最新医院服务意识培训PPT课件.ppt 96页

'医院服务意识培训 医院在新形势下的新挑战医疗竞争将比想象的来得还要快卫生机构将出现倒闭现象争夺出色卫生技术人员的竞争趋向白热化由于竞争的激烈，医院将放下“架子”医院服务将向五星级饭店及航空公司服务靠拢医院的职业化管理将成为管理者的必修之课 新形势下的新对策转变服务理念转变经营策略转变管理机制转变服务模式 什么是我们的员工精神美国联邦储备银行总裁丽贝特·博伊尔说：“公司聘用人的标准是敬业精神。”保持敬业的职业态度 保持敬业的职业态度通过工作我们可以获取经验、知识和信心。投入的热情愈多、决心愈大，工作起来就会效率愈高。当抱有这种热情与执著时，工作将不再是苦差事，而是为了做一件全身心热爱的事，而且是有人愿意付钱请你来做你喜欢的事。你的工作是为自己找乐趣，假定你每天工作8小时，你就等于在快乐的泳池里游泳，工作等于快乐，这是一个多么合算的公式! 敬业到位彻底“如果你能真正地钉好一枚纽扣，这应该比你缝制出一件粗制的衣服更有价值。”-------------皮尔·卡丹当我们将敬业当成一种习惯时，能够从其中领悟到更多的知识，积累更多的经验，能从全身心的投入工作的过程中找到快乐。如果你自认为敬业精神不够，那么就应趁年轻的时候强迫自己敬业——以主人的心态对待医院!经过一段时间后，敬业就会变成你的习惯。 工作是人类的天职“如果是出于自由意志的选择，为了谋生而从事的日常工作会带来非比寻常的满足感。通过升华，工作能从个人喜好或直觉冲动中发掘潜力，这种原始力量，由于其内在原因要比寻常的力量来得更为强烈。”--------弗洛伊德《文明及其不满》人不工作就没有饭吃-------圣保罗《圣经》 问题？工作是一种乐趣；希望自己的内心经常保持充实；以此维持自己的健康；通过工作可以促进人际关系；工作着证明自己是活生生的人；保持自尊心为什么要工作?如果没有工作，你会怎样？每天将会无所事事，感到极为无聊，不再觉得自己是活泼、有生气的；觉得自己似乎成了废人 工作就是快乐的工作的使命感，透过自己的努力为他人创造价值，为社会创造价值，而实现自己的价值。工作提升人的能力、品格、气质。我们的价值在于我们能付出多少，而非得到多少。假如我们不喜欢自己的工作，只有两种选择：改变自己或改换工作。 服务意识顾客是我们的衣食父母，以顾客的需求作为自己工作的起点和基点 服务意识顾客追求的是一种高标准的服务我们应经常换位思考提供优质服务/个性化服务树立全员服务意识创造令顾客喜出望外的时刻 1、满足顾客需求的前提是要了解顾客的需求;2、知道解决问题的方法;3、提供更多的帮助. 我们的顾客要什么？理性—解决问题感性—愉快的感觉被重视的感觉被理解的感觉舒适的感觉 顾客满意的五个因素尊重工作效率舒适感沟通无碍情感支持 自我实现尊重社交安全生理需求MR.MASLOW需求层次论 服务是什么？ 服务—SERVICE•S–SMILE微笑•E–EFFICIENT效率•R–RESPONSIBLE有责任感•V–VITALITY热情•I–INTEREST兴趣•C–COURTESY礼貌•E–ELEGANT仪态大方 服务——达到或超越顾客的期待 ◆服务=伺候◆服务=工作◆服务=交往 怎样才算优质的服务 要坚持始终如一的服务理念去为宾客我们不仅要满足宾客的需求更要超越对方的所有员工具备娴熟的服务技能及体现企业文化的服务期望礼仪规范 优质服务的四要素对患者显示积极的态度了解患者的需求满足患者的需求确保患者成为医院的回头客 医院如何实现顾客人性化服务 未来社会不是给有“钱”人的，也不是给有“权”人的，而是给有“心”人准备的。 我们如何能使顾客满意?有形服务有心服务 基本的服务满意的服务超值的服务难忘的服务服务水准线服务的多层次 案例分析◆一位旅客出差到北京，对所住酒店的服务员说：“我是第一次来北京，明天想到某某地方办事，可以麻烦你给我买一张地图吗？”◆服务员说：“当然可以。请您稍等一下，我马上拿给您。”（标准化服务） 案例分析过了一会儿，服务员拿来一张地图，微笑着说：“北京的交通线路比较复杂，我给您说说比较方便的行走路线，好吗？（超值的服务） 案例分析于是，服务员将地图摊放在茶几上，先用铅笔标出酒店所在的位置，再标出客人想去的位置，然后告诉他，哪几路公交车可以到达，并且建议他们走一条比较远的路，因为近路红灯多、塞车多，远路比较通畅，用时反而较少。（用心服务） 服务从心开始服务是发自内心的！否则再多的培训、再深的理论、再好的激励都将无济于事！我为什么要“伺候”别人？我能做些什么？解决问题远远比追究责任重要！ 强化服务意识，提高服务水平“三个理解一个坚持” 1、充分理解顾客的需求：“投其所好” 2、充分理解顾客的心态：改变医务人员对病人的痛苦熟视无睹现象病人的痛苦是我们的责任“将心比心” 3、充分理解顾客的差错一是病人的行为不符合医院规定二是医院产生一些细小疏忽过错，病人小题大作，而医院认为小错是难免的，何必大惊小怪。三是病人产生某种过错，工作人员提醒时，用语不当。四是有一些病人素质较低，“以貌取人”服务行业商业效应（25与9）“不知者无罪”“沟通无碍” 4、坚持以“提高顾客满意度”为基本准则将“以顾客为中心”的理念始终贯穿于整个医院管理过程之中，树立顾客满意是我们的工作标准和追求的理念，杜绝一切与此精神相悖的行为。“顾客至上” 做到十个一点微笑多一点，笑脸相迎，适度得体，请字当头，谢谢不离口言语亲一点，态度谦和，语言文明，主动沟通，尊重病人及家属理由少一点，为患者服务，履行职责，不与患者论长短，辨是非脾气小一点，遇事冷静，礼让三分，不浮不躁脑筋活一点，换位思考，遇事善于处理做事勤一点，做到眼勤，嘴勤，手勤，腿勤，脑勤。肚量大一点，遇到患者误解，不理解或是无理要求或不公平的评价时，善于调解心态，多一些宽容，多一些理解行为轻一点，做到讲话声不要太大，操作轻，走路轻，关门轻行动快一点，工作要迅速，及时，尽量减少患者等待时间技术高一点，不断提高自己的专业水平，做到能不出错就不出错，减少出错的机率。 保持积极的心态环境不会改变，解决之道在于改变自己！不计较小事情。积极控制自己的思绪。以诚挚的笑声化解愤怒的情绪。不好的经验也具有正面的学习意义。充分相信自己。给予比索取更幸福 人性化医院服务的实践内容从医院建筑和设施入手从医院服务的用物入手需要有完善的支持系统和丰富的人力资源贯穿医院活动的全过程 你不能控制生命的长度但你可以控制生命的宽度和深度你不能左右天气但你可以改变心情你不能改变容貌但你可以展现笑容你不能控制别人但你可以掌握自己你不能控制明天但你可以利用今天你不能要求结果但你可以掌握过程你不能样样胜利但你可以事事尽力操之在我 謝謝大家的耐心感激大家的互動提升自我美麗人生 阑尾炎吴长才教授郑州大学一附院外科 解剖生理概要阑尾是从盲肠下部内后方伸出的细长盲管，呈蚯蚓状；一般长5~10cm，直径0.5~0.7cm。阑尾在腹腔内的位置决定于盲肠的位置，随盲肠位置而变异，通常位于右下腹。其基底部位置一般固定于盲肠三条结肠带的汇合处。其体表投影约在脐与右髂前上棘连线中外1/3交界处，称为麦氏点（McBurney点）。 解剖生理概要阑尾尖端指向有六种类型：回肠前位盆位盲肠后位盲肠下位盲肠外侧位回肠后位 解剖生理概要阑尾系膜较短，易使阑尾弯曲。阑尾的组织结构与结肠基本相同，分为粘膜层、粘膜下层、肌层（环肌及纵肌）和浆膜层等。 解剖生理概要阑尾的血运来自阑尾动脉，它是一个无侧支的终末动脉，是肠系膜上动脉所属回结肠动脉的分支。因此，一旦发生血液循环障碍，易使阑尾发生坏死。阑尾静脉回流是经阑尾静脉、回结肠静脉、肠系膜上静脉、门静脉入肝。因此，当阑尾发生化脓性感染时，细菌栓子可引起门静脉炎和肝脓肿。 解剖生理概要阑尾是一个淋巴器官，其淋巴液回流方向与静脉血回流相一致，可达回结肠淋巴结。阑尾的淋巴组织在出生后就开始出现，12～20岁达高峰，以后渐减少，60岁后渐消失，因此成人切除阑尾，无损于机体的免疫功能。阑尾的神经由交感神经纤维经腹腔丛和内脏小神经传入，因其传入的脊髓节段在第10、11胸节，所以急性阑尾炎发病开始时，常有第10脊神经所分布的脐周围牵涉痛。 解剖生理概要一般认为儿童和青年时期阑尾具有发达的淋巴组织，能转输有免疫活性的淋巴细胞，故阑尾可称为免疫器官之一，到成年人后，这种免疫功能已被全身淋巴结和脾脏所代替。此外，阑尾粘膜有分泌功能，阑尾壁也有蠕动功能。 急性阑尾炎（AcuteAppendicitis） 急性阑尾炎（acuteappendicitis)为阑尾的急性化脓性炎症，是急腹症中最常见的疾病（约占1/4）。急性阑尾炎的发病率约为1:1000。年龄涉及到不满1岁至90岁以上，但最多见于青年（2030岁），男性较多，男女之比为2:13:1。本病死亡率极低，为0.10.2%左右。 病因阑尾管腔阻塞胃肠道疾病影响细菌入侵 病理分型急性单纯性阑尾炎病变早期，阑尾管腔出现梗阻因素，内压升高，感染性炎症从粘膜和粘膜下层开始，渐向肌层和浆膜扩散。阑尾外观轻度肿胀，浆膜充血并失去光泽，表面附有少量纤维素渗出物，腔内亦有少量渗液。阑尾各层均有水肿和中性粒细胞浸润，粘膜表面有小溃疡和出血点。根据急性阑尾炎发病过程的病理解剖学变化，可分为四种病理类型。 病理分型急性化脓性阑尾炎（蜂窝组织性阑尾炎）此时炎症加重，阑尾肿胀明显，浆膜高度充血，有脓性渗出物附着。阑尾粘膜的溃疡面加大，管壁各层有小脓肿形成，腔内亦有积脓。阑尾周围的腹腔内有稀薄脓液出现，形成局限腹膜炎。坏疽性及穿孔性阑尾炎病变进一步加剧时，阑尾管壁坏死或部分坏死，呈暗紫色或黑色。如管腔梗阻又合并管壁坏死时，2/3的病例可发生穿孔，穿孔部位多在阑尾根部和近端。穿孔后如感染继续扩散，则可引起急性弥漫性腹膜炎。根据急性阑尾炎发病过程的病理解剖学变化，可分为四种病理类型。 病理分型阑尾周围脓肿急性阑尾炎化脓坏疽时，大网膜可移至右下腹部，将阑尾包裹并形成粘连，出现炎性肿块或形成阑尾周围脓肿。根据急性阑尾炎发病过程的病理解剖学变化，可分为四种病理类型。 病理分型炎症消退可不留解剖学上的改变，大部分转为慢性阑尾炎，易复发。炎症局限化如脓液较多即形成阑尾周围脓肿，脓液不多可渐被吸收。炎症扩散可发展为弥漫性腹膜炎，甚至引起化脓性门静脉炎、感染性休克等。急性阑尾炎的转归有以下几种： 临床表现腹痛转移性右下腹痛是急性阑尾炎疼痛的特点。大多数病人发病时有上腹部或脐周疼痛，开始不甚严重，位置不固定，呈阵发性，这是阑尾阻塞后，管腔扩张和管壁肌收缩引起的内脏神经反射性疼痛。数小时或十几小时（一般6~8小时）后转移并固定在右下腹，疼痛呈持续性。这是由于炎症侵入浆膜、壁层腹膜受到刺激引起的体神经定位疼痛。主要症状 临床表现腹痛约70%80%急性阑尾炎具有这种典型的转移性腹痛的特点，但也有一部分病例发病开始即出现右下腹痛。不同位置的阑尾炎，腹痛部位有区别。腹痛的性质和程度因病理类型不同而有差异。主要症状 临床表现胃肠道症状发病早期多伴有轻度恶心、呕吐，小儿可伴有腹泻。盆腔积脓时，因炎症刺激直肠而引起里急后重感。弥漫性腹膜炎时可并发肠麻痹而出现腹胀。全身反应初期一般不明显，有时可伴有头痛、乏力等。如出现寒战、高热，应警惕阑尾已积脓。若寒战、高热并伴有黄疸时，可能已并发门静脉炎。主要症状 临床表现腹部体征右下腹（特别是阑尾点）固定压痛是急性阑尾炎的重要体征。尤其当上腹部或脐周疼痛尚未转移至右下腹前，压痛已固定在右下腹，更具有重要的诊断意义。阑尾点又称麦氏（McBurney)点，为右髂前上棘与脐连线中、外三分之一交界处。压痛点可随阑尾位置的改变而变化，但始终固定在阑尾基底处。主要体征 临床表现腹部体征出现反跳痛和肌紧张等腹膜刺激征，说明炎症已扩展到壁层腹膜，其程度轻重、范围大小，是区别各类型阑尾炎的重要依据。如发现右下腹饱满，可扪及压痛性包块，应考虑阑尾周围脓肿的可能。主要体征 临床表现结肠充气试验（Rovsing试验）用一手压住左下腹部降结肠区，再用另手反复压迫近侧结肠部，结肠内积气即可传至盲肠和阑尾部位，引起右下腹痛者为阳性。腰大肌试验左侧卧位后将右下肢向后过伸，引起右下腹痛者为阳性，说明阑尾位置较深或在盲肠后位靠近腰大肌处。特殊体征 临床表现闭孔内肌试验仰卧位，将右髋和右膝均屈曲90。，并将右股向内旋转，如引起右下腹痛者为阳性，提示阑尾位置较低，靠近闭孔内肌。直肠指诊当阑尾位于盆腔或炎症已波及盆腔时，直肠指诊有直肠右前方触痛。如发生盆腔脓肿时，可触及痛性肿块。特殊体征 临床表现腹膜炎与腹腔脓肿内、外瘘形成门静脉炎急性阑尾炎的并发症 诊断如果阑尾在正常解剖位置上，依靠转移性右下腹痛和右下腹固定压痛的特点，即可确认。诊断时应明确右下腹痛呈转移性，而不是腹内其他部位病灶所致腹痛向右下腹的扩散。应注意转移性腹痛需要一定时间而不是立即转移到右下腹部。 诊断白细胞计数及中性粒细胞比例增高，如炎症已波及腹腔时，白细胞数常升至10×159/L以上。尿检查一般无阳性发现。实验室检查 诊断腹部平片B超CT影像学检查 诊断必要时诊断性腹腔穿刺对诊断也有一定帮助。有条件时，腹腔镜也可用于诊断急性阑尾炎并同时做阑尾切除术。 诊断单纯性阑尾炎右下腹有局限性固定压痛，可伴有轻度反跳痛，肌紧张不明显，体温和白细胞计数正常或稍增高。化脓性阑尾炎出现局限性腹膜炎，右下腹压痛、反跳痛和肌紧张均显著，体温和白细胞计数均增高，体温多在38℃上下，白细胞计数在15×109/L左右。坏疽穿孔性阑尾炎腹痛程度加剧，压痛范围广泛，反跳痛和肌紧张更加显著，或出现弥漫性腹膜炎，两下腹或全腹出现腹膜刺激征。体温和白细胞计数升高更明显，体温可达39℃，白细胞计数在10-20×109/L左右，并伴有全身中毒症状。阑尾周围脓肿有较长时间阑尾炎病史（如2～3d以上），右下腹可触及有压痛性肿块。体温多呈弛张热，白细胞计数亦增高。B型超声检查可显示右下腹包块，内有液性暗区。根据临床表现和辅助检查大致可判断出急性阑尾炎的病理类型： 鉴别诊断胃十二指肠溃疡穿孔穿孔溢液可沿升结肠旁沟流至右下腹部，很似急性阑尾炎的疼痛。病人既往有消化性溃疡病史，检查时除右下腹压痛外，上腹仍具疼痛和压痛，腹壁板状强直和肠鸣音消失等腹膜刺激症状较明显。如诊断困难，可行诊断性腹腔穿刺，加以鉴别。 鉴别诊断妇产科疾病在育龄妇女中应特别注意。宫外孕破裂常有急性失血症状和腹腔内出血的体征，并有停经史；检查时有宫颈举痛、附件肿块，阴道后穹窿穿刺有血等。卵巢滤泡或黄体囊肿破裂的临床表现与宫外孕相似，但病情较轻。卵巢囊肿蒂扭转有明显腹痛和腹部肿块。急性输卵管炎和急性盆腔炎，常有脓性白带和盆腔的对称性压痛，阴道后穹窿穿刺可获脓液，涂片检查可见革兰氏阴性双球菌。 鉴别诊断右侧输尿管结石腹痛多在右下腹，呈阵发性绞痛，并向会阴部、外生殖器放射。尿中查到多量红细胞。X线摄片在输尿管走行部位呈现结石影。急性肠系膜淋巴结炎儿童急性阑尾炎常需与之鉴别，病儿多有上呼吸道感染史，腹部压痛部位偏内侧，范围不太固定，并可随体位变更。 鉴别诊断其他右侧肺炎、胸膜炎急性胃肠炎胆道系统感染性疾病回盲部肿瘤、结核和慢性炎性肠病，美克耳（Meckel）憩室炎等 治疗适应症单纯性阑尾炎、阑尾周围脓肿或炎性包块、伴其他严重器质性疾病有手术禁忌证者。方法抗生素应用、补液治疗、以及中药治疗等。非手术治疗 治疗适应症绝大多数急性阑尾炎一旦确诊，应早期行阑尾切除术。手术方法一般行阑尾切除术，对于化脓性、坏疽穿孔性阑尾炎根据情况放置橡皮管引流；对于阑尾周围脓肿无局限趋向者应切开引流，根据术中具体情况决定是否切除阑尾。手术治疗 治疗麻醉切口选择寻找阑尾处理阑尾系膜处理阑尾根部切口处理和引流阑尾切除术 切口 钳夹系膜提出阑尾 切断阑尾系膜 结扎阑尾根部 埋没阑尾残端 埋没阑尾残端 阑尾切除术后并发症切口感染腹膜炎、腹腔脓肿出血粪瘘粘连性肠梗阻阑尾残株炎 特殊类型阑尾炎 小儿急性阑尾炎多发于上呼吸道感染、扁桃腺炎以及肠炎的同时，除腹痛外，高热、呕吐为突出症状。腹部体征不典型，即压痛范围广而肌紧张不明显。加上诉说病史不清，检查不合作等，使诊断增加了困难。阑尾壁薄，一旦发生血运障碍易致阑尾穿孔，穿孔率可达30%，并发症及死亡率也较高。由于大网膜发育不全，穿孔后炎症不易被包裹局限。治疗原则是早期手术。术前应及时纠正水、电解质及酸碱平衡紊乱。使用抗生素，高热时使体温降至38.5。C以下再手术为宜。术后注意预防肺炎发生和加强伤口护理。 妊娠期急性阑尾炎一般认为在孕期头6个月内发生急性阑尾炎，其临床表现和病理变化与同龄未孕妇女相同。在孕期末3个月，由于子宫体向上及两旁增大，阑尾位置随着上移，大网膜和小肠被推向一侧。阑尾炎所致腹部压痛不在右下腹，腹肌紧张也不明显，一旦发生穿孔，腹腔内炎症难以局限，常引起弥漫性腹膜炎。阑尾炎症刺激子宫可造成流产、早产或胎儿死亡，威胁母亲和胎儿的生命安全。治疗方面，除少数急性单纯性阑尾炎可在严密观察下用非手术疗法外，其余均应及早手术为宜。在临产期或临产时因阑尾炎或穿孔引起腹膜炎，可考虑行剖腹产术，同时切除病变阑尾。 老年人急性阑尾炎老年人的器官生理功能减退，机体反应能力低下，在发生急性阑尾炎时，临床表现往往与病理变化程度不相符合。腹痛多不剧烈，压痛和肌紧张均不显著，体温及白细胞计数增高亦轻微。治疗上以及时手术为宜。老年人常伴有心、血管和肺部疾病，这些疾病不但可影响预后，甚至成为手术后致死的重要原因。因此，在手术治疗全过程中必须重视这些疾病的处理，术后加强护理。 异位阑尾炎由于胚胎发育过程中肠旋转异常，阑尾位置可随盲肠位置的变异而异位。临床上多见于盆腔内、盲肠后腹膜外、肝下和左下腹等四个部位。异位阑尾炎的诊断较为困难，但在分析症状和体征时，应认识异位和非异位阑尾炎发病规律的共同点，同时勿忘记因其异位而出现的特殊表现。通过全面分析而明确诊断仍有可能。借助X线平片可能显示盲肠积气阴影部位来确定阑尾位置。异位阑尾炎的治疗原则和一般阑尾炎相同，手术切口的选择应根据异位阑尾的位置而定。 慢性阑尾炎（ChronicAppendicitis) 病因阑尾在急性感染阶段，经非手术治疗可使急性炎症缓解或消退，但部分病人阑尾仍存在残余病变，如阑尾壁纤维组织增生、管腔狭窄或闭塞、阑尾与周围发生粘连等。阑尾内因粪石、食物残渣、寄生虫或其虫卵堵塞以及阑尾先天性粘连、扭曲、淋巴组织增生等，均可使管腔狭细，导致慢性阑尾炎的发生。 临床表现右下腹间歇性隐痛或不适。腹痛常因剧烈运动或饮食不当而诱发或加重。伴有胃肠道功能紊乱表现，如消化不良或腹胀便秘或排便次数增多等症状。右下腹有局限性固定压痛是重要的体征。在急性发作时其临床表现与急性阑尾炎相类似。 诊断既往常有急性阑尾炎发作史，平日伴有胃肠道功能紊乱现象，右下腹有局限性固定压痛，这些是诊断慢性阑尾炎的主要依据。X线钡餐或钡灌肠检查，既可排除阑尾以外胃肠道疾病，又可根据阑尾的改变，如阑尾有扭曲或阑尾腔内有分节状或不显影等征象，结合阑尾部位有压痛而作出诊断。 治疗诊断明确后，宜行阑尾切除术。在急性发作时应按治疗急性阑尾炎方法处理。'