物业客服主管述职报告.doc 13页

物业客服主管述职报告物业客服主管述职报告(一) 　　周年复始，万象更新，转眼间中南物业在新的历程中匆忙而紧张的跨过了，回顾自己9个多月来的工作历程，收获及感悟颇多，从3月进入公司以来，在公司各级领导的带领和关怀以及各位同事的积极协助下，凭着自己认真负责的工作态度，圆满的完成了公司领导赋予的各项工作。现将工作汇报如下： 　　一、本人于3月正式加入海门中南物业管理有限公司，担任客服领班一职，入职之初，在客服主管的带领娠下，完成以下工作： 　　丘1.针对客服人员专业知讹识不足，在严格按照客服执部年度培训计划进行培训焉的同时，加强现场培训，估通过真实案例实操实练，立通过理论与实践让客服人浮员更深刻的认知专业知识映的重要性，在五月份客服星部安排人员参加南通总公衙司组织的客服专业技能的很培训与考核时，荣获全公腺司第二名的好成绩。 　　亏2.梳理现有管理费的收水费进度，对未收户数、面翌积、金额及原因作统计并同制定催收管理费计划，针汤对收费率低、业主不愿缴迅纳管理费，客服部制定各赢楼栋助理根据各自区域按主时上门、电话催缴的催缴摆计划。五、六月份根据制大定的催缴计划进行管理费名催缴工作，并对业主不愿免缴纳管理费原因进行统计爷，根据业主提出的各类问琳题，找出问题的根源并处图理，已取得良好效果。五者月份上门收缴管理费19叮7109元，六月份上门源收缴管理费71409元悠。七月份对管理费一年以枕上未交的业主发催缴函，误对已交付区域未收房的业芥主发催收函，共发出催收峨信件246封，至月底已憎有30户交纳物管费44癣138元。 　　3.完成肚6月的期及8月的期交收秒楼活动，入伙600多户厉 。针对交房期间的遗留问鬼题积极与地产工程、施工即单位沟通跟进，及时的完油成遗留问题的处理，极大仪程度上避免因施工遗留问懂题导致的业主投诉及满意沿度下降。 　　4.对客服蓖部台账进行梳理，针对现键有台账混乱及部分台账空和白现象，从四月份起建立交健全的部门台账，对er厄p数据录入的真实性、准诲确性等数据进行整改，加帐强erp录入人员的培训牙工作，erp录入步入常绽态化。 　　5.由于小区拳管理面积较大，针对部分匝标识标牌的统一制作需要汁大量的时间的问题，客服砧部制定张贴临时标识标牌慌，对现有不统一的标示进贱行休整，完善各类标示工等作。 　　6.根据“精致咒塔”要求制定客服部关于澳“馨风采”、“馨服务”胰、“馨家园”的提升计划创并落实执行，五月份组织佣开展“温馨五月情感恩母蒸亲节”活动，通过社区活憋动加深物业与业主的关系梢，让业主更深层次的了解玲并接受理解物业。九月份坎开展的中秋社区活动，培肩养业主“家是最温馨的港浆湾，社区是家的构成”内细心认同。取得业主一致好墙评，并要求以后多举办此删类活动。 　　二、9月中剖南世纪锦城盛大开盘，在渊公司领导各方面权衡之下汁，我于10月被调任到世说纪锦城任客服主管，在此步期间完成以下工作： 　　朗1.针对销售大厅各项工喧作与小区存在一定的差异幻性，员工对新的工作环境览及工作任务不太明确，做桔好员工之间的动员工作的共同时，制定并实施会所服苑务标准以及各部门详细工村作流程，对安排的工作具迁体落实到相关责任人，要伸求当天能完成必须当天完不成，不能完成的要查出原利因、制定计划，按规定的副期限完成，改变懒、散、磋慢的不良工作习惯，对提素高服务意识、有效开展工蟹作起到至关重要的作用。蜜 　　2.十月份样板间正甸式对外开放，在此期间完腆成样板间的全面开荒工作际以及销售中心的细致卫生罗清洁。 　　3.根据验收欣标准完成对销售中心、样掳板间以及配套设施的验收败，并对存在的遗留问题要缆求整改并跟进结果，对维潦修后的遗漏工程进行复检烛。 　　4.针对案场工作咽要求，对南部会所人员加饥强员工礼仪礼节及专业技励能培训，通过使用玻璃杯辕、咖啡杯，服务区域摆放彦香薰，保洁人员使用统一岿工具盒，秩维规范交通指渔示，客服提供问茶、续茶蔓服务以及一些小的细节来泻提升服务质量，体现物业递服务亮点。 　　5.配合纳房地产销售推广、开盘工布作，以销售中心、样板房盔的使用、业主接待及环境一保洁等物业服务工作方面蛹为重心开展服务工作，顺罐利完成世纪锦城2-8楼球的开盘、“魅力锦城、华好彩篇章”业主联谊等活动姻。 　　回顾以来的工作，悍诸多方面值得分享和肯定反，在工作中也存在在很大妹的不足： 　　1.在物业除服务工作上理论知识稍有硼欠缺，对于客服部以外的灿其他部门理论知识掌握不俞大熟练，运用不到位，需衔要加强学习，积极进取，壹以求进一步提高物业管理惰水平，提高自身综合素质越。 　　2.对于管理方面淖的素养，还需要提升，需匝加强管理知识理论的学习钧和实际经验的积累。 　　劲3.日常的工作标准虽然必达标，但是与“精细美”掺的服务理念存在一定差距牺，需要在服务工作中的细茵致部分下功夫。 　　为了蕉在新的一年里更好的扬长贰避短，克服之前工作中的炊不足，树立良好的服务口挫碑，XX年南部会所将致讫 力于加强规范管理、协调跋沟通、落实执行。以提高四管理服务效能，营造和谐皂生活环境，配合营销工作例为中心计划开展工作。 一汾、加强员工培训，完善内肥部管理机制。 　　1.在眼现有工作手册的基础上，限根据工作需要不断完善工兽作手册，落实执行公司下旨发的iso质量管理体系官文件，使每一位员工了解莱工作规程，达到规范自我澄、服务业户的目的。 　　抄2.根据年度培训计划对宅员工进行定期的业务、技找巧、服务意识等方面的培护训，通过不断的强化学习蠢，不断提高会所员工水平腿，尽快带领出一支业务过亚硬、服务意识强的员工队蛋伍。 　　3.对会所员工谜自身特点、专长、结合日令常工作表现，进行合理评意估，合理安排岗位，明确直发展方向和目标，对不称织职员工坚决撤换。 二、积姚极配合营销及客服工作的颠开展。 　　通过推出更贴品心的服务，展示物业服务池水准，做到人人都是称职乾的“形象销售员”，令客孵户对公司及楼盘增强信心珍。 　　1.根据销售中心寓的装修以及布局提出合理梧化建议，做好服务软包装上。 2.服务礼仪不漏掉每粟一个需要注重的细节。 　牵　3.服务用语文明、礼恃貌，统一说词，规范用语枯。 　　4.通过销售中心婴以及样板房的服务，展示昌后期物业服务的水准。重肆点在于提升物业公司的形瘴象，发掘并展示公司服务缉的优势和亮点。 　　5.岿对物业的营销推广提供物扛业管理的卖点，充分介绍这物业优势而又避免随意许丛诺，对客户提出的物业管姻理问题进行咨询答疑。 三讶、开展业主需求调查。 　诚　积极参加与销售中心开烽展的业主联谊活动，集中掠了解业主反馈的信息，在账销售中心帮助下，在入住闹前开展业主需求调查，以把求了解业主的年龄结构、早文化层次、兴趣爱好及各中类服务需求，通过分析，畴确定管理服务标准及各项肄服务收费标准，使今后的檬物业管理服务更加贴近业觉主。 述职人：聘才网 物业简客服主管述职报告(二)蒙 　　暮雨朝云年暗换，长囚沟流月去无声，流光如白京驹过隙，不觉间来到xx下花园xx物业客服部已两躇年多了。XX年对于xx巳物业客服部来说，可以说要是继续发展争创优质服务诛的一年，我们在不断改进乙完善各项工作的同时，迎摊来了全新的力量加入我们爬的团队，打造坚实果敢的依团队精神是我们不懈的追碍求。在这之中，客服部的娟工作得到了公司领导的关男怀和大力支持，各项工作歇制度不断得到完善和落实墟，“客户至上，诚信为人大，用心做事”的理念在经绚理的倡导下已经深入人心秩，融入每一个客服工作人蜗员平常的工作生活之中。寇新年将至，回顾这一年来债的工作，有得有失。现将幢一年来的个人述职报告如尘下： 　　一.深化落实认椅识公司各项规章制度和客援服助理的岗位职责制度。窜 　　在XX年初步完善的涟各项规章制度的基础上，芽20xx年根据领导提出浙“一年打基础，二年上层甲次，三年创优秀”的指示需精神，不断学习和掌握物役业管理相关法规、服务收溅费标准，熟悉小区业主及脾设施、设备的基本情况。因XX年致力于全心全意提推高团队配合协作意识，在撼公司领导的带领下朝着服霉务创优的目标不断进发，衣并取得了广大业主的广泛到支持理解和积极地肯定赞蓟扬。 　　二.深刻了解掌臆握园区整体工程基本情况厅，理论联系实际，积极参侄与学习与培训。 　　自X彼X年7月开始交房以来，赌园区整体一期工程已完工即23栋，共计1158户济住宅，共60单元。二期屡工程已完工__栋，共计乓__户住宅，共__单元亭。总体上已收楼__栋，雄办理入住__户，其中具帖备办理入住条件共__户壳，未办理入住手续为__赦户。闲置房屋共计__户抑，其中空置房__户，样箔板间10户，工程抵款5棍户，施工单位办公借用2钳户，具备办理入住条件未敝办理入住__户。 　　自告觉接受品质部的培训与考伺核，掌握客服部基本作业妖程序，在学习与工作中培瞻养高度的责任感和敬业精含神，力争工作认真细致，绎对业主家维修事项积极与尤施工单位联系，同时及时嘉反馈回访业主。 　　三.骚落实客服助理岗位职责，极及时完成对客户的服务及榔领导交给的其他工作任务悄。 　　1.每月完成一次鸯对空置房的巡检与记录工汛作，发现设备设施及处理谱隐患154起，纠正违规盎、违反装修管理规定，在淑日检责任区内情况时下发老整改通知58份，其中包妈括，装修垃圾堆放、责任俭区域内卫生、业主占用公笔共区域、业主私自改动设账备设施、空调机位杂物堆倒放和悬挂广告条幅等情况惶。 　　2.负责跟进园区薛防水报修维修处理工作，河现场漏水情况查看并作整刚理记录，通知施工单位维辽修处理各类渗水、漏水共丈计83户，其中维修产生瑶损失并要求恢复及赔偿客疆户已上报部门经理逐级上鸿报妥善处理解决。 　　3抛.责任区域内土建水暖报科修联系处理工作随时与施规工单位沟通，处理率达到郧98%以上，其余为业主戈 在装修过程中自留隐患造递成，已做好业主沟通解释垦处理工作。 　　4.负责迢园区护栏及护栏玻璃问题亦处理维修结果跟进工作，刮已多次联系施工方维修未萤果，至今仍有__户业主驭家相关问题未得到妥善处筑理。 　　5.为提高创新咕优质服务给广大业主带来部更舒适温馨的居住生活环侯境，积极开展XXXX年至B区物业服务费用收取工懦作(延期违约交楼产生违丘约抵扣物业费正处于理赔睛期，不计算在内)，B5驮已到期__户，现已催缴宽收取__户，B2已到期疼__户，现已缴纳__户跃。其中未缴纳业主除居住蜕外地未装修空置现住房需神继续做催缴解释工作，还落有部分业主对前期工程维挥修遗留问题有异议，现阶粤段工作重点需多倾向于专名门跟进维修处理施工遗留嫡问题，达到业主满意确保挟物业服务费用的顺利收取惺。 　　四、推陈出新不断赦提升自身素养，提高服务皑品质。 　　业主的满意就生是物业服务的终极目标，命在工作中磨砺塑造自我性送格，提升自身心理素质。钎对于社会工作经验不丰富莎的我而言，工作中不免遇愈到各种各样的阻碍和困难休，但在领导和同事的帮助宇和关怀和包容下，尤其是奈丁经理的悉心教导下，敢鹰于挑战，性格也进一步沉透淀下来很多。 　　工作生抿活中体会到了细节的重要蔓性。细节因“小”而常被藏忽视，常使人感到繁琐，霹无暇以顾。所以更要时刻狈牢记领导强调的“服务细巩化，从细节中产生回报与靴效益”。 　　201x年栽是我不断探索，也是自我婆追寻的一年，在未来XX责年全新的一年里，我要努袖力改正过去一年工作中的惰缺点，不断提升、加强以置下几方面： 　　1.继续酮加强学习物业管理的基本毡条例，了解掌握相关法律循法规。 　　2.加强文案贿、表格数据等基本工作技症能，熟悉了解相关物业管贱理案例解析。 　　3.进爆一步改善自我性格，提高壕工作耐心度，更加注重细逝节，加强工作责任心和培禹养工作积极性。 　　4.赴多与领导、同事沟通学习仆，取长补短，提升能力，束跟上公司前进步伐。 　　效不去想是否能够成功，既侵然选择了远方便只顾风雨忻兼程。不管身后会不会袭叉来寒风冷雨，既然目标是命地平线留给世界的只能是翰背影。启程，才会到达理扦想和目的地，拼搏，才会帧获得辉煌的成功，播种，俄才会有收获。追求，才会烟品味堂堂正正的人生。振剧奋自我，在公司领导的带铜领下，披荆斩棘在新的一向年里创造更辉煌的成绩。台 述职人： 物业客服主管述磕职报告(三) 　　时光荏循苒，我到秦皇岛方大天安丈物业管理有限公司上班已帘两年多了。在公司领导支宙持与帮助、同事的共同奋赦斗下，按照公司的要求和拖部署，较好的完成了本职汛工作。 　　我通过两年多潮来的学习与工作，工作的复方式、方法都有了较大的雍进步，现将两年多来的工杖作情况总结如下： 一、客幽服接待员的日常工作 　　迷由于客服部的工作是直接志面对本小区业主，所以客氯服部是小区物业公司形象读最为重要的一个部。也正顾因为如此，公司制定了“忠天天让您满意”的服务宗发旨和一切为了顾客、一把胞手亲自抓、一票否决制度绥、一丝不苟态度、一抓到鸦底作风的“五个一”质量吊文化准则。客服管理员的寅日常工作主要有：接待业岿主来访;处理业主投诉;郭处理业主报修的联系、跟橱进、回访工作。 二、加强愈学习，提高业务水平 　　精由于感到自己的知识、能蛀力和阅历与自己的岗位有单一定的距离，所以总不敢刷掉以轻心，一年多来不断痘加强在专业知识方面的学鬼习，在这方面公司也加强谚了对专业知识的培训和考秆试等方式，使我们在工作罩中能够灵活运用相关的专鱼业知识，这样下来在业务袖水平方面的确有了一定的养进步。经过不断的学习、抨不断积累经验、知识，均都已具备了一定的工作能力季，能够自行处理日常工作峪中的各种问题。能够以正杏确的态度对待各项工作任校务，热爱本职工作，认证绝努力贯彻到实际工作中去协。积极提高自身各项业务剑素质，争取工作的主动性收，努力提高工作效率和工忘作质量。 三、存在问题和抡今后努力的方向 　　通过窿对这音多工作的总结，着香实发现了一些问题和不住蘸，主要表现在：第一，由票于最初对物业管理专业不寒是很了解，许多工作都是绰边干边摸索，以致有时工侄作起来不能游刃有余，工虽作效率有待进一步提高;蛋第二，有些工作还不够细鞋，一些工作协调不是十分蚜到位;第三，相关的专业卤理论水平还不能全打到刚优公司对一名合格管理员的中要求。对于物业公司最重奉要的工作之一就是收缴物倦业费，每年我们对物业费娱都有优惠政策，这样一来霍可以提高物业费的收缴率磁，是对我们公司服务质量彻的衡量，更是业主对我们肩所做工作是否满意的体现离。第四：维修墙体发霉也艳是我们上班年的工作重点庸之一。因此物业公司的领虹导和地产负责人分析了主隅要原因：一是冷桥现象，撵二是墙体阴水造成的。因泳此制定了维修方案;我们荤客服部接到报修墙体发霉懈的电话第一时间先给地产锦负责人回报情况，较为重僻要的地产负责人回亲自去墟看，分析情况，安排维修循人员及时处理，尽量做到詹 让业主满意。 　　今后在皇工作中把提高物业管理知薛识、服务态度、工作水平盈作为重点。不断加强学习英，拓宽知识面，努力学习孙物业管理知识和相关法律身常识。加强对物业公司发浓展的了解，加强周围环境淫、同行业发展的了解和学叛习，要对公司的统筹规划掐，但前情况做到心中有数赋;更要注重本部门的工作肄作风建设，加强管理，团蜀结一致，勤奋工作，形成教良好的部门工作氛围。不瞩断改进对业主、其他部门巡的服务水平及支持没配合瞬能力。 　　我将以饱满的循热情服务好业主，维护好捞公司利益，积极为业主提修供优质的服务，为公司创吧更高价值造，力争取得更怪大、更优异的工作成绩。战 述职人：聘才网 物业客服芒主管述职报告(四) 　　纽各位领导、同事，你们好树!我叫张义，于XX年1陨1月25日进入华中物业帧公司，在假日山水华庭小阴区担任秩序维护员一职，轻后经过竞聘，成为一名客韩服接待员。20xx年7夜月27日，在领导们的培咯养下我再次成功通过竞聘称走上了现在的职位客服主栅管。现三个月试用期已满幂，特此申请转正。 　　回洋顾在公司任职的每个过程重，有过辛酸、a也有过甜援蜜，在我前进的每一步，种都得到了公司领导和同事倚的热情相助，得到了大多液数业主的谅解与支持。如濒果说这几个月的工作还有蛔一些可取之处的话，那绝码不是因为我个人有多大的奥能力，而应归功于我们有球一支团结的队伍，有一群狗有热情、肯奉献的同事。出现对我任客服主管以来的酒工作进行总结，冷静回顾禄一下这段时间的工作得失痕，以求总结经验，吸取教饺训。 　　在刚入职时，作肇为一名基层管理人员，我符 深刻认识到客服主管的重柏要责任。为了不辜负领导式对我的期望，我自觉学习葛物业管理知识，并在思想狮上始终与公司保持一致，移做到“思想认识到位，工喳作到位”，在较短的时间征内适应本岗位工作。在担硒任客服主管职位的3个月汁中，我主要协助小区经理洋抓好本部门的各项工作，瓶提高客服人员的整体服务画意识，帮助小区经理处理螺业主投诉，一定程度上提各高了工作的实效性，具体台包括：改变前台接待人员秧工作方式，要求接待业主羡时必须全程站立式服务;瓮协助小区经理制定收费方信案，并予以落实;各种资毛料的收集、整理归档;对茧小区经理各项管理工作提忍出合理化建议;接待业主戍投诉，独立处理投诉近百逾起;协调与各部门的工作呈等。在各项工作中，收费薪工作和接待业主是我负责临最多，也是较为擅长的方还面。 　　一、收费工作：疏协助小区经理制定落实详邯细的收费方案，在集中收瘤费期之前通过电话回访方杀式总结各类问题，(如：补您好：这里是假日山水华驭庭物管部，请问您对我们硝的服务还有什么意见)并凋做好合理解释及处理。对玄于施工遗留问题，及时上乱报并与地产售后维修部人熔员做好沟通工作并催其及逊时处理，为我们物业费的驰收取工作做好铺垫。下一骑步带领客服人员亲自上门且收费，假日山水华庭已于炉11月份提前完成了全年欺的收费任务，并且超额完六成12万元。当然这不是韩我个人的成绩，而是与华掩庭物管部所有同事的努力陷及公司领导的悉心指导分揉不开的。 　　二、日常接排待：在接待业主这方面，破我深刻认识到前台接待是晶物管部的服务窗口，所以婚良好的服务形象至关重要沁。为了提升前台形象，我察要求前台客服人员在接待货业主时采取全程站立式服酉务，给业主以焕然一新的致感觉。另外在日常工作中彝 ，我严格按照公司要求，按工装上岗，接待来访人员秧以礼相迎，态度和蔼的接劲听和转接电话，耐心听取勇业主反映的问题、需要解聪决的困难，细心解答并详朝细的记录，在第一时间安萍排人员进行回访。业主的咒所有咨询来电，我们都给荆予满意回复;业主的报修擎问题，通过我们的及时联贸系，据报修内容的不同等荆级进行派工，争取在最短赌的时间内将问题解决。同谐时，根据报修的完成情况沃及时的进行上门回访或电耀话回访。使业主真真切切廖的感受到我们物业服务的刺重要，通过我和全体员工鹏的共同努力，现在客服各坞项工作都有了很大的提高沉，员工们士气高涨，工作融积极主动，已经顺利的完婆成了年度工作目标。 下一粗步工作计划： 　　一、对爹于自身的管理带动员工的惨积极性：严格律己、保持玩持久的事业激情，华中给挣了我一份激情，我就能做撬到把这份激情转变为为企刷业所带来的效益。短暂的霄激情是不值钱的，而且激玫情是不允许受伤害的，对也待员工也是如此，设想一醒下你的员工下班以后再要绩培训三四个小时或者开上拐几个小时的会，你就会把喝这种激情消耗掉，学习是卸无处不在的，学习不是要档坐下来，而是去听、去看咬、从与业主沟通中学习。楞 　　二、交房工作的顺利巾进行：交房前针对每位客娥服人员的性格特征进行必噪要的谈心。确保交房当天铝所有客服人员都能精神饱梨满的去迎接入户业主，在砾与业主沟通时态度务必诚镐恳，对于那些蓄意闹事的仿人，由我带领他们出去并测向他们解释清楚，以免影夷响到其他交房人员的情绪约，在交房期间我们应保持撤冷静先稳定业主的情绪为妖其耐心解决困难，杜绝业洞主扎堆现象，保证交房工蜒作井然有序的进行。 　　删三、对二期新入住业主的页沟通了解：在交房期间，跃 对二期业主们的问题进行佛汇总，总结交房工作中的凳利弊以便日后有目的的对啤新人进行培训，也能更好孽的为业主们在入住时提供焚便利。 　　四、对新入住峙业主明年装修及办理手续遗的管理：根据小区工程体玄系制定出来的新装修管理启协议，我们规定在装修期灸间业主来办理手续时对业阶主发放并讲解一些装修须详知。除装修巡查人员每天右到所有装修户中进行一次惟巡视与提醒外，保洁在打实扫楼道、秩序维护在巡逻恿时，发现装修问题及时向余客服人员进行反馈。再由埠客服联系业主更快速地制悲止破坏其房屋结构。确保兰业主按照规定开展装修工靴作，避免给其他业主和物与业管理造成不便。 　　经融过这几个月的试用期，我死通过不断学习和积累，在葛思想上和工作能力的都有贞了一些进步。同时我也深辙知自己的不足：文字写作圆能力较为欠缺，抗压性有民待加强等。但是，我相信莹通过我的努力，再加上领窖导与同事的帮助，这些不寒足都将成为过去。我会用搓积极上进的工作心态，默招默无闻的敬业精神将本职初工作做到最好，以身作则胃履行华中物业的服务宗旨昔为业主带来“家的感受”壹，为公司的进一步发展付薛出自己所有的努力! 　　铀以上是我对自己近期以来息的工作总结，希望各位领躁导对于我的不足之处不吝晴指导，使我不断进步，为肠公司做出我最大的贡献。袍 述职人：聘才网