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'导医导诊培训PPT 如何做好导诊？需掌握：一、什么是导诊二、导诊在患者就医过程中作用三、导诊学与医学分支关系四、与其它医学分科的关系五、怎样理解导诊的角色六、导诊的职责与任务 导医概念导医：是现代医院工作人员的一个角色，她是从护士角色中分离出来的，主要从事门诊顾客服务与管理的一种医务角色。导医工作：要根据顾客的需要、需求，介绍医院、医院相关设备、相关医生及其特点和专长。导医有义务和责任为顾客介绍和指引医院的科室位置，就医流程等。 导医学在医学中的作用以顾客为中心的医学新理念促进导医学的形成。顾客又是我们的衣食父母，在市场竞争激烈的今天，只有以顾客为中心，医院才能生存与发展。如何以顾客为中心，就是要重视顾客的权利，满足顾客的各种需要和超出他想要的需要（服务附加值）。导医是医院安排给顾客的临时保护人。有了导医，顾客就有了安全感，方便感，自然对医院就有了好感。导游、翻译、辩护律师的职业非常专业，因为他们和我们一样能提供最专业的服务，是非专业外顾客的有赖性需求。因此导医在服务环节中一定要象家人一样提供给顾客最周到的保护。 怎样理解导医有助于顾客进入顾客角色1、导医促进顾客熟悉和适应医疗环境2、导医在工作中不停地观察顾客3、导医是门诊护理工作的组成部分4、门诊顾客在候诊时需要心理暗示5、导医是门诊管理不可缺少的环节6、从医院管理的角度看，导医是连结医院与顾客的纽带、畅通医患关系的通道7、导医也是了解医生与所有医疗环节是否正常运转的试金石 怎样理解导医有助于顾客进入顾客角色导医与医院文化建设密切相关导医的一言一行，都会影响到医院的品牌效应结论：导医要专业化——要符合以顾客为中心的服务需求、良好的换位心态！ 导医要专业化——符合以顾客为中心的服务要求1、说“以顾客为中心”很容易，做到以顾客为中心很难，导医陪同顾客全程就诊，顾客的各种要求，就能通过导医来完成接点链接。如果没有导医，顾客对就诊的要求就可能需要通过许多的医务人员或管理、后勤人员才能解决，浪费很多不必要的人力成本、时间成本、管理成本。2、一个导医是否优秀对顾客的复诊信息了解全面与否至关重要。 导医要专业化——符合以顾客为中心的服务要求3、护理学的要求：护理学的主要任务是观察顾客的病情，配合医生诊治顾客，同时对就诊顾客进行管理。住院部设护理单元，就是为了方便顾客的管理。还未接受诊疗的门诊顾客管理也要有护士参与，管理这些顾客的护士就有导医功能。譬如说，对初诊顾客进行登记，对复诊顾客不进行登记，就会出现医院就诊率的统计学失误。 导医要专业化——符合以顾客为中心的服务要求4、导医要对来到门诊的顾客进行基本病情观察。一个合格的导医，会对顾客初诊时的病态表情、交谈病史等信息全面了解，以及复诊时情况的对比都会详细作好记录对顾客进行全面分析。可能你一句“某某先生（女士），您比昨天好多了”，的亲切话语就会给顾客树立治疗的信心和拉近医患的距离。 导医在服务中的好坏直接影响营销和医院品牌导医角色在医院系统中的作用决定了导医设置的重要性，它是服务的起点，顾客第一印象的接点。医院经营的要求：服务质量的好坏是因体制的需要（民营医院，通过为社会提供健康服务、特色的服务和品质技术服务取得效益，扩大及提升服务，投资者从中得到最高回报）。社会道德的需要（节约并合理使用各项成本，增加效益，增加服务）。 医院经营对导医的基本要求全面、深入了解就诊顾客与医疗有关的各种信息。合理调度顾客资源，最大限度地防止资源浪费。配合医生，提高接诊率和治疗率，防止处方、检查流失。及时掌握顾客对医生和医院的反应，发现纠纷苗头，杜绝医疗纠纷事故。配合门诊管理人员，协调门诊医患、医护关系，保证有效的就医秩序。 导医的职责与任务1、分诊职责2、咨询职责3、迎宾服务4、展示导医风采，时刻保持工作角色状态，让顾客在不知不觉中感受医院人文关怀。5、主动引导顾客交费刷卡、取药，引导顾客检查、治疗。6、管理职责：诊前充分准备、诊中有效引导、诊后热情辞别；门诊医护及医患关系的有效维护；门诊医生及医助的提前顾客信息提醒与准备；如顾客住院有效接入到下一服务节点，正确引导职责，完成服务过程。 导医的职责与任务顾客管理：合理调度顾客，使顾客服从门诊管理。8、协调顾客与医生的关系，营造良好的门诊就诊环境和秩序。9、发现门诊管理的缺陷，积极提出改善门诊医疗服务的意见与建议。10、营造良好的门诊就诊环境和秩序。发现门诊管理的缺陷，积极提出改善门诊医疗服务的意见与建议11、信息收集反馈职责12、安全职责：负责提醒顾客保管好随身财物、提醒顾客进入危险医疗环境。遇雨天，负责将顾客的雨具用塑料袋装好，防止雨水打湿一楼大厅地面和顾客滑倒。 导医的职责与任务13、注意发现形迹可疑人员，及时通知门诊保卫人员。14、维护顾客权利职责•反映顾客意见与要求，及时与各方沟通，让顾客满意。15、保持门诊安静和良好就诊秩序。16、出现医疗纠纷时及时引领顾客到医院纠纷处理部门。17、经营职责•门诊日常管理成本消耗，如护士对电视机、空调、饮用水机、报纸、宣传资料的管理。18、顾客处方流失问题的处理。医疗市场信息的收集等等。19、护理职责•导医对门诊顾客的护理仍然是导医的重要工作内容之一，要护理到位，就要细致和擅于观察顾客。20、观察候诊顾客的病情变化，酌情予以提前诊治或及时急诊室救治，保证有效医疗秩序。21、消毒隔离，防止交叉感染，作好环境卫生整洁工作。 导医工作任务的重点1、做到正确分诊。分诊的依据：按顾客的要求，导医的简单问诊。做到分诊合理，要知道每个医生的专业特长和接诊特点，疾病对口，顾客特点与医生特点对应。同时要及时做好分诊记录和每日的分诊统计。2、健康教育宣传。3、接听咨询电话。4、回答顾客健康咨询。5、介绍医院专科特色、设备和专家。6、解答顾客有关的各种问题。7、了解顾客的各种反映与信息，及时反馈给医生和门诊管理人员，不断改进门诊工作。如观察和了解顾客对医务人员的反映，及时做好登记与反馈。8、对就诊顾客要主动迎候，态度和蔼。耐心回答顾客询问，不得与顾客争吵。加强与医生沟通，反馈就诊顾客各方面的情况，提高门诊接诊治疗率。9、门诊分诊登记与医生日报表统计整理。 导医服务行为规范一、导医一般行为要求二、开诊前工作及要求三、开诊后工作及要求四、下班工作及要求 导医一般行为要求1、着特殊护士服、裤、帽、鞋。2、淡妆，齐肩长发者必须戴发罩。3、上衣口袋插一支写字笔。4、不配戴饰物。5、不留长指甲、不涂指甲油。6、在岗时面带微笑，来有迎言，去有送语，称呼礼貌得体，不得顶撞患者。7、导医人员上班时坚守岗位，互相不闲谈，不能电话聊天，不看书报。 导医职责与任务分诊职责迎宾服务职责导诊职责咨询职责安全防范职责维护患者权利职责管理职责经营职责信息收集反馈职责护理职责 开诊前工作及要求1、晨会：7:50召开晨会，-----。2、晨会结束后，楼层导医立即进入各自岗位------。3、检查候诊椅、科室标牌、指示牌、垃圾桶等-----。4、清点物品---------等。5、开饮水机电源--------资料等。6、导诊台准备------------。7、协助对专家诊室准备-------等。8、对照医生值班表--------。9、在医生未上班前，对患者妥善安排。 开诊后工作及要求1、导诊岗位设置2、患者来到时，导医应主动上迎，双手接病历3、在导医台前站立服务和巡回服务时，要勤于和善于观察候诊顾客。4、对老弱、残疾、重症而又无陪伴的患者应给予陪同就诊5、维护就诊环境和秩序。6、注意收集患者及陪同家属对医院各个环节医疗服务质量的反映7、认真做好门诊咨询，预约登记和健康教育宣传工作。 下班工作及要求1、统计每日初复诊、预约就诊人数，收订医生报表，并送一楼导诊台汇总。2、巡视各诊室患者就诊情况，如有患者，应等患者就诊完毕后方可离开，同时检查是否关灯、空调、窗户、门。3、清理候诊区域，检查大厅门窗关闭情况，关灯、关电视、饮水机电源。4、清洗消毒物品，清理导诊台，锁柜子、下班前各项工作收尾。 结束谢谢！互勉！共同进步！2011年4月7日经营部宣 股利理论与股利政策26 一、股利理论（对股利分配与公司价值相关性的不同观点）（一）股利无关理论（MM理论）该理论由莫迪格利安尼（Modigliani）和米勒(Miller)提出。基本要点在于：股利分配与公司价值无关。该理论的基本假设：（1）不存在任何发行费用或交易费用；（2）不存在任何个人和公司所得税（3）股利政策对公司的资本成本没有影响；（4）公司的资本投资决策独立于其股利决策；（5）投资者对股利收益与资本所得具有同样的偏好；（6）关于公司未来的投资机会，投资者与公司管理当局可获得相同的信息。27 在建立上述假设的前提下，该理论认为：1．股利政策对公司的股票价值（公司价值）无影响例：W公司是一家开业10年的全权益公司，现任财务经理知道将在一年后解散。在时间0，经理能够非常准确的预计现金流量。并预计公司马上会收到一笔$10000的现金流量，此外在下一年度还会收到$10000的现金流量，同时，他们确信公司没有其他的正NPV项目可资利用。（1）现行政策：股利=现金流量（时间0：$10000；时间1：$10000）在这种情况下，公司股票总价值=$10000+$10000/(1+10%)=$19090.9。若公司股票为1000股，则每股价值为$19.09。⑵现行政策：股利>现金流量，即假如公司在时间0分配现金股利$11000。28 由于现金流量只有$10000，缺短的$1000可通过发行股票或债券筹集。假如通过发行债券筹资，且债权人要求的报酬率为10%，则债权人要求在时间1的现金流量为$1100，这样，可供股东分配的只有$8900（$10000－$100）。在这种情况下公司价值=$11000+$8900/(1+10%)=$19090.9，每股价值$19.09。（3）首期股利<现金流量即在时间0按每股$9发放现金股利，共计$9000由于现金流量为$10000，多余的$1000可由公司投资，投资报酬率为10%，则时间1的现金流量为$11100，这样时间1的股利为$11100。在这种情况下，公司股票价值=$9000+$11100/(1+10%)=$19090.9，每股价值$19.09。29 第二个主题可见，无论采取何种股利政策，公司股票价值都是一致的。⑷自制股利自制股利是指在无公司所得税和个人所得税，并且资本利得与股利之间没有税收差异的情况下，股东以股利收入为基础，通过自己的理财行为调整现金流入，使其达到所期望的现金流入量。①公司采取第一种股利政策，股东期望获得第二种股利政策所反映的现金流量时间0时间1第一种政策$10000$10000第二种政策$11000$8900股东的策略：在时间0卖出$1000，收回$1000现金。②公司采取第二种股利政策，股东期望获得第一种股利政策所反映的现金流量股东的策略：在时间以$1000投资，在时间1收回$1100现金。可见，在上述假设条件下，股利分配不影响公司价值。30 第三个主题二、股利相关理论（一）观点1:高股利能够提高公司价值1、不确定性理论2、信号理论（二）观点2：低股利能够提高公司价值1、能够降低资本成本2、预示公司有良好的成长潜力（三）观点3：股利分配对公司价值的影响不确定1、取决于投资报酬率与资本成本率的比较2、取决于税收差异31 现实生活（二）观点2:股利与股价相关，其相关性取决于投资方案的预期报酬率和资本成本率的比较。其代表人物是渥尔特（Walter）其相关模型为：P=［D+R/K(E-D)］/K式中，D为每股股利R为投资方案预期收益率K为资本成本率E为每股税后利润P为普通股每股市价（理论价格）例：某股份公司投资项目的预期报酬率为18%，资金成本率为15%，普通股每股的税后利润为2元，假设每股股利分别为2元，1元和0元，则普通股理论价格分别为：32 意义P2=［2+0.18/0.15(2-2)］/0.15=13.3P1=［1+0.18/0.15(2-1)］/0.15=14.67P0=［0+0.18/0.15(2-0)］/0.15=16计算结果表明，当D=0时，P最高，因此，本例中的最佳决策方案是不分配股利根据该公式，可推导出一般规律当R>K时，在D=0处，P有最大值；当R资本所得税，高股利对股东有利股利收益税<资本所得税，低股利对股东有利800000×（1+8%）5=1175462.462．公司投资的现金流入为1000000×（1+6.7%）5=1382999.74股东可望获得的现金=1382999.74×（1－0.2）=1106399.7934 （2）股利收益税与资本所得税的差异股利收益税>资本所得税，低股利对股东有利股利收益税<资本所得税，高股利对股东有利35'