美容院客户销售心理培训PPT课件 30页

'美容院客户销售心理培训 顾客销售心理的分析 对于这类客人，我们需给她强调美容院的重要性，用专业知识灌输护肤的必要性。1、任何产品都没有的顾客： 例：有位来护理的顾客，当问及家居用什么产品时，她的回答是：我用的是高级护肤品——宝宝霜。“请问：为什么起名叫宝宝霜呢？因为它只适合婴幼儿的皮肤使用，婴儿的皮肤细腻、光滑、新陈代谢旺盛，3天为一个周期，而成人的要28天左右，婴儿每天只需要喝点奶水就可以了，成人行吗？因此，宝宝霜所含成份根本无法满足皮肤的需要。” 利用专业知识，树立专业美容师形象，以理服人，对于这种顾客必须讲出皮肤结构，用专业知识告诉其护肤的好处，进美容院保养的必要性，在熟悉产品的基础上，针对不同的问题，不同年龄介绍不同的产品。 2、什么产品都有，且品牌多，杂。别人说好，她就买来用，不管是否适合自己的皮肤，些类顾客爱美，且追求效果，喜欢把钱花在脸上。 这类顾客，我们可强调我们的服务，疗程设计的专业性，及合理性，完全是根据皮肤现有的状况、随季节的改变、护理的改变而改变安排的处方流程，另外还需让客人认识到家居护理与美容院护理配合的重要性，以及不同品牌产品混用，易造成的负面影响等。 3、家中使用是完整一套产品的顾客这类顾客有一定的护理意识，切忌不可直接否定她现在所用的产品，应先要讲出她产品的好处，然后再指出不足，这样才不会引起反感。从交谈中了解到她家中有哪些产品，怎样才能达到最佳保养效果，并从顾客的角度出发建议她买皮肤需要，而且是家中没有的品项，通过成功地补充一两件产品后，所产生的变化，逐步再来更换，甚至全套。 4、对较顽固的顾客：（如：只想做免费，或体验价的顾客）：这类顾客通常没有较强的护肤意识，对拿着免费卡，或体验卡，且已明显流露出就是体验，不会再多花钱的顾客，我们同样应耐心细致地服务，这种顾客抓住她爱占便宜的心理，整个程序让她佩服你，认可你，最后使她成为我们免费的发卡员，并且告知她，如果她介绍来的顾客，只需办卡，成为我们会员的，我们还可以赠送她百分之多少的回馈，或几次的护理等。 5、对年龄偏大的顾客：这类顾客大多护肤意识较薄弱，但又想来享受护理的过程，若给她讲专业知识，她又听不懂，听起来也枯燥无味，可以给她讲生活的道理。（如：年轻时，条件差“想美与美不了”，现在儿女都大了，不用再操心，有条件也应该关心关心自己了。）启发她对认识及重要性。 要做到，多关心她，了解她真正的想法，了解她以前，现在的情况。从健康的角度讲，保养皮肤也有保健作用，如预防老年人面瘫的发生，三合一鸡尾酒疗法中附赠的缓神醒脑课程还可清脑提神，消除疲劳，改善睡眠等作用。既保养了皮肤，又增强了健康，甚至还有很多年龄偏大的顾客通过我们的服务和交流，如不来都不自在呢！ 6、自己在家做护理的顾客：这类顾客有一定的护肤意识，多数会担心进错美容院，得不到专业的护理，这时我们就应该对她讲我们公司的优势，我们是正规的公司，有专业的美容顾问为您做皮肤分析，根据皮肤状况选择针对性的处方产品，并通过专业的手法及先进的仪器进行护理，可全方位地解决皮肤问题。自己在家做，毕竟不够专业，且有很大的局限性。所以，要想让皮肤得到更快更有效的改善，还是要到专业的美容院来护理。 7、以前曾做过，现在没做了的顾客：这类顾客不做的原因很多，通常可分为以下几类：A、经济状况变了这类顾客可能是现在的经济状况不及以前了，我们可重点介绍适合她的中低档产品，或护理卡。也可直接介绍我们较高档、较有效的冷光量子课程，不要忘记，冷光量子的效果，做一个疗程的效果赶得上一般保养性护理十年的效果，你说这是费钱还是省钱呢？ 就象我们平常生活中，当经济拮据时我们购买服装可以是两种方式：一种是直接购买较廉价、较便宜的服装，而另一种则可以购买相对好一些的品牌服装，可以穿很久，而且任何时候拿出来穿都不会很过时。 B、对美容院的服务不满意这类顾客可能在美容院曾买过产品，后来不买了，美容师的服务也就差了。她们常抱怨：“我没买产品前，美容师的服务可好了，可是当我一买了产品后，她们就不太理我了。”我们的美容师随时都应保持归零的心态，热情服务、耐心解释，打消顾客顾虑，我们还需对她强调公司的服务标准、规章制度，再说，如果我们服务不好的话那不是搬起石头砸自己的脚？真正的老板是我们的顾客。“你们才是我们的衣食父母啊！”另外无论任何时候，您只要对我们的服务有所不满，均可随时投诉，店经理的电话为：******** C、对美容院销售方式的不满意：这是因为美容师的销售技巧掌握得不够好，让顾客感到很有压力而造成的。我们先要告诉她，她遇到的强买行为在本公司是不存在的，我们提倡让顾客高兴而来，满意而归。无论您对我们哪里不满意，都可多提宝贵意见，公司均会做相应调整。同时我们还可利用身边老客人现身说法：“你看，我们这位刘小姐，自从我们开业就在这里做了，如果不满意的话，怎么能做这么久？注：这类顾客一定要做到耐心，细致的服务，渐渐消除戒备心。 8、在竞争对手家做护理的顾客：这类顾客有可能对我们的一些状况会比较了解，但她今天能来我们这边护理，就已经用实际行动证明，她肯定对现在做的品牌、服务或其他方面有所不满，所以才过来的，应该是寻找一下对比吧！所以，我们的人员应抓住她这种心理，从以下两方面着手。（1）本公司的特色，是以医疗美容为主，专门针对各种问题性皮肤的治疗。（2）服务的特色项目，会员的优惠政策及超值享受。 9、怕过敏的顾客：这类顾客一般对产品疑心较重或对产品不感兴趣。我们可跟她讲过敏和敏感的形成原因，问她曾经是用什么产品过敏的，帮她分析找原因，一般美容院护理是安全的，家居使用也不会有任何问题。敏感性皮肤不适合使用较刺激的产品，且更换产品不应频繁，应认准一个产品使用，否则更易造成过敏，另外还需告诉顾客，敏感性皮肤抵抗能力较弱，若不及时护理，会衰老更快。 10、怕效果不好：任何一种品牌的产品都有不同效果，关键是要针对自己的皮肤，其次还要认真使用，就一定会有效。 常见客户问题的语言处理 1、主要是钱的问题，我觉得太贵处理原则：关于购买产品中钱的问题，我们都要把它细分到每一天，每一次的投资金额，如若是疗程价位，我们则需从课程专业性，价值感，成本疗效等各方面做分析。例：三合一鸡尾酒疗法它是由生长因子激活课程、钻石微雕课程、动力光课程三种先进课程的有机结合，而市面上一些其它的深层护理价格同我们的三合一价位相比，它又怎么会贵呢？ 2、我下次来再买：针对喜欢拖延，不能下定决心购买的顾客，我们给她分析，她今天买与下再买的差别。“假如您今天不买，您的皮肤仍然得不到治疗和改善的产品，那么皮肤的状况明天仍和今天一样，甚至还会持续着恶化。”“假如您今天购买，那么从现在开始使用，它就可以逐渐改善您的肌肤，让您的肌肤得最安全、最科学、最有效的呵护。很显然，现在买与下次买，确实存在着很大的差异，您说呢？” 3、别的地方更便宜：林小姐，那可能是真的，（肯定顾客的意见，获得她的好感），毕竟在现在的社会中，我们都希望能以最低的价格购买到最高品质以及最佳服务的产品。我们在消费时，通常会看重三方面：一、产品的品质。二、产品的价格。三、提供的服务。当价格非常低的时候，服务一定是无法保障的，就象星级酒店永远都不可能同一般小旅馆收费相同，而小旅馆的服务也一定同星级酒店无法比的。为了我们的面子问题，多投资一点来获得我们真正想要得到的，其实这也是一件很值得的事情。 4、我不想买这么贵的产品：有时候，以价格引导我们做购买的决策，不完全是正确的，就象是不要因为便宜，而买自己并不需要的东西，那实际上会更贵。而在这个世界上，我们很少有机会可以花最少的钱买到最高品质的东西。（如：证券交易，你永远都无法做到，一定能以最低价格买进，最高价格卖出。）这就是经济的真理，也就是人们常说的一分钱一分货，便宜的东西很多，但脸只有一张，你能拿自己的脸来开玩笑吗？ 5、我不买这个产品：“当然，您目前如果有针对您的皮肤非常准确、且适合的产品，自然不要买。但是，就我们的沟通，您现在的产品并不是非常适合，对这种比较适合且需要的产品说不，实际上是在对您未来的幸福，快乐及美丽说不，那怎么能行？” 6、我做了这么久的眼部护理，怎么眼角还有细纹啊！皮肤有保养和没有保养还是很大差别的，您每次过来做，每天照镜子看，可能会感觉不出来，那么我们去跟您周围没有做过保养的客人对比一下，她的眼部有三条细纹，而您只有一条，那就是效果啊！我们的护理是在延缓衰老，只要有护理，就一点都不会衰老，那永远都是不可能的。 美容顾问推荐产品的标准程序（1）了解顾客最想改善的问题进行讲解（2）从皮肤的结构上讲出问题形成的原因（3）讲出产品的作用、成份、来源及用后的效果（4）讲出如不及时使用，会有什么后果（5）根据需要利用算帐比较产品（6）叮嘱下次护理时间 在销售中的语言技巧的总结（1）当你在给顾客推荐产品时，可说，对你而言……（可委婉指出）（2）你的护理重点……（明确告诉顾客，不要让她感觉你在推销）（3）你现阶段的皮肤需要……（可在先表扬后再说存在的问题，可缓解销售与被销售的气氛，利于对下一个项目或产品的销售）（4）我建议你……（告诉顾客你的想法） 在语言沟通中常犯的错误（1）与顾客聊天时，天南海北地聊，忘记主题。（2）遇到顾客敏感的话题，不能及时转移话题。（3）同客人的沟通交流还没有做到让客人很信任，就开始卖产品。（4）很盲目地为了聊天而聊天，聊天没有目的性。（5）认为是老客人，彼此都很熟，说话没有约束性。（6）把握产品的卖点上没有针对性，把产品全部的卖点都讲给顾客听，让顾客感觉这个产品还有其它产品的功效，从而没有针对性了。（7）把握成交信号不及时，顾客都已经在问这个产品怎么用了，美容师却仍在讲产品功效。 待客的十大原则1、不用否定句2、不用命令句，用请求句3、多表示尊重，多寒喧，赞美4、不方便时，应表现抱歉的态度5、不在客户说话时插话6、经常表现感谢之意7、不要批评别的客户8、尊重别人的决定9、对客户的同行之人要尊重10、说话音调，轻松愉快'