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'03造血微环境 一、骨髓微血管系统完整血窦壁由内皮细胞、颗粒状基底膜、和外皮细胞构成。绝大部分血窦壁仅由一层内皮组成。血细胞释放时，血窦壁可形成窦壁孔隙，造血活跃时，窦壁孔隙增多。 窦壁孔隙2-3μm，最大6μm，红细胞直径7.2μm 三、骨髓的神经来自于脊神经，与骨髓动脉伴行。骨髓神经调节血管的收缩和扩张，从而影响血液速度和压力，调节血细胞的释放。 第三节造血干/祖细胞造血干细胞：全能干细胞：如胚胎干细胞，具有形成一个完整个体的潜能。 多能干细胞：具有分化多种组织细胞的潜能，却失去了发育成完整个体的潜能，如造血干细胞骨髓间质干细胞，神经干细胞等。 专能干细胞：只能向一种类型或密切相关的两种细胞分化，如肝干细胞、肠上皮干细胞。 1999年12月，美国《科学》杂志把干细胞生物学和以干细胞临床医用为内容的干细胞生物工程评为20世纪世界科学进展的最重要领域。 山中伸弥，2012年诺贝尔医学奖获得者 多潜能干细胞（iPS）通过基因转移技术将某些转录因子导入动物或人的体细胞，使体细胞重新编程为类似胚胎干细胞样的多潜能细胞。 iPS技术不使用胚胎细胞，避免了伦理和法律等诸多问题使用患者自己的体细胞制备，所以不会有排斥问题成纤维细胞、角质细胞、神经干细胞、羊水细胞、血液细胞等都可诱导成为iPS iPS技术有望成为实施器官再生医学和现代生物细胞疗法的重要来源。在血液学领域，应用在造血干/祖细胞基础和应用研究、β-珠蛋白生成障碍性贫血、血友病等的治疗。 造血干细胞胚胎干细胞发育而来,造血组织中含量极少。60年代初，在小鼠上证实动物造血干细胞的存在70年代证明人类造血干细胞存在 特征：高度自我更新能力,也称自我维持。不对称分裂，始终保持造血干细胞维持在一定水平。多向分化能力，造血干细胞可分化为红细胞、粒细胞、单核细胞、血小板和淋巴细胞等祖细胞。 表面标志：阳性标志：CD34、CD133、CD14、CD45、Sca-1、KDR、c-kit、和Thy-1阴性标识：CD38、Lin、HLA-DR、LFA-1、CD45RA和CD71 CD34+造血干/祖细胞分离纯化主要标志CD133+早于CD34+的干细胞标志，可能更优于后者干细胞因子受体c-kit是一种络氨酸激酶活性的跨膜受体，90%c-kit+细胞表达CD133,50%-70%表达CD34胸腺抗原Thy-1比CD34出现早 造血祖细胞来源：造血干细胞分化而来特征：单向分化和多向分化表面标志：CD34-，CD38+ 在集落刺激因子作用下，造血细胞可在体外琼脂培养基上形成集落，每个集落称为一个集落形成单位（colony-formingunit，CFU) 分化方向：1.淋巴系祖细胞：CFU-LT细胞祖细胞:CFU-TLB细胞祖细胞:CFU-BL2.红细胞祖细胞:CFU-E 3.粒单核系祖细胞:CFU-GM4.巨核系祖细胞:CFU-Meg5.嗜酸性粒细胞祖细胞：CFU-Eos6.嗜碱性粒细胞祖细胞：CFU-Bas 骨髓间质干细胞(mesenchymalstemcell,MSC)是一种成体干细胞，具有多向分化潜能和高度自我更新能力等干细胞的共同特征。 MSC占骨髓有核细胞的0.001%-0.01%，具有向骨、软骨、脂肪、肌肉及肌腱等组织分化的潜能。优势：1.取材方便对机体无害2.不存在组织配型及免疫问题3.间质干细胞分化组织类型广泛 感谢您的关注！ 客户满意度目标：认识令客户满意的重要性，掌握方法，逐渐提高客户满意度，进而赢得更多忠诚客户28 为什么要让客户满意在现代市场经济条件下，企业竞争成败的关键在于是否能赢得顾客并留住顾客。施乐100%、HP101%客户满意。公司的业务绝大部分来自它的忠诚客户20/80规则(二八原理)：公司利润的80%来自于客户中的20%，这20%的客户包括忠诚的客户和一部分满意的客户。29 为什么要让客户满意美国的一项调研结果：获得1个新顾客的成本是保持1个老顾客成本的5-10倍1位不满的顾客会将他的抱怨至少转述给11个人听每收到1次客户投诉，就意味着还有20名有同感的顾客一个满意的顾客会将他的愉快经历告诉1-5人30 为什么要让客户满意客户是怎么失去的失去客户的原因失去客户的百分比原因1%死亡3%搬走了4%自然地改变的喜好5%在朋友的推荐下换了公司9%在别处买到更便宜的产品10%对产品不满意68%对他们的需求漠不关心结论：对服务不满意是导致客户流失的主要原因31 “客户满意”的真实含义客户满意指客户对所购买的产品或服务的评价与心理预期相对比所产生的结果。当我们只满足了客户的基础产品的需求时，客户不会感到满意当我们满足了客户的基础产品和期望中的服务二项需求时，客户感到满意只有当我们提供了超越客户期望的服务时，客户才会感到非常满意客户对价值的期望客户满意客户对获得价值的感知基础产品客户期望中的服务超越客户期望的服务非常满意满意不满意32 举例：生活中的例子不满意满意非常满意基本需求NYY期望NYY超越期望Y33 不同的客户期望不同同一客户在不同时期的期望也有所不同影响期望的因素：经验、知识背景、偏好等故事：张女士与儿子真实案例：某公司于2001年3月与我方签单，合同中注明“客户不满意可以退款”，网站制作完成后多次修改客户仍感觉不满意，其实网页做的不错，只是和客户想象的有一定距离，故客户根据合同的约定坚决要求退款。34 不同的满意度和企业间的关系不再购买我们的产品可能继续购买也可能不再购买继续购买我们的产品用户满意度不满意非常满意35 如何使客户满意一、提高自身素质1)品德修养2)仪表3)语言表达能力4)业务水平5)自控能力36 如何使客户满意二、改善服务态度-爱心、耐心、诚心木匠的故事松下幸之助（被誉为经营之神）：要把客户看成自己的亲人，将心比心，才会得到客户的好感和支持。1)真诚只要真诚付出，没有感动不了的客户。2)热情微笑服务。即使是电话，声音也是有温度的，注意多给用户一点温暖的感觉3)认真给用户可靠、信赖的感觉37 如何使客户满意三、建立内部客户的观念公司的每一位员工都是我们的内部客户，像对待重要的客户一样对待组织中的每一个人良好的沟通加强合作正确处理与同事的关系，营造良好的服务氛围方法：就事论事，切勿感情用事。38 如何让客户满意四、改进服务方式1)全面服务：售前、售中、售后整体服务观念春兰集团的“大服务”战略中企网的“全员服务、全员销售”2)主动、高效的服务三一重工的“保健式”服务,既使客户感受到周到的服务，也降低了产品的故障率，将补救服务变成预防服务。麦当劳为实现快速服务，柜台侍应生一律身兼三职：收银、开票、供应食品，客户只需排一次队就能买到所需的食品。39 如何让客户满意4)创新服务“不创新，即死亡”；＜财富＞杂志海尔、IBM5)有效运用客户满意度调查割草男孩正确地进行客户满意度调查的基础上，利用调查结果决定相对应的策略以提高客户满意度，排除客户不满意的因素，达到重建客户关系的目的。40 客户满意度=企业生命力谢谢大家对我们人力资源部的支持及配合41'