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'专题改善培训PPT 目录一、起源二、定义三、工作开展的目的四、适用范围五、职责六、特点七、实施程序八、种类九、实施及评估十、精神及目标宗旨2 一.品管圈起源二十世纪初一些国家先后推行了全面质量管理，又广泛进行了质量管理知识的培训，在此基础上，日本于20世纪60年代首创了QC小组活动。QCC被认为是日本生产力神奇配方的重要成分，使日本在生产力增长率方面在过去的几年来一直处于领导的地位，成为每小时生产量最高的国家。3 四、适用范围适用于公司各部门推行QCC品管圈活动的管理。7 五、职责1、人力资源部负责各级人员的培训活动。2、品管部负责QCC品管圈活动的归口管理与指导。3、各部门主管负责组织QCC品管圈活动的开展。8 六、QCC的特点1、普遍性----企业的员工人人都可以参加QCC活动。2、自愿性----员工以自愿参加为前提，自我管理，不受行政命令的制约。3、目的性----以解决企业管理实际问题为目的。4、科学性----QCC活动遵循规定的工作程序，采用科学的统计技术和工具来分析和解决问题。5、民主性----参加QCC活动的员工可以各抒己见、畅所欲言，发挥民主精神实现既定的目标。6、改进性----实施QCC活动是要确保某项工作或活动的改进，否则毫无意义。7、经济性----QCC活动涉及的人员和范围不大，在日常工作中随时组织和进行，投入小，见效快，日积月累，经济效益明显。8、发展性----QCC活动遵循PDCA循环，持续改进，在原有目标上不断发展。9、激励性----通过QCC活动的实施，员工的自主性和能动性得以充分发挥，而且通过QCC成果的肯定和发布，以及获得奖励，员工的工作积极性不断提高，增强了企业凝聚力。9 七.QCC的精神及目标宗旨QCC品管圈的精神1、尊重人性和民主2、培育快乐工作的环境3、充分发挥人的创造能力4、开发无限的脑力资源5、提升企业活力6、改善企业体制7、促进企业的繁荣发展QCC品管圈的目标宗旨1、提高工作现场管理水平2、提高工作现场员工团队士气3、提高员工品质意识4、提高员工发现问题和解决问题的意识5、提高员工工作质量意识6、提高节约和降低成本的意识7、增强自我提高和自我培养的意识8、有利于培训学习型组织10 八、QCC品管圈的实施程序品管圈的组建程序部门内部策划任务公司领导要求员工自动自发部门班组接受任务组建QCC品管圈选定课题确定目标注册登记申报备案确认确定圈长和成员初步调查选择课题确定活动目标和计划完成日期填写“注册登记表”和“课题登记表”QCC推行委员会部门11 九、QCC品管圈的种类最常用的QCC品管圈可分为现场型、攻关型、管理型、服务型四种，目前又出现一种新的类型，即：创新型QCC，现将几种QCC品管圈对比如下：序号QCC类型特点活动周期难度主题内容举例适用场所1现场型以现场管理改善为核心，改进现场管理人、机、料、法、环和测量等要素中的一个或几个方面；课题小，问题集中，解决速度快，容易出成果。活动周期短一般提高产品和工序质量；降低损耗和报废；生产环境改善；设备改善等生产、品质、设备、仓库等部门工作场所2攻关型以技术或工艺课题攻关为核心，进行某一方面的工艺或技术的突破改进。活动周期较长较大产品技术改良；工艺改进；改进产品缺陷；模具设计改进；设备技改等生产、技术、开发、设备等部门工作场所12 3服务型以改善服务质量为核心，推动服务工作标准化、程序化、科学化，提高服务经济效益和社会效益为目的活动周期有长有短一般提高为顾客服务意识；提高员工对工作的满意度；提高服务水平；降低客户抱怨率等销售、人力资源管理、行政后勤等部门工作场所4管理型以改善管理质量和水平为核心，提高管理效能为目的，涉及企业管理的各方面活动周期有长有短较大提高沟通效率和效果；增强培训效果；降低管理费用；减少安全事故；提高管理人员的领导能力生产、采购、物料、设备、行政、人力资源等部门5创新型以工作创新为核心，涉及技术、管理、服务等工作。活动结果从无到有，不需要对历史状况进行调查，关键点在于突破口的选定活动周期长较大新技术开发；产品创新；服务创新；管理创新；营销创新技术开发、营销、人力资源等部门工作场所13 十.QCC的实施及评估确定主因观察问题选定课题调查现状确定目标分析原因制定对策实施对策PD检查效果目标未达成目标达成巩固措施与标准化总结和下一步打算CA持续活动强调质量意识、问题意识、改进意识掌握事实收集数据需验证提出合理化建议持续改进14 从各种不同角度多提出问题：在车间发现的感觉到的问题都畅所欲言说出来写出来。并把问题整理分类，从各个角度加以分析。主题选定时应注意以下问题:效率问题技术问题成本问题管理问题品质问题浪费问题服务问题主题选定基准共通性:全体成员参与并能发挥各自作用的课题圈能力:本圈能力可执行者.定量化:可用数据表示者.效果性:可预期收到效果.主管方针:符合主管目标需求1.主题选定及进度表进度表：在主题选定后，应拟定整个QCC工作的进度表。15 时间项目6月初6月中6月下7月初7月中7月下8月初8月中8月下实际完成时间1设定主题及目标6月9日2现状调查6月16日3数据收集整理6月25日4原因分析7月3日5对策制定和审批7月18日6对策实施及检讨7月30日7成果确认8月5日8标准化8月17日9成果资料整理8月29日表示计划完成时间16 2调查现状用数据说话收集的数据要有客观性，避免只收集对自己有利的数据收集的数据要有可比性收集数据的时间要有约束。要收集最近时间的数据，才能真实反映现状。对现状调查取得的数据要整理，分类，进行分层分析，以便找到问题的症结所在。亲自到现场去观察，去测量，去跟踪，直接掌握第一手资料，以掌握问题的实质。常用方法：调查表排列图直方图控制图散布图分层法等17 3.目标设定目标要明确表示，要有用数据表达的目标值要说明制定目标的依据目标要与问题相对应18 4.分析原因要针对所存在的问题分析原因分析原因要展示问题的全貌，从5M1E即Man,Machine,Material,Method,Measurement,Environment这几种角度分析分析原因要彻底要正确恰当地应用统计方法。19 5.确定主要原因对诸多原因进行鉴别，把确实影响问题的主要原因找出来，并进行有效验证。将目前状态良好，对存在问题影响不大的原因排除掉，以便为制定对策提供依据。20 6.制定对策提出对策。可先不必考虑提出的对策是否可行，只要是有可能解决主要原因的对策都提出来，这样才能尽量做到不遗漏真正有效的对策，才能集思广益研究确定所采取的对策（4W2H）What:做什么,即主题项目及目标值(数据).Who:谁来做,即圈员应分工,各有所司.Where:何处进行,即进行的场所及配合部门.When:何时,即订出阶段做法及预定进度.Howtodo:如何做,即进行方法加以规划设计.Howmuch:成本如何,即大约需花费多少成本.21 7.实施对策对策制定完毕，小组成员就可以严格按照对策表列出的改进措施计划加以实施。每条对策实施完毕，要再次收集数据，与对策表中所定的目标比较，以检查对策是否彻底实施并达到了要求。22 8.检查效果把对策实施后的数据与实施前的现状以及小组制定的目标进行比较。计算经济效益解决了问题，取得了成果，就可以计算解决这个问题能为企业带来多少经济效益，这样能更好地鼓舞士气，增加自豪感，调动积极性。23 在取得效果后的一段时期内（一般为2－3个月〕要做好记录，进行统计，用数据说明成果的巩固状况。9.巩固措施和标准化再到现场确认，是否按新的方法操作和执行了新的标准，并作好长远跟踪、监控的打算。把对策表中通过实施已证明了的有效对策初步纳入有关标准，报经有关部门认可，最终形成标准化的做法。24 认真总结通过此次活动所取得的无形效果。可从四个意识(质量意识，问题意识，改进意识，参与意识)的提高，个人能力的提高，QCC知识的掌握，解决问题的信心，团队精神的增强等方面来总结，这些效果虽然不直接产生经济效益，却是非常宝贵的精神财富。10.总结回顾及今后打算通过此次活动，除了解决本课题外还解决了哪些相关问题，还需要抓哪些还没有解决的问题。检查在活动程序方面，在以事实为依据用数据说话方面，明确哪些方面是成功的，用得好，哪些方面有待提高。25 十一.QCC品管圈活动成果的评审与激励1>活动成果的类型A、有形成果可以用物质或价值表现出来，可直接计算出经济效益的成果。B、无形成果无法用物质或价值表现出来，不能直接计算出经济效益的成果，与有形成果对比是相对而言的。26 2>成果报告编写要求语言要精炼、逻辑性要强、条理清楚、要点明确。以图、表、数据为主，配以少量文字说明，尽量做到标题化、图表化、数据化，达到醒目和直观的效果。应对活动过程的内容进行反复提炼，将最有说服力和最精彩的内容，以及在活动过程中所下的功夫、努力克服的困难、进行科学判定的情况总结写进报告。严格按活动程序进行总结，抓住重点，注意前后相接、呼应和过渡。不要使用专业技术性太强的名词术语。内容结构应安排巧妙，写出特色。27 3>成果报告编写要点把提出问题的目的和理由交代清楚。把活动过程进行简单描述。采取了什么具体措施。措施实施的效果如何。措施巩固和实施标准化的情况。对活动过程和教训进行总结，并提出下一步计划。28 4>成果报告编写格式QCC品管圈介绍。选题理由。活动主题及目标。现状调查。原因分析。原因验证。对策制定及审批。对策实施及检讨。效果确认。措施巩固和标准化。活动总结及下一步计划。29 5>QCC品管圈活动成果的评审1、评审的目的。为了肯定取得的成绩，总结成功的经验，指出不足，以不断提高QCC品管圈活动水平，同时为表彰先进、落实奖励，使QCC品管圈活动扎扎实实地开展下去。2、评审基本要求1）有利于调动积极性。2）有利于提高QCC品管圈的活动水平。3）有利于交流和互相启发。3、评审原则1）从大处着眼，找主要问题。2）要客观并有依据。3）避免在专业技术上钻牛角尖。4）不要单纯以经济效益为依据评选优秀QCC品管圈。4、评审方法评审方法由现场评审和发表评审两个部分组成。30 6>QCC品管圈活动成果发表评审QCC品管圈活动成果发表评审表公司名称QCC品管圈名称类别课题名称发表日期评审内容及记录序号项目内容评分标准得分备注1选题（1）选题理由8~15分（2）现状调查及分析的程度（3）目标设定的理由及适应程度2原因分析（1）把握问题的因果关系12~20分（2）分析问题的深度和广度（3）把握影响主要原因的程度（4）适当地运用分析技术方法31 3对策与实施（1）正确制定对策12~20分（2）实施对策的程度（3）适当地运用统计技术方法4实施效果（1）效果确认和改善目标达成的程度2~20分（2）改善前后有形和无形成果的比较（3）效果的维持及巩固情况5成果发表（1）发表内容通俗易懂，以图表数字为主，文字为辅，清晰简明。8~15分（2）发表内容层次分明，逻辑性强。（3）仪表端正，态度诚恳、口齿清楚，交流效果好6成果特色（1）主题具体、务实6~10分（2）具有启发性的特色整体评价得分评审人员注：成果发表评审表中各项具体内容说明附后32 成果发表评审表中各项具体内容说明1、选题（1）选题理由。①所选课题是否与本企业、本部门的目标及客户需求相结合或是本工作岗位亟须解决的质量或管理问题。②所选课题是否合适、具体、恰当，圈组成员是否有能力完成。（2）现状调查及分析的程度①现状是否清楚，并通过分析已明确问题的症结所在。②是否用数据或图表来表达。③能正确、朴实地运用工具和技法。（3）目标设定的理由及适应性。①目标的设定要与问题的症结所在相结合。②要有明确的目标值，定性与定量相结合。③目标水准设置的依据充分。④目标要具有挑战性。33 2、原因分析（1）把握问题的因果关系。①以图表有条理的表示。②因果关系明确清楚。③能针对问题的症结来分析产生的原因。（2）分析问题的深度和广度。①可能影响问题的原因分析全面、透彻、层次清晰。②分析问题时，遇到困难的努力克服程度。（3）把握影响主要原因的程度。①用何种方式来把握影响问题的主要原因，程度如何。②能用客观事实来确定，应有论证过程。（4）适当地运用分析技术方法。①适当地运用工具，宜简不宜繁。②正确地运用工具和技法，不牵强附会。34 3、对策与实施（1）正确制定对策。①对策应由分析原因并找出主要原因的过程中产生，与要因相对应。②对策应明确4W2H。（2）实施对策的努力程度。①须彻底实施对策。②大部分对策是由本组成员来实施。③实施对策过程中碰到困难努力克服的程度。④对策未达预期效果时，另谋对策的程度。4、效果（1）效果确认和改善目标达成的程度。①效果取得后应和原状进行比较，确认其有效性。②目标达成程度有无明确表示。③当未达成目标时，有无对原因进行探讨和采取后续措施。35 (2）改善前后有形和无形效果的比较。①有形效果以数据表示，客观无夸大。②无形效果有评价。③圈组自主改进团结奋进精神的体现程度。（3）效果的维持和改进。①改善后效果能维持、巩固在较好的水平，利用适当图表表示。②改善后的有效方法和措施是否进行了标准化工作。5、成果发表（1）发表内容通俗易懂，以图表数字为主，文字为辅，清晰简明。①为注重交流效果，发表时不宜用专业性很强的词句，在不可避免时，应用必要的简单说明。②发表资料以图表为主，避免通篇文字照章宣读。③资料力求简单、朴实、文字端正、清晰。（2）发表内容层次分明，逻辑性强。①整个活动应按PDCA进行。36 ②每个活动步骤都能交代清楚，前后连贯，逻辑性强。③重点突出而不需要面面俱到。（3）仪表端正，态度诚恳，口齿清楚，交流效果好。①发表时从容大方，不紧张，不做作，表情自然而有礼貌。②口齿清楚，面对听众。③回答问题时应诚恳、简要、不强辩。④发表形式有新意，听众反映好。6、成果特色（1）主题具体、务实。①主题应力求具体。②活动过程中力求务实。（2）具有启发性的特色。①活动过程（包括发表）生动活泼。②具有一定新意，有启发性。37 7>QCC品管圈活动成果现场评审QCC品管圈活动成果现场评审表公司名称QCC品管圈名称类别课题名称日期评审内容及记录序号评审项目评分标准得分备注1QCC品管圈的组成2~5分2QCC品管圈集体活动及活动记录5~12分3QCC品管圈成员接受TQM培训情况3~6分4QCC品管圈成员对于活动的参与程度3~6分5充分收集并应用资料和数据情况4~8分6实施改进对策的努力程度及有效性5~12分7实施效果的维持和巩固4~10分38 序号评审项目评分标准得分备注8充分发挥QCC品管圈成员才智和创造性的程度3~7分9QCC品管圈成员对QC手法应用的熟练程度3~6分10QCC品管圈成员对QCC品管圈活动知识的了解程度3~6分11QCC品管圈活动经历及持续性3~7分12QCC品管圈活动的环境2~5分13QCC品管圈活动成果对本部门、岗位的影响及共享5~10分整体评价得分评审人员注：QCC品管圈活动成果现场评审表中各项具体内容说明附后39 QCC品管圈活动成果现场评审表中各项具体内容说明1、QCC品管圈的组成（1）QCC品管圈的成员及人数。（2）QCC品管圈成员工作性质的相关性。（3）QCC品管圈注册登记情况。2、QCC品管圈集体活动及活动记录（1）定期召开圈会，并安排成员努力实施。（2）圈会有明确的结论，并安排成员努力实施。（3）每次活动都有事先准备和实施情况的跟踪。（4）活动记录完整，从记录内容可看出每次活动的全过程。（5）记录内容与发表资料的一致性。40 3、圈长和辅导员的积极性（1）圈长具有良好的组织领导能力，积极地带动全圈有效地开展活动。（2）辅导员在平时活动中热心指导圈组成员有关QC手法的应用。4、QCC品管圈成员对于活动的参与程度。（1）召开圈会及开展活动时，成员出席及发言的参与程度。（2）活动期间成员承担工作的情况。（3）圈组成员热心参加上级举办的有关质量管理活动的情况。5、充分收集并应用资料和数据情况（1）充分收集数据并能明白表示问题的症结所在。（2）数据具有连续性并有原始记录。（3）数据真实可信，与活动内容直接有关。（4）采用数据统计的方法进行数据的整理分析，过程简单明了。6、实施改进对策的努力程度及有效性（1）对策具体可行，不抽象。41 （2）绝大多数对策由圈组自己来完成。（3）为实施对策，圈组成员克服困难的努力程度。（4）对策是否达到预期效果。7、效果的维持和巩固（1）本次活动效果是否达到所制定的目标。（2）改善的内容是否已在日常作业中实施和执行并纳入标准中。（3）本次活动效果的维持程度。8、充分发挥QCC品管圈成员才智和创造（1）活动中是否体现出群策群力。（2）是否体现圈组成员的聪明才智、丰富经验和创造力。9、QCC品管圈成员对QC手法应用的熟练程度（1）圈组成员对本次活动采用质量管理方法的了解和熟练程度。（2）采用随机抽问圈组成员的方式评价。42 10、QCC品管成员对QCC品管圈活动知识的了解程度（1）圈组成员对QCC品管圈活动知识的了解程度。（2）采用随机抽问圈组成员的方式评价。11、QCC品管圈活动经历及持续性（1）圈组过去完成的课题情况。（2）是否连续开展活动。12、QCC品管圈活动的环境（1）圈组工作环境整理、整顿的程度，安全管理情况及日常工作管理。（2）活动精神是否体现，如活动园地、标语宣传。13、QCC品管圈活动成果对本部门、岗位的影响及贡献（1）本次活动成果对本部门提高工作质量任务的影响。（2）自主改善、团结合作、主动进取精神对本部门和岗位的影响。43 谢谢各位！THANKYOUVERYMUCH！44 第二章产品和服务设计学习目的（1）了解R&D的基本概念、方式的选择，研发工作的评价。（2）了解新产品的种类与选择（3）理解新产品开发各个阶段的内容（4）了解提高开发成功率的措施（5）了解服务设计的含义、意义、流程和方法，以及设计的要求（6）理解服务蓝图的绘制步骤与方法 第一节研究与开发概述一、R&D的含义企业的R&D是指企业的新产品或产品生产的新技术的研究与开发。宏观上讲，科技的研发是推动生产力发展的主要因素。对企业来说则直接影响到企业的竞争力，原因是：（1）R&D的质量直接影响企业的产品质量（2）R&D的效率直接影响产品的生产和上市的时间（3）R&D直接影响产品的成本。 二、R&D的分类与特征（1）基础研究：可分为纯基础研究（大学和科研院所）和目的基础研究（企业），探索科学规律。（2）应用研究：为将新知识、新规律应用于产业而进行的研究。（3）开发研究：目的指向性、经济约束性强的研究 三、R&D领域的选择目的是发现能够最适度发挥企业资本收益，提高企业竞争力的事业领域，并对如何发挥新产品、新事业的各种机会进行探索。（1）在现有事业领域，依靠现有的技术开发多种类型或规格产品，以扩大现有的市场。（2）向现有市场推出用新技术开发的新产品，将市场细分为不同层次或群体。（3）将利用现有技术的产品打入新市场。（4）用新技术开发新产品，并开辟新的市场。产品研发的动力有两种：市场驱动型；技术驱动型市场技术（1）（3）（4）（2）新现有新现有NeedTheorySeedTheory 四、R&D方式的选择R&D方式的选择主要考虑：资源因素；R&D组织与预期效果。可采用的方式：（1）独立研发方式（2）委托研发方式（3）共同研发方式 五、R&D的评价1．评价标准标准类型具体内容技术评价标准成功的可能性、可靠性、操作性能、结构的新颖性和可继承性、技术的前向和后向联系等生产评价标准合理的制造工艺、材料的有效利用、大规模生产的可能性、标准化的可能和程度等财务评价标准研发和生产成本、潜在发展的可能性、与R&D相关的投入资本、经济效益等市场评价标准产品的独创性和新颖性、价格、质量、性能、预期的市场规模与竞争、市场需求的稳定性等管理评价标准产品的预期市场寿命、对企业经营目标的贡献度、对企业声誉的贡献、所需的人才和设备及其它资源、整个R&D战略计划的平衡等2．评价的实施方法1）R&D开始前的评价；2）R&D过程中的评价3）R&D结束时的评价；4）跟踪评价 第二节产品设计一、新产品的种类与选择1．种类：全新；换代；改进2．新产品的选择企业的经营方向企业的技术特长产品的获利能力 二、新产品开发的基本阶段市场研究1．需求研究2．技术研究概念设计产品设计1．编制技术任务书2．方案设计3．技术设计4．工作图设计工艺设计1．产品图纸的工艺分析与审查2．拟订工艺方案3．编制工艺规程4．工艺装备的设计与制造新产品试制1．样品试制2．小批试制用户 新产品构思创意的方法一品质分析功能分析效益分析用途分析检查表品质扩展模拟产品试验系统分析独特性能分析等级设计弱点分析唯一致命弱点二需求分析综合列表法问题分析缺口分析市场细分化相关品牌归类三关联分析二维矩阵形态学矩阵强制关联类推自由联想四趋势分析自由遐想起因趋向趋势预测法趋势区域热门产品五群体创造力头脑风暴法多学科小组法集思广益德尔菲法!集体笔记本法六其他技术预测倾向思考创造性刺激常规解答交叉知识汇集优胜者关键词监控专利研究竞争性分析运用荒谬想法 基于PDM的集成框架PDM产品数据管理（用户权限管理、工作流程管理、数据管理等）ERP企业资源规划库存管理、销售管理、生产管理、质量管理、财务管理DATA零件特征建模特征信息提取CAD工艺规程编制工时计算CAPP零件加工仿真刀位文件CAMNC后置处理NC代码文件用户界面信息处理集成数据模型API函数 三、提高产品开发的成功率为用户设计为制造设计运用并行工程方法统一各职能部门意见 第三节服务设计开发一、服务设计概述服务设计是有效的计划和组织一项服务中所涉及的人、基础设施、通信交流以及物料等相关因素，从而提高用户体验和服务质量的设计活动。1．意义可以有效地提高品牌和企业的整体形象，使消费者对服务产生更大的满意度。服务设计能够帮助企业提高服务效率从而节约成本。2．对象：服务行业3．流程：第一步：服务发掘定位；第二步：服务方案形成；第三步：服务整合说明；第四步：服务产生；第五步：服务体验评估；第六步：服务传递。4．方法：服务路径走察，文化背景调研，日志法，背景访谈，头脑风暴，形象辅助，联合创造，原型走察，人物角色分析，服务设计蓝图，角色扮演，故事版等 二、对服务设计的要求詹姆斯海克特认为服务设计设计4个要素（1）目标市场（2）服务概念或服务创新（3）服务策略或服务内容（4）服务过程服务设计过程要注意的两点是服务要求变化的程度及顾客接触的程度服务设计注意的原则：（1）服务系统对用户是友好的（2）服务系统具有稳定性和标准化的特点，保证服务人员和服务系统提供一致的服务（3）服务系统为后台和前台之间提供有效的联系方式（4）强调服务质量证据的管理，使顾客了解系统所提供服务的价值（5）服务系统所耗费的都是有效成本 三、服务蓝图及其绘制含义：服务蓝图是详细描画服务系统的图片或地图，服务过程中涉及到的不同人员可以理解并客观使用它。作用：了解服务，有效设计流程和服务客户；规范操作与培训；明晰角色，增进协调；引导客户，控制服务；质量监控与完善。主要构成：由顾客行为、前台员工行为、后台员工行为和支持过程等内容构成。要素：结构要素；管理要素 绘制服务蓝图的基本步骤１.识别需要制定蓝图的服务过程２.识别顾客（细分顾客）对服务的经历３.从顾客角度描绘服务过程４.描绘前台与后台服务雇员的行为５.把顾客行为、服务人员行为与支持功能相连６.在每个顾客行为步骤加上有形展示 顾客电话预约修理修理部安排预约的时间接待顾客顾客驱车到达获得车辆信息顾客详述毛病细节问题诊断等候完成提供服务费用时间估计顾客付款顾客离开清洗车辆修后检查安排修理及必要的工作通知顾客取车顾客等候或离开现场顾客同意修理初步诊断起因清楚汽车修理服务蓝图第一步预备工作第二步问题诊断第三步修理第四步付款与取车否是准备顾客帐单'