管理沟通培训PPT 87页

'管理沟通 管理沟通管理沟通的内涵管理者沟通技能的重要性有效沟通的建议9/15/20212 什么是管理沟通？开会？讲话？打电话？写报告？传真？BBSE-mail?9/15/20213 管理沟通的概念管理沟通的过程管理沟通的要素管理沟通的内涵管理沟通的类型9/15/20214 管理沟通小游戏请每位学员准备一张长方形的纸；闭上眼睛，听老师口令，整个过程中不许提问；请在右上方角上撕去一个正方角，然后对折；请在左下方角上撕去一个直角三角形，再对折；请在右下方角上撕去一个圆弧形，然后对折；展开，对照一下；结果？9/15/20215 请大家谈谈沟通及其限制条件沟通是什么？沟通有哪些环节？沟通有哪些过程？良好的沟通有哪些对沟通者的要求？良好的沟通有哪些外部条件？刚才的游戏过程中，我们具有哪些条件，没有哪些条件？9/15/20216 一、管理沟通的概念(ConceptofMC)机—机沟通人—机沟通人—人沟通管理沟通是指沟通者为了获取沟通对象的反应和反馈而向对方传递信息的全部过程。内涵：1.沟通首先是意义上的传递。2.要使沟通成功，意义不仅需要被传递，还需要被理解。3.在沟通过程中，所有传递于沟通者之间的，只是一些符号，而不是信息本身。4.良好的沟通常被错误地理解为沟通双方达成协议，而不是准确理解信息的意义。5.沟通的信息是包罗万象的。9/15/20217 信息的传递100%=7%语言+38%语音+55%态势9/15/20218 二、管理沟通的过程(ProcessofMC)图1管理沟通的过程9/15/20219 管理沟通的过程反应解码传播媒体反馈(+,-)信息接受者信息发送者编码9/15/202110 三、管理沟通要素(ElementsofMC)信息源InformationSource(Whoisinitiatingaction?)听众Audience(positive,neutral,ornegative;keyorsecondaryaudiences)沟通目标CommunicationObjective(solvingproblem)环境Environment(internal&external)信息Message(Considerhowmuchinformationtheyneed,whatdoubtsthey’relikelytohave,howyourproposalwillbenefitthem?)媒介Media（speak,write,call,E-mail,meet,fax,produceavideotape,orholdapressconference)反馈Feedback(Communicationisnotanact,butaprocess.)9/15/202111 有效管理沟通的检核表你是否已经掌握并组织好沟通过程中所有相关的信息?你是否了解或掌握好了有关个体和组织的背景资料和环境状况?你是否明确要实现和能实现的目标?你是否清楚听众的需要?你是否清晰、生动和有说服力地表达你的观点?你是否选择了正确的沟通渠道?9/15/202112 四、沟通的类型(StyleofMC)1、按沟通的功能（目的）工具式沟通——满足组织工作需要感情式沟通——满足个人精神需要2、按沟通的组织正式沟通——正式组织结构的途径非正式沟通——正式组织结构之外的途径3、按沟通的方向上行沟通、下行沟通、水平沟通4、沟通有无反馈单向沟通（无）、双向沟通（有）9/15/202113 Case1什么妨碍了沟通？方式一：“小刘，你接电话的方式真是太唐突了，你需要从现在开始接受职业化的训练。”方式二：“小刘，我正在关注你在电话中与顾客的交谈方式，我想和你讨论一下。我注意到你讲话的速度相当快，因而，我担心对一些顾客来说，可能很难理解你所表达的，毕竟你比顾客更了解、更熟悉情况。”9/15/202114 Case2沟通中的角色问题英国著名的维多利亚女王，与其丈夫相亲相爱，感情和谐。但是维多利亚女王乃是一国之王，成天忙于公务，出入于社交场合，而她的丈夫阿尔伯特却和她相反，对政治不太关心，对社交活动也没有多大的兴趣，因此两人有时也闹些别扭。有一天，维多利亚女王去参加社交活动，而阿尔伯特却没有去。已是夜深了，女王才回到寝宫，只见房门紧闭着。女王走上前去敲门。房内，阿尔伯特问：“谁?”女王回答：“我是女王。”门没有开，女王再次敲门。房内阿尔伯特问：“谁呀?”女王回答：“维多利亚。”门还是没开。女王徘徊了半晌，又上前敲门。房内的阿尔伯特仍然是问：“谁呀?”女王温柔地回答：“你的妻子。”这时，门开了，丈夫阿尔伯特伸出热情的双手把女王拉了进去。9/15/202115 理清沟通内涵分析沟通障碍选择沟通网络管理者沟通技能9/15/202116 自我沟通技能诊断评价标准：非常不同意／非常不符合(1分)不同意/不符合(2分)比较不同意／比较不符合(3分)比较同意／比较符合(4分)同意/符合(5分)非常同意／非常符合(6分)测试题：(1)我经常与他人交流以获取关于自己优缺点的信息，以促使自我提高。(2)当别人给我提反面意见时，我不会感到生气或沮丧。(3)我非常乐意向他人开放自我，与他人共享我的感受。(4)我很清楚自己在收集信息和作决定时的个人风格。(5)在与他人建立人际关系时，我很清楚自己的人际需要。(6)在处理不明确或不确定的问题时，我有较好的直觉。(7)我有一套指导和约束自己行为的个人准则和原则。(8)无论遇到好事还是坏事，我总能很好地对这些事负责。9/15/202117 (9)在没有弄清楚原因之前，我极少会感到生气、沮丧或是焦虑。(10)我清楚自己与他人交往时最可能出现的冲突和摩擦的原因。(11)我至少有一个以上能够与我共享信息、分享情感的亲密朋友。(12)只有当我自己认为做某件事是有价值的，我才会要求别人这样去做。(13)我在较全面地分析做某件事可能给自己和他人带来的结果后再做决定。(14)我坚持一周有一个只属于自己的时间和空间去思考问题。(15)我定期或不定期地与知心朋友随意就一些问题交流看法。(16)在每次沟通时，我总是听主要的看法和事实。(17)我总是把注意力集中在主题上并领悟讲话者所表达的思想。(18)在听的同时，我努力深入地思考讲话者所说内容的逻辑和理性。(19)即使我认为所听到的内容有错误，仍能克制自己继续听下去。(20)当我在评论、回答或不同意他人观点之前，总是尽量做到用心思考。9/15/202118 自我评价：将你的得分与两个标准进行比较：(1)比较你的得分与最大可能得分(120)。(2)比较你的得分与其他同学的得分。如果你的得分是：100或更高你具有优秀的沟通技能，继续发扬；92—99你具有良好的自我沟通技能；85—91你的自我沟通技能较好，但有较多地方需要提高；84或更少你需要严格地训练自己以提升沟通技能；选择得分最低的6项，作为本部分技能学习提高的重点。9/15/202119 1.决定做什么,然后2.运用借力去完成工作沟通指导授权“管理”的定义9/15/202120 Mintzberg的管理角色理论人际角色象征性人物领导联络人信息角色监控者信息发布者发言人决策角色企业家麻烦处理者资源分配者谈判9/15/202121 管理者的时间分配一般经理成功经理大企业高层经理48%28%11%13%传统管理人力资源管理沟通网络构建19%32%29%20%44%26%19%11%9/15/202122 沟通是管理者最基本重要技能一个人的成功，15%来自于他的专业知识和技能的影响，85%靠他与别人相处的方式方法。沟通的品质决定你生命的品质。戴尔·卡耐基9/15/202123 约翰·奈斯比特：“未来竞争将是管理的竞争，竞争的焦点在于每个社会组织内部成员之间及其与外部组织的有效沟通之上。”松下幸之助：“伟大的事业需要一颗真诚的心与人沟通。”乔丹与皮蓬：“我们两个人在场上的沟通相当重要，我们相互从对方眼神、手势、表情中获取对方的意图，于是我们传、切、突破、得分；但是，如果我们失去彼此间的沟通，那么公牛的末日来临了。”美国著名学府普林斯顿大学对一万份人事档案进行分析，结果发现：“智慧”、“专业技术”和“经验”只占成功因素的25％，其余75％决定于良好的人际沟通。哈佛大学就业指导小组1995年调查结果显示，在500名被解职的男女中，因人际沟通不良而导致工作不称职者占82％。9/15/202124 沟通是个人事业成功的重要因素只有与人良好的沟通，才能为他人所理解；只有与人良好的沟通，才能得到必要的信息；只有与人良好的沟通，才能获得他人的鼎力相助，正所谓“能此者大道坦然，不能此者孤帆片舟”。9/15/202125 正确理解沟通内涵达成双方的一致性；消去彼此的差异，找出共同点；双方在生理状态或心理状态上，都能进入一个共同的频道，达成彼此的目的。9/15/202126 某跨国公司东北亚集团由上任才3个星期的油品部董事贺先生以第一人称通报工作进展情况的方式来传递信息。其中该跨国公司董事会主席和油品业务首席执行官分别发布过改革的信息。当裁员的信息日趋明朗后，公司贺先生的个人网页开通，其中有一个“公开论坛”,在这个论坛上，任何员工都能以匿名的方式，不经审查地在该论坛上发表自己的意见。在论坛开通半个月后即正式实施裁员的半个月前，由公共事务部针对员工提出过的和可能提出的疑问采用一问一答的形式在论坛上发表。半个月后，由各部门经理单独与每位员工见面，通知各人具体的去留安排。同时，公司成立转职中心，向员工提供心理辅导和再就业技能的培训服务，并备有电话、电脑和复印设备，供员工准备应聘资料，公司派专人开始与其他外资公司和猎头公司联系，协助员工寻找新的工作，转职中心持续工作2个月后关闭。Case3裁员的困惑9/15/202127 公司依靠唯一的正式沟通渠道——网上员工通讯进行消息发布，通知改革进展，虽然信息传递的速度非常快，但是形式呆板，多数员工并不乐意和惯于使用这种沟通工具。来自管理层方面的消息很多，只是一种声音，一种方式。而员工方面的信息反馈，在后期也只采用网上“公开论坛”一种方式，员工虽然可以自由发表意见，但英语是唯一的语言，由于语言障碍很多人无法恰当地倾诉心中的不满，公共论坛成为发泄私愤的地方，全然没有起到正常的沟通作用。虽然管理层在一段时间后进行了有关问题的问答，但员工仍觉得没有针对性。心中的不满仍不断积累，以至于有人向媒体发表看法，经过公司的努力，虽未对公司造成很坏的影响，但不愿看到的事情还是时有发生。9/15/202128 启示一：沟通是双向的。沟通不是一个“智能化”的传声筒，把上级的命令或对下级的要求再表达出来不是严格意义上的沟通。启示二：沟通方式应多样化。启示三：沟通的目的不是在于消除各种流言蜚语。启示四：沟通是一种交流艺术。启示五：要重视沟通的有效性。沟通的有效性不仅在于形式，更在于内涵。启示9/15/202129 Whatmakeslife100%IF.ABCDEFGHIGKLMNOPQRSTUVWXYZISEQUALTO1234567891011121314151617181920212223242526ThenK+N+O+W+L+E+D+G+E11+14+15+23+12+5+4+7+5=96%OnlyH+A+R+D+W+O+R+K8+1+18+4+23+15+18+11=98%OnlyButA+T+T+I+T+U+D+E1+20+20+9+20+21+4+5=100%9/15/202130 作为管理者在实施管理时，必须具有以下交流技能：①怎样简明扼要地说明任务的性质?②怎样告知员工去做什么，如何去做?③怎样鼓励圆满完成任务的员工？④怎样与员工建立和谐的关系?⑤怎样与员工一起探讨问题，听取他们的意见，了解他们的的感情?⑥怎样有效地委托职责，以便了解员工应该向你提出的问题?⑦作为管理者，怎样解释在特定环境中你的失常行为?实际上，你本身就是一个矛盾的统一体。9/15/202131 Case4你的管理风格如何？考虑以下两个事例，你通常是采取哪项行动，请作出选择：1．你的一名女雇员工作热情和效率一直都很高，每次都能圆满地完成工作指标，你对她的工作十分放心，不必予以监督。最近你给她分配了一项新的工作，认为她完全有能力胜任这项工作。但她的工作情况却令人失望，而且还经常请病假，占用了很多工作时间，你怎么办?(1)明确地告诉她去做什么，并密切注视她的工作。(2)告诉她去做什么，怎样去做，并设法查明她的问题出在哪里?(3)安慰她，帮她解决问题。(4)让她自己找出应付新工作的方法。9/15/202132 2．你刚刚晋升为车间主任，在你被提升以前，生产平稳发展，但现在产量下降，因而你想改变工作程序和任务分配。但是，你的职员不但不予配合，反而不断地抱怨说他们的前任老板在位时情况是如何如何地好。你怎么办?(1)实施变更，密切注视工作情况。(2)告诉他们你为什么要作出改变，说明改变将会给他们带来的利益，并倾听他们所关切的问题。(3)同他们讨论打算改变的工作计划，征求他们提高生产能力的建议。(4)让他们自己找出完成生产指标的办法。9/15/202133 Case5哪种策略好？某服装公司决定加快工艺流程改造，并进行工艺重组。但以前在进行工艺重组时，工人的反应非常强烈，对工艺的改动持敌对态度。为了实施计划的改革，公司管理层采用了三种不同的策略：策略一，与第一组工人采取沟通的方式，向他们解释将要实行的新标准、工艺改革的目的及这么做的必要性和必然性，然后，给他们一个反馈的期限；策略二，告诉第二组工人有关现在工艺流程中存在的问题，然后进行讨论，得出解决的办法，最后派出代表来制定新的标准和流程；策略三，对第三组工人，要求每个人都讨论并参与建立、实施新标准和新流程，每个成员全部参与，如同一个团队一样。9/15/202134 结果令人惊奇。虽然第一组工人的任务最为简单，但结果他们的生产率没有任何提高，而且对管理层的敌意越来越大，在40天内有17％的工人离职；第二组工人在14天里恢复到原来的生产水平，并在以后有一定程度的提高，对公司的忠诚度也很高，没有人离职；第三组工人在第二天就达到原来的生产水平，并在一个月里提高了17％。对公司的忠诚度也很高，没有工人离职。启示？9/15/202135 影响沟通的因素语言障碍语系、语义、语境心理特点态度、个性、情绪组织障碍个人地位、组织结构文化障碍跨文化、代沟、性别9/15/202136 沟通障碍问题：1、发送者问题1）信息表述不清，或传递不全，产生歧义。传递不全，故意地留一半说一半，让别人去猜想。2）信息传递的时间或形式有误，传递时间过早或过晚。2、接收者问题1）忽视信息或错误理解2）有意地歪曲或拒绝接收3、传递通道的问题信息传递通道的选用是否恰当9/15/202137 9/15/202138 克服沟通障碍的措施（1）沟通要有认真的准备和明确的目的性（2）内容要确切（3）创造相互信任，有利于沟通的环境（4）提高倾听能力（5）提倡水平沟通（6）提倡直接的、双向的口头沟通（7）设计固定沟通网络，形成沟通常规（8）缩短信息传递链（9）努力改善和提高听、说、读、写能力（10）选择适当的时间、方法和对象沟通9/15/202139 管理当中的“操作岛”纵向职能分工横向职能分工操作岛+=9/15/202140 建设性沟通概念建设性沟通=问题解决+正向关系性质传达正确信息增进双方关系解决现实问题9/15/202141 沟通策略框架示意主体(SENDER)客体（RECEIVER）反应信息渠道媒介文化9/15/202142 高层管理者中层管理者基层管理者普通员工沟通网络（正式沟通）链式沟通组织成员只能与级别相邻的成员联系：层层传递、满意度有较大差异系主任书记老师院长Y式沟通一个成员位于沟通的中心：集中程度高、速度慢、平均满意程度较低下属下属下属下属下属管理者轮式沟通集中高于Y式后勤部长销售部长财务部长人事部长生产部长环式沟通成员之间都可同两侧的人沟通信息，组织的集中化程度较低；组织中成员具有比较一致的满意度，组织士气较高后勤部长销售部长财务部长人事部长生产部长全通式沟通成员之间都有一定的联系：集中化程度很低、平均满意程度高9/15/202143 沟通网络类型层次渠道失真速度满意效率控制集中预测链式多少大慢较低差强强强环式少较少小较快高好弱弱弱轮式少少小快低较好强强强Y式多少较大较慢较低较差强强强全通少多大慢较高差弱弱弱9/15/202144 Case6Motorola的沟通方式在Motorola公司，每一个Motorola的高级管理层都被要求与普通操作工形成介乎于同志和兄妹之间的关系——在人格上千方百计地保持平等。“对人保持不变的尊重”是公司的个性。最能表现Motorola“对人保持不变尊重”的个性是它的“OpenDoor”。所有管理者办公室的门都是绝对敞开的，任何职工在任何时候都可以直接推门进来“与任何级别的上司平等交流。”每个季度第一个月的1日到21日，中层干部都要同自己的手下和自己的主管进行一次关于职业发展的对话，回答“你在过去三个月里受到尊重了吗”之类的6个问题，这种对话是一对一和随时随地的。9/15/202145 Motorola的管理者们为每一个下层的被管理者们还预备出了12条这种“OpenDoor”式表达意见和发泄抱怨的途径：一方面让员工能及时了解到公司的各方面信息，另一方面公司也努力解决员工关注的各种问题，听取员工的建议，从而实现管理层与员工的有效沟通。给出你的想法9/15/202146 1、肯定个人尊严。公司设计了一份包含6个问题的问卷，每个季度每个员工填写一次问卷，回答“是”的含义表示员工与公司的关系和谐一致；回答“否”的含义表示员工存在不满意或不理解的成分，对此，管理者必须安排时间与员工座谈，寻找改进办法。2、“我建议”活动。鼓励全体员工通过“我建议”信箱和布告栏，以书面的形式提出自己对公司各方面的改善建议，公司视效果每季度评出先进团队和个人给予表彰。3、畅所欲言。公司每一个员工都可以通过“畅所欲言”信箱反映各自意见，人事部有专人负责并保守员工所反映问题的秘密性。4、热线电话。一种及时高效、高度绝密的双向沟通渠道，反映的内容是一些不易让人发现的公司存在的隐患和损失。经查证后属实且为公司挽回损失的，视情况予以奖励。9/15/202147 5、总经理座谈会。为员工与管理人员的交流提供一种双向沟通的渠道，定期召开座谈会，当场回答员工关心的问题。6、报纸及杂志。每周出版《大家庭》报纸、每天播出《大家庭》电视节目，每月出版《移动之声》杂志等。7、每日简报。迅速传达公司重要事件和通知，使全体员工能及时了解公司的信息。8、员工大会。由经理直接传达公司的重要信息，有问必答。9、教育日。为员工提供了解公司文化、理念及学习有关规定及技能的机会。10、墙报。在公司的走廊和餐厅设有定期更换的墙报，其形式活泼，内容丰富，观赏性强，各种通知及宣传的信息可以一目了然。11、589信箱。员工的合理建议或意见尝试以上沟通渠道后仍然无法得到及时、公正的反馈，可以直接投递589信箱，589信箱得到的信息会直接由员工关系经理及人力资源总监负责，及时解决问题。12、员工委员会。员工与管理层直接沟通的常设机构。9/15/202148 诚信宽容、沟通心态培养有效倾听技能双向互应、交流沟通因人而异、进行沟通上下前后、左右互通突破智障、解决矛盾实现有效沟通的建议9/15/202149 诚信宽容沟通心态有效沟通建议之一诚实、信用诚恳、信任承认、理解实现有效沟通9/15/202150 关注沟通中的形象良好的形象有利于提高你的可信度，改善沟通效果属于形象的内容：长相（先天的，一般不能改变）衣着发式表情、动作后天的，可以改变语言的运用语气、语调运用与人沟通之前（演讲、答辩、主持会议）要作好充分的形象准备，包括语言运用、动作、表情、衣着、发式以及应对突发事件的形象准备9/15/202151 非言语沟通身体语言（Kinesics）表情（FacialExpression）个人距离（PhysicalDistance）Actionsspeakslouderandmoreaccuratelythanword.9/15/202152 培养有效倾听技能有效沟通建议之二你的倾听能力如何？实现有效沟通9/15/202153 1、我常常试图同时听几个人的交谈。2、我喜欢别人只给我提供事实，让我自己作出解释。3、我有时假装自己在认真听别人说话。4、我认为自己是非言语沟通的好手。5、我常常在别人说话之前就知道他要说什么。6、如果我没兴趣和别人交谈，我常常通过注意力不集中的方式结束谈话7、我常常用点头、皱眉的方式让说话人了解我对他所说内容的感觉。8、常常听别人刚说完，我就紧接着谈自己的看法。9、别人说话的同时，我也在评价他的内容。10、别人说话的同时，我常常在思考接下来我要说的内容。11、说话人的谈话风格常常影响到我对内容的倾听。12、为了弄清对方所说的内容，我常常采取提问方法，而不是进行猜测。13、为了理解对方的观点，我总会很下工夫。14、我常常听到自己希望听到的内容，而不是别人表达的内容。15、当我和别人意见不一致时，大多数人认为我理解了他们的观点和想法。[自我测试:倾听能力如何]9/15/202154 计算您的倾听能力4，12，13，15是；其余为否。把错误的答案个数相加，乘以7。用105相减，得最后得分。91—105，有良好倾听习惯；77—90，还有很大程度提高可以；低于76，倾听能力较差，要多下工夫；9/15/202155 实现有效沟通有效倾听技能使用目光接触赞许性点头恰当的面部表情避免分心举动手势提问、复述或笔记…………9/15/202156 双向互应交流沟通有效沟通建议之三P:权威教诲A:理智逻辑C:任性情感实现有效沟通9/15/202157 PACPACPACPAC上级：这任务一周能完成吗？下属：如果顺利的话，我想能完成的上级：可以，回去吧！好好休息！留下的事明天做好了下属：主任，我不太舒服，想请假回去休息行吗？互应性沟通模式9/15/202158 PACPACPACPACPACPAC下属：主任，这次加薪有我吗？主管：任务都完成不好，还谈什么加薪！上级：老王，下班后你能否留一下，处理一件紧急事下属：哎呀，不行，我晚上有事，你怎么老找我呢？甲：这事你怎么这么不负责任，你得重新做过！乙：你少来指手画脚，你自己管好自己就是了！交叉性沟通模式9/15/202159 因人而异进行沟通有效沟通建议之四个性、需要、部门、情景实现有效沟通9/15/202160 Case7如何与信息中心沟通？瑞信是一家大型的电子设备制造企业，历史比较悠久。公司非常注重生产过程的优化和成本控制。公司设立了信息控制中心来搜集研究企业内部生产过程中的有用信息，以便组织能协调地运行。但这一措施在执行中发生了问题，以下是制造部两位基层主管暗中的对话：女：信息中心整天在想什么，不停地发这个那个调查表，填一份就要几个小时，谁受得了！男：你真的去填那些表？有空啊？还不是对付对付算了，你知道别人怎么填的？二车间的老李每下一张表，大家抓一次阄，谁填谁倒霉。9/15/202161 女：但是……..男：没事的，说真的，工厂总要生产，大家都忙着填表，谁还来搞生产，再说这种东西上头真的要看吗？搞搞也就自生自灭了。就算追究下来，法不责众，也不会怎么的。其实公司这样做，也并不是简单地为了监控各个部门，分管生产的副总努力推行这一措施，正是因为公司下面有数项重要合同，对交货时间要求非常严格。刚才还有一个客户来询问。经过这段时间，周总也看出了调查上来的信息问题，这使他陷入了沉思……..1、如果你是周总，你会怎么办？2、解释大家为何在调查时漫不经心？3、就确保产品按时完工及信息收集的方式提出建议。9/15/202162 上下前后左右互通有效沟通建议之五上级、下级上游、下游同事、部门实现有效沟通9/15/202163 与上司沟通基本原则了解上司意图表现你的支持寻求上司反馈迎合上司风格9/15/202164 &服从老板6大守则：1、老板绝对不会有错2、如果发现老板有错、一定是我看错。3、如果我没有看错，那一定是因为我的错才害老板出错。4、如果是老板自己的错，只要他不认错，那就是我的错。5、如果老板不认错，我还坚持他错，那就是我的错。6、总之，“老板不会错”，这句话绝对不会错。9/15/202165 你的上司怎样看你？自动报告你的工作进度——让上司知道对上司的问题，有问必答，而且清楚——让上司放心充实自己，努力学习，了解上司言语——让上司轻松接受批评，不犯第二次错误——让上司省心不忙的时候，主动帮助别人——让上司有效毫无怨言地接受任务——让上司圆满对自己的业务主动提出改善计划——让上司进步9/15/202166 图2不同管理风格的上司分类矩阵了解上司风格加强沟通9/15/202167 你来到王姓副总经理的办公室，你进门后这样告诉他：“王总，问题是这样的，解决方案是那样的。我们想获得你的同意。”他会回答：“还没到时候，我们还没有准备好。”接着，他会问：“你跟甲谈过吗?跟乙呢?跟丙有没有谈过?”这时，你就得巩固你所有的基础，你可以这样回答：“我们已经和甲、乙、丙都谈过了，并且就解决问题的方案取得了一致意见，现在想听听您的意见。”这时，他又会问：“那么，丁的意见又如何呢?”如果你没有跟丁谈过，他就会说：“嗯，我认为我们还没有准备好，还要进一步研究研究。”但如果你说：“我们跟丁也谈过了，他完全赞成。”这时，他就会说：“那我们还等什么呢?干!”Case8如何与上司沟通？9/15/202168 工作目标的确定工作目标（季/年）职责的履行被考核人：完成工作目标考核人：激励/反馈/辅导绩效考核绩效评估（自评）工作表现的评估（自评）绩效会谈确定考核结果（经理）考核结果的运用薪酬的调整其它奖励绩效面谈：与下属进行沟通9/15/202169 步骤一：澄清主要责任步骤二：沟通部门的工作重点步骤三：设定下属的工作目标步骤四：与下属达成一致沟通工作目标的步骤9/15/202170 正面反馈正面的反馈让下属知道他的表现达到或超过对他的期望下属知道他的表现和贡献得到了认可强化这种行为，增大这种行为重复的可能性要求真诚，具体9/15/202171 正面反馈正面的反馈的步骤具体地说明下属在表现上的细节反映了下属哪方面的品质这些表现所带来的结果和影响9/15/202172 负面反馈步骤具体地描述下属的行为耐心，具体，描述相关的行为（所说，所做），对事不对人，描述而不是判断描述这种行为所带来的后果客观，准确，不指责征求下属的看法聆听，从下属的角度看问题探讨下一步的做法提出建议及这种建议的好处9/15/202173 反馈要具体“王强，你可真懒，你这是什么工作态度呀。”“王强，最近三天，你连续迟到三次，能解释一下原因吗？”“小李，你的工作真棒！”“小李，我对你昨天的安排非常满意，这样一来给我们节省了半天的运输时间。”9/15/202174 反馈要着眼于积极方面“张华，你在上次会议上的发言效果不好，这次发言之前你是否能先给我讲一遍。”“张华，你是否能把准备的发言先给我讲一遍，这样可以帮助你熟悉一下内容，使你在现场能更加自信。”“李明，我感觉你这个人有点保守，你很难与其他人沟通信息。”“李明，如果在每周的例会上，你把项目的进展情况与我们分享一下的话，对我们会有很大的帮助。”9/15/202175 突破智障解决矛盾有效沟通建议之六突破性思维实现有效沟通9/15/202176 Case9300万美元VS250美元1912年，竞争激烈的总统竞选活动接近尾声，西奥多·罗斯福计划进行最后一次短暂的竞选旅行。罗斯福准备在旅行的每一站都向选民散发一本精美的小册子，以此争取选票。这本小册子封面印有神情坚定的总统照片，内部印有振奋人心的“信仰声明”。当大约300万份小册子已经印好了的时候．一位竞选工作人员发现每本小册子里的照片底下都有这么一行小字：“芝加哥莫菲特摄影室”。这样，问题就来了：因为莫菲特拥有版权，未经授权在宣传册上擅自使用照片可能使竞选委员会要每册向莫菲特支付1美元。当时．已经没有时间重新印刷宣传册了．竞选委员会该怎么办呢？将印好的宣传册弃置不用，将会影响罗斯福的竞选前景。但是，如果继续使用，会很容易导致竞选丑闻，竞选委员会也很可能要赔偿一笔付不起的费用。竞选工作人员很快意识到，必须立刻和莫菲特谈判。不幸的是，芝加哥私人侦探的调查提供了一则坏消息：作为一位摄影师，尽管莫菲特在其职业生涯前期被公认为在这一新兴艺术领域极具潜力，但现在却没什么名气。现在，莫菲特面临财务困境，正一心想多搞点钱后再退休。9/15/202177 沮丧的竞选委员会工作人员找到竞选委员会的总经理乔治·珀金斯(GeorgePerkins)——J．P摩根(J.P.Morgan)的前合伙人——请示如何解决这一问题。珀金斯二话没说，立即召来他的速记员，给莫菲特摄影室发了如下这封电报：“我们计划散发几百万份封面印有罗斯福总统照片的小册子，这将给提供照片的摄影室带来巨大的宣传效果。如果我们使用你们的照片，你们愿意付给我们多少钱?请速回电。”不久，莫菲特摄影室回复：“以前我们从来没有做过这种交易，但是在目前的情况下我们愿意支付250美元。”珀金斯接受了这个价钱，没有要更多的钱。9/15/202178 冲突的整合性解决控制dominating回避avoiding整合integrating顺从obliging折中compromising关心自己关心他人9/15/202179 方越在一家国营锁厂的销售部已经呆了整整20年了。作为销售经理，他很清楚产品积压的一个重要原因在于厂里的报酬制度对销售人员的工作积极性没有促进作用。为了解决这个问题，他已多次向厂领导请示采用销售提成的办法刺激销售人员的工作干劲，都一直没有被采纳。98年终于得到了主管领导的口头同意。按方越草拟的计划，每个销售人员必须完成20万元的基本销售任务，完成了基本任务才能获得厂里的基本奖金。在此基础上，超额完成10万元，可从利润中提成10%；如果再超额，可从再超的销售利润中提成15%。结果一年下来，厂里的销售业绩有了很大提高，方越所管辖的10个人都不同程度地超额完成了任务。Case10利益之争谁之错9/15/202180 但在年终的奖金发放前，情况有了一些变化。厂长找方越谈话，在充分肯定和表扬他们的成绩后，提出要适当减少奖励的金额。其中他提到了这样几个理由：（1）目前厂里负债较多，组织的负担较重；（2）职工的收入普遍较低，如果按方越的方案给销售人员提成，那么两类人的收入差距太大，可能会引起其它职工的不满而影响团结和工作积极性；（3）方越提出的分配方案，只得到了个别领导的口头同意，并未经厂领导集体讨论，因此该方案只能供分配时参考。厂长提出根据个人不同情况按不同比例压缩，多的多扣，少的少扣。9/15/202181 有效果的谈判原则把人与问题分开；聚焦于利益，而不是立场；发明相互获益的选择；使用客观的标准做决定；开发与准备使用BATNA。BestAlternativetoNegotiatedAgreement9/15/202182 前面案例当中的情景分析方越中心问题：分配比例其他问题：明年的比例、员工福利、级别、费用权力、扩展权力等等；厂长中心问题：分配比例其他问题：级别、其他待遇、奖金比例、等等；销售人员中心问题：分配比例其他问题：其他待遇、工作时间、费用开支、权力等9/15/202183 良好管理沟通的本质换位思考9/15/202184 背景：有许多人抱怨，刚添孩子时，接二连三地接到给孩子买保险的电话，而且很多业务员上门推销保险（包括教育险、人身保险等）。搞得家里应接不暇，后来不管什么业务员如何联系，干脆一律回答：已买了！一次，我算了一下帐，所有保险到一定年限（如18年）的实际回报，远不如存银行合算。于是，当业务员上门，我就拿出计算器帮他们算账。练习：如果我现在尚没有给孩子买保险，你准备如何说服我购买？讨论：你认为要说服顾客的关键是什么？角色扮演9/15/202185 顾客定位：顾客需要什么？自我定位：我能给顾客什么？沟通策略：如何把“需要”和“提供”结合为一体？练习的问题：业务员在没有弄清楚顾客需要什么之前，滔滔不绝地推销产品，实际上，对有的顾客而言，讲得越多越容易反感。9/15/202186 谢谢大家！9/15/202187'