计员：打单、发货跟踪、物流单号填写、零售销售单制作、月销售报表制作，其他数据相关工作。5.仓库主管：仓储物流发货所有相关事宜（入库、出库、质检、盘库、做账、货品摆放、其他）'