最新医疗器械的灭菌包装课件PPT.ppt 121页

'医疗器械的灭菌包装 无菌医疗器械包装的简介有关ISO11607-2006标准的基本介绍ISO11607标准的更新无菌包装的设计无菌包装材料的选择和确认无菌包装过程的开发和确认无菌包装过程的维护和控制无菌包装试验的基本方法无菌包装确认的案例研讨内容 无菌包装的简介 依据包装材料的特性及包装加工的形式大致分为成型－填充－热封包装系统（Form-Fill-Seal，FFS）硬吸塑盒－盖材包装系统各类袋体包装系统从供应商的角度出发进行分类的，注重于它的材料及加工过程无菌包装的简介 基于无菌包装材料的特性及使用特点分类非渗透性硬质包装非渗透性软包装渗透性硬质包装渗透性软包装各种形式无菌包装的特点是什么？产品的角度工艺的角度无菌包装的简介 无菌包装的简介当你需要包装以下医疗器械时，该如何选择无菌包装的类型哪？注射器和针导管和管件手套静脉注射器具吸收性缝合线人工关节 ISO11607:2006基本介绍 无菌包装与ISO11607ISO11607标准的历史ISO11607:2003最终灭菌医疗器械包装ISO11607:2006最终灭菌医疗器械包装由以下部分组成：第1部分：材料、无菌屏障系统和包装系统的要求第2部分：成形、密封和装配过程确认的要求由ISO/TC198卫生保健产品的灭菌技术委员会负责EN868:1997-ISO11607:1998 无菌包装与ISO11607ISO11607:2006是ISO11607:2003与EN868系列标准融合的产物ISO11607:2006标准ISO11607-第1部分：材料、无菌屏障系统和包装系统的要求”不包括EN868第2到10部分，但作为标准的参考ISO11607-第2部分：成形、密封和装配过程确认的要求是欧盟的协调标准，也被美国FDA要求强制执行ANSI/AAMI/ISO11607:2006 ISO11607:2006的基本框架ISO11607–部分1的框架部分1:材料、无菌屏障系统和包装系统的要求；1.适用范围；2.规范性引用文件；3.术语和定义；4.通用要求；-4.1总则；-4.2质量管理体系；-4.3抽样；-4.4试验方法；-4.5形成文件； ISO11607:2006的基本框架ISO11607–部分1的框架5.材料和预成型无菌屏障系统；-5.1通用要求；-5.2微生物屏障特性；-5.3与灭菌过程的适应性；-5.4与标签系统的适应性；-5.5贮存和运输；6.包装系统的设备和开发要求；-6.1总则；-6.2设计；-6.3包装系统性能试验；-6.4稳定性试验； ISO11607:2006的基本框架ISO11607–部分1的框架7.提供的信息；附录；-A.医用包装指南；-B.可用于证实符合ISO11607本部分要求的标准化的试验方法和程序；-C.不透气材料阻气体通过的试验方法； ISO11607部分2的框架部分2:成形、密封和装配过程的确认要求1.适用范围；2.规范性引用文件；3.术语和定义；4.通用要求；-4.1质量管理体系；-4.2抽样；-4.3试验方法；-4.4形成文件；ISO11607:2006的基本框架 ISO11607:2006的基本框架11607部分2的框架5.包装过程的确认；-5.1总则；-5.2安装鉴定(IQ)；-5.3运行鉴定(OQ)；-5.4性能鉴定(PQ)；-5.5过程确认的正式批准；-5.6过程控制与监视；-5.7过程更改和重新确认；6.包装系统组装；7.重复性使用无菌屏障系统的使用；8.无菌液路包装；附录A-过程开发； ISO11607:2006与ISO11607:2003的主要区别 ISO11607:2006与ISO11607:2003的主要区别标准结构上分为两大部分明确的标准结构细化的要求丰富了适用的定义无菌取用保护性包装无菌屏障系统预成形无菌屏障系统 ISO11607:2006与ISO11607:2003的主要区别明确了试验方法确认的要求方法的适宜性重复性重现性明确了无菌屏障系统的要求明确了与灭菌过程适宜性的要求 ISO11607:2006与ISO11607:2003的主要区别提供了清晰的适用的试验方法提供了稳定性试验方法的要求规范了过程确认的要求 ISO11607:2006与EN868系列标准ISO11607-1:2006与EN868第1部分符合EN868-2至EN868-10可用以证实符合ISO11607本部分的一项或多项要求不是全部要求在EN868Z中，不包括生物相容性、毒理学特性的要求、无菌屏障系统的完好性要求适用对象的着重点不一样 ISO11607:2006与EN868系列标准EN868-2：杀菌包”EN868-3：蒸汽灭菌纸”EN868-4：纸袋”EN868-5：纸/薄膜袋”EN868-6：用于EtO或放射灭菌的纸”EN868-7：用于EtO或放射灭菌的涂层纸”EN868-8：用于蒸汽灭菌的可再用的容器”EN868-9：非涂层的PE无纺布”EN868-10有涂层的PE无纺布”EN868第1部分到哪里去了？ ISO11607:2006与EN868系列标准保证无菌包装系统符合ISO11607-1:2006是无菌医疗器械生产者的职责必须依靠包装材料用户，负责设计、确认和控制要求例如产品的相容性，以及包装、灭菌、储存和分销保存期间的要求等 问题您是如何理解以下概念的，是否有过实践体会？无菌取用保护性包装无菌屏障系统您所认为的ISO11607:2006标准实施的最大意义是什么？ 无菌包装的设计基于ISO11607:2006的要求 无菌包装的基本要求无菌性能的维护具有提供、维护产品至关重要功能——无菌性能的特点有效期的维护无菌包装的设计 无菌包装的基本要求包装完整性密闭完整性（ClosureIntegrity）密封完整性（SealIntegrity）无菌包装的设计 无菌包装的基本要求包装材料的生物相容性考虑到它与器械的直接或间接的接触，有关生物相容性的要求必须的到满足ISO10993有毒性物质的溶出当无菌包装中存在液体时，一些溶出物质的影响必须要进行评价无菌包装的设计 无菌包装的基本要求包装材料的稳定性有效期限内保持包装材料的机械性能和化学性能的稳定性，维护无菌包装系统的完整性无菌包装的设计 无菌包装的基本要求灭菌过程的兼容性要求在进行不同的灭菌加工过程中，不会有由于灭菌原因而造成包装完整性的影响无菌包装的设计EthyleneOxideIrradiationSteamChlorineDioxideSTERRADDryHeatPeraceticAcidOZONEHydrogenPeroxidegasplasmaUV 无菌包装的基本要求与产品的兼容性器械的自然属性与产品的兼容性体现在对产品的保护性要求上无菌包装的设计 无菌包装的基本要求便捷/洁净开启性要求取出过程简单、方便洁净开启的要求是与产品无菌性的要求直接相关例如对于无菌包装系统的开启部位的密封强度要适中无菌包装的设计 无菌包装设计的基本要求进行设计输入采集时，首先应分析医疗器械的物理特性有助于你选择何种包装系统的形式适用于器械的包装无菌包装的设计 无菌包装设计的基本要求考虑无菌医疗器械产品的特性器械的尺寸及形状器械的重量中心位置器械的锋利边角器械表面特性器械寿命期重新布置能力无菌包装的设计 无菌包装设计的基本要求对器械的保护要求无菌包装系统的主要功能是保护器械，直到使用为止对温度的敏感度对水分的敏感度对光线的敏感度对氧的敏感度对震摇的敏感度无菌包装的设计 无菌包装设计的基本要求储存、分销及摆放的要求储存：对于存储环境的要求必须被完整地评估分销：在进行分销过程考虑时，需要判别器械从生产到分销中心、或是从分销中心到用户是如何传递、运输的摆放：器械保护的要求通常与器械的摆放要求直接相关无菌包装的设计 无菌包装设计的基本要求制造要求应懂得器械的整个制造流程，同时必须熟悉可能包含的成型、密封以及标识流程。生产地点设备确认培训无菌包装的设计 无菌包装设计的基本要求灭菌过程要求对所选用的灭菌方法的了解，有助于选择何种类型的无菌屏障材料材料的选择气体灭菌剂通常采用多空性灭菌屏障材料与灭菌过程的相容性，必须有能力经受灭菌过程包装密度及方向性无菌包装的设计 无菌包装设计的基本要求预算要求包装材料的成本考虑制造过程而言整个供应链的成本考虑无菌包装的设计 无菌包装设计的基本要求顾客要求了解谁将会使用此医疗器械？在何种状态下进行使用？等等无菌包装的设计 无菌包装设计的基本要求法规要求医疗器械包装标识信息的要求标签符号的使用产品基本信息的要求有关追溯性信息的要求以及有关法规批准文号的要求等等无菌包装的设计 无菌包装设计输出与输入的关系无菌包装的设计 无菌包装材料的选择和确认 包装材料的选择和评估与灭菌过程相适应性不同灭菌方法的影响对包装对包装后的产品安全性考虑保证包装材料是安全、无毒的无菌包装材料的选择和确认 包装材料的选择和评估阻菌要求微生物屏障能力有时需具有一定的对光线、气体的屏障能力器械的外观和可视性在某些时候，透明度对包装外观也很重要，同时也方便检查，这对包装的可视化提出了要求无菌包装材料的选择和确认 包装材料的选择和评估耐久性的要求在考虑耐久性时可以跟材料的刺透、磨损、撕裂、柔软性、厚度、抗张强力、延伸率等因素结合起来。无菌包装材料的选择和确认 包装材料的选择和评估无菌屏障系统的完整性无菌屏障系统的完整性是有效的无菌医疗器械的一个基本要素失去无菌性能被认为是严重的不合格事件无菌包装材料的选择和确认 包装材料的选择和评估密封强力和爆破强力密封强度的测量通常是作为无菌包装形成过程的关键衡量指标体现形成包装的密封过程具有持续的稳定性，即足够的工序能力爆破试验不同于密封强度的试验，它测量的对象是整个密封包装爆破试验的结果偏差往往较大，通常被用于过程控制中，它没有密封强度的测量敏感。无菌包装材料的选择和确认 包装材料的选择和评估材料的加工要求打印要求清洁和微粒的要求材料表面的颗粒和污染物会影响到器械的使用和质量材料表面的颗粒和污染物会影响到器械的使用和质量无菌包装材料的选择和确认 包装材料的选择和评估加速老化和环境挑战“制造商应该负责证明，产品的最终包装在经受长时间流通和贮存过程中，只要包装是未损坏或未打开的，并且是在制造商指定的储存条件下，在产品标注的有效期其包装应维持完整”真实老化试验（RealTimeAgingTesting）加速老化实验（AcceleratedAgingTesting）ASTMF1980是加速老化实验的参考标准无菌包装材料的选择和确认 ASTMF1980:2002无菌医疗器械包装的加速老化标准指导它基于Arrhenius公式无菌包装材料的选择和确认 包装材料的选择和评估加速老化和环境挑战无菌包装材料的选择和确认 加速老化试验的目的是什么?缩短时间了解包装的状况产品上市加速老化试验设计的原理是什么?反应速度和温度的关系：Arrhenius公式老化试验是否可替代真实寿命试验?不能省,应同步进行不完全等效,可能的正/负效应无菌包装材料的选择和确认包装材料的选择和评估加速老化和环境挑战 如何选择老化试验的条件和样品?温度、湿度及时间温度一般小于60度最终成品辐照效应老化试验时,应考虑监测哪些指标?材料本身特性参数受包装工艺影响的参数灭菌工艺的影响产品本身的特性完整性测试无菌包装材料的选择和确认包装材料的选择和评估加速老化和环境挑战 无菌包装过程的开发 包装过程开发的目的识别关键的过程参数确定过程参数的范围及偏差确保在规定的生产条件下，生产出的SBS符合规定的要求无菌包装过程的开发 过程开发的工具利用统计验证方法技术，建立关键过程参数，以及利用试验设计去优化过程工具:FailureModeandEffectsAnalysis(FMEA)DesignofExperiment(D.O.E.)HeatSealCurveAnalysisVisualAttributes无菌包装过程的开发 FailureModeandEffectsAnalysis(FMEA)Whatwillcausetheparttoberejected(failuremode)?ConsequencesandseverityofeachfailuremodePotentialcauseoffailureandlikelihoodofoccurrenceCurrentcontrolsinplaceandlikelihoodtodetectfailureRiskPriorityNumber(RPN)rankspotentialprocessweaknessesRecommendedaction(s)tobetakentoreducetheRPN无菌包装过程的开发 FMEACHARTRPN=severityxoccurrencexdetection无菌包装过程的开发 识别对无菌包装过程输出影响最大的密封条件密封质量通过DOE识别潜在的交互影响温度、压力等之间的关系，对密封质量的影响密封质量的评价，一般通过：密封外观特性密封强度列举一般认识的密封外观特性无菌包装过程的开发 建立一个优化的过程参数窗口，使得参数的变动对包装的影响最小充分地远离失效或边际的条件产生一个好的包装-密封质量较小的定量数据的偏差-密封强度确保足够的过程能力指数-Cpk无菌包装过程的开发 ExampleofD.O.E.andSealCurveDataCollectionDOE与过程参数的测定TIME2.0sec2.5sec3.0sec3.5sec4.0sec4.5sec2.0sec2.5sec3.0sec3.5sec4.0sec4.5sec52.0652.0852.0152.5652.5852.5153.0653.0853.0153.5653.5853.5154.0654.0854.0154.5654.5854.542.0842.5843.0843.5844.0844.5832.0832.5833.0833.5834.0834.5822.0822.5823.0823.5824.0822.0622.5623.0623.5624.0624.524.5823.5122.0122.5123.0124.0124.5104.5893.5692.0892.5893.0893.5894.0894.5893.5102.0802.5803.0803.5804.0834.1TEMPERATURE190°F200°F210°F220°F230°F60psi80psi100psi60psi80psi100psi60psi80psi100psi60psi80psi100psi60psi80psi100psi12.0832.0632.0112.5813.0813.5814.0814.5834.5634.51240°F250°F260°F270°F280°F60psi80psi100psi60psi80psi100psi60psi80psi100psi60psi80psi100psi60psi80psi100psi3x3matrixoftemperature,pressureanddwelltimeasitimpactsthesealstrengthofapackage.无菌包装过程的开发 Temp(°F)Dwell(sec)Pressure190210230250270234561357D.O.E.SurfaceResponse(illustration)SealStrength优化的条件将会提供一种最为可靠的密封强度，这一部分应为曲线的最为平坦的部位无菌包装过程的开发 规范的上下限(USL/LSL)外观特性、密封强度的要求以及包装完整性上下设定点过程容差范围、密封强度的标准偏差以及灭菌因素优化的运行范围最小的过程偏差(sealstrength)曲线的最平坦部分HeatSealCurveAnalysis-热封曲线分析无菌包装过程的开发 HeatSealCurveAnalysis热封曲线分析SealStrengthandVisualAttributes密封强度与外观特性UpperSpecificationLimitLowerSpecificationLimitOPTIMUMLSL=240ºUSL=270ºOperatingRange=250º-260º无菌包装过程的开发 无菌包装过程的确认 Validation的概念与要求ISO13485GHTFFDA文件无菌包装过程的确认 过程确认的判别程序无菌包装过程的确认毫无疑问，无菌包装过程必须进行过程的确认基于AQL水平的测试，能否保证无菌包装的要求？ 过程可能通过验证就可以满足要求手动切割过程溶液的颜色，浑浊度和pH的测定目测印刷好的电路板线束的生产和测试不必进行过程确认的常见工艺无菌包装过程的确认 某个的清洁过程某个人工装配过程数控切割过程某个灌装过程在医疗器械生产行业，对以上项目一般建议进行确认。根据情况决定是否进行过程确认的项目无菌包装过程的确认 确认行为清单组成多功能确认小组计划确认途径和定义确认要求识别和描述过程详细说明过程参数和所期望的输出决定通过验证或确认创建确认主计划选择确认的方法和工具建立确认方案执行IQ，OQ，PQ和文件结果决定持续的过程控制控制过程持续有效确认的执行无菌包装过程的确认 确认战略/计划文件描述确认，范围，方法，行动计划，任务职责和过程/系统确认的总体策略。确认战略还应定义总的接受标准和考虑在确认和变更控制确认的执行无菌包装过程的确认 简单地说，IQ就是指是否正确地被安装？主要应考虑以下几点：设备设计特性（如材料结构的清洁能力）安装条件（配线，公用设施，功能等）校验，预防维护，清洁时间表安全特征供应商文件，照片，图纸和指导手册有关软件的文件备用部分清单环境条件（如洁净室要求，温度，湿度）IQ方案的基本要求 过程控制限定（时间，温度，压力，线速度，设置条件等）软件参数原材料规范过程操作程序材料处置要求过程变更控制培训短期过程能力（范围研究或控制图）潜在失效模式(FMEA,FTA)，极限条件运行统计技术的使用利用过程参数和统计上的实验设计去优化过程OQ方案的基本要求 OQ中制定实际产品和过程的参数产品的可接受性确保短期的过程能力过程可再现，长期稳定PQ方案的基本要求 确认行为的结论，最终报告应准备。报告概述所有方案的结果。它应被确认小组审核和相关的管理者批准。它包含目的描述OQ/PQ的目的进行OQ/PQD的先决条件校验状况使用原材料应合格设备运行正常合格结果描述推荐建议根据OQ/PQ的结果，描述产品的处理OQ/PQ最终结论的处理纠正措施发生不合格时（描述不合格状况、原因、采取的纠正措施等）批准最终OQ/PQ的完成报告 监视和控制产品/过程变更控制持续地控制确认过的状态定期性地再确认，例如：实际过程中的变更可能影响质量或其确认过的状态。质量显示出现不良趋势产品设计的变更影响过程、过程转移过程的变更申请维护确认状态 介绍项目介绍包括设备基本状况和使用状况设备描述描述设备如何操作包括辅助设备可用流程图、图片等形式加强描述范围项目包含的设备范围设备使用的工艺范围IQ方案文件内容 职责规定各相关方职责预安装确认条件人员培训设备是否完整到位设备是否就位公用设施是否完备到位设备的操作文件程序是否准备完毕IQ方案文件内容 安装IQ确认程序的内容设备的工作环境和相关的支持文件公用设施是否满足设备的要求确认设备主要技术参数环境安全的要求设备校验的状况维护清洁程序核实设备安全功能（警告、指示、锁定功能等）确认或验证设备应用的软件功能IQ方案文件内容 IQ的接受标准按照IQ确认程序的内容制定考虑设备的因数考虑生产工艺对设备的要求偏差与处置记录执行过程中任何与方案不一致的方面可能时，记录发生的原因采取的纠正预防措施方案的批准IQ方案文件内容 介绍项目介绍包括设备基本状况和使用状况工艺的描述工艺如何操作包括使用的设备可用流程图、图片等形式加强描述范围项目包含的设备范围设备使用的工艺范围OQ方案文件的内容 策略/原理描述被测量、监视和控制的参数进行测量、监视和控制参数的方法需要被测量的产品特性和试验方法运行的批数抽样原则预操作确认条件人员培训IQ是否完成原材料准备OQ方案文件的内容 OQ程序OQ的测试应包含的要素挑战性操作工艺参数的运行(例如温度、压力、时间等)评估、建立和记录工艺极限（例如：相应的工艺控制界限、工艺标准极限范围产品的变化状况测试设备的信息原材料处理的要求环境变化的状况考虑人员、工具、原材料的变化对OQ的影响产品处置OQ方案文件的内容 偏差与处置记录执行过程中任何与方案不一致的方面可能时，记录发生的原因采取的纠正预防措施完成行为规定完成OQ报告的要求誰完整完成报告的基本要求变更控制附录方案的批准OQ方案文件的内容 目的和范围过程描述项目的介绍被确认过程的基本介绍职责定义/参考策略/原理描述被测量、监视和控制的参数进行测量、监视和控制参数的方法需要被测量的产品特性和试验方法运行的批数抽样原则PQ方案文件的内容 预操作确认条件人员培训OQ是否完成原材料标准原材料准备产品标准测试方法是否完备（包括试验方法确认状况）PQ方案文件的内容 确认方法考虑的要素正常试验的批数正常工艺条件的规定取样方法测试数据采集表格实施PQ的环境要求偏差与处置记录执行过程中任何与方案不一致的方面可能时，记录发生的原因采取的纠正预防措施PQ方案文件的内容 完成行为规定完成PQ报告的要求誰完整完成报告的基本要求实施PQ时，有关产品生产的记录必须完整，原则上与正常生产时使用的记录一致变更控制附录方案的批准PQ方案文件的内容 基于ISO11607:2006要求的安装鉴定（IQ）设备设计特点；安装条件，如布线、效用、功能等；安全性；设备在标称的设计参数下运行；随附的文件、印刷品、图纸和手册；配件清单；软件确认；环境条件，如洁净度、温度和湿度；形成文件的操作者培训；操作手册和程序。无菌包装过程的确认 基于ISO11607:2006要求的安装鉴定（IQ）应规定关键过程参数。关键过程参数应得到控制和监视。报警和警示系统或停机应在经受关键过程参数超出预先确定的限值的事件中得到验证。关键过程仪器、传感器、显示器、控制器等应经过校准并有校准时间表。校准宜在性能鉴定前和后进行。应有书面的维护保养和清洗时间表。像程序逻辑控制器、数据采集、和检验系统等软件系统的应用，应得到确认，确保其预期功能。应进行功能试验，以验证软件、硬件、特别是接口有正确的功能。无菌包装过程的确认 基于ISO11607:2006要求的运行鉴定（OQ)过程参数应经受所有预期生产条件的挑战，以确保它们将生产出满足规定要求的预成形无菌屏障系统和无菌屏障系统。应在上极限参数和下极限参数下生产预成形无菌屏障系统和无菌屏障系统，并应具有满足预先规定要求的特性无菌包装过程的确认 基于ISO11607:2006要求的性能鉴定（PQ)性能鉴定应证实该过程在规定的操作条件下能持续生产可接受的预成形无菌屏障系统和无菌屏障系统。性能鉴定应包括：实际或模拟的产品；运行鉴定中确定的过程参数；产品包装要求的验证；过程控制和能力的保证；过程重复性和再现性。无菌包装过程的确认 基于ISO11607:2006要求的性能鉴定（PQ)对过程的挑战应包括生产过程中预期遇到的情况；挑战过程应至少包括三组生产运行，用适宜的抽样来证实一个运行中的变异性和各运行间的再现性。一个生产运行的周期宜能说明过程的变化；应建立成形、密封和装配操作的形成文件的程序和技术规范，并结合到性能鉴定中；应监视并记录基本过程变量。过程应得到控制并能持续生产出符合预定要求的产品无菌包装过程的确认 04812162024FrequencyUSLLSLUCLLCLSealStrengthProcessCapability(Cp)andCapabilityIndex(Cpk)Determineswhethertheprocessisadequatelycenteredandthevariationissufficientlysmall.Cp=(USL-LSL)/6sCpk=(USL-x)/6sor(x-LSL)/6sthelesserofthetwovalues无菌包装过程的确认 FrequencySealStrength0481216202414USL=4.0UCL=3.3LCL=2.5LSL=1.032无菌包装过程的确认 无菌包装过程的变更控制 审查和批准发生改变的更改控制程序应包括有关包装和密封过程文件的更改；如果设备、产品、包装材料或包装过程发生改变会影响原来的确认并会对无菌医疗器械的无菌状态、安全性或有效性带来影响时，应对过程进行再确认；无菌包装过程的变更控制 下列改变会对已确认的过程带来影响：会影响过程参数的原材料改变；安装新的设备部件；过程和/或设备从一个地点移向另一个地点；灭菌过程改变质量或过程控制显示有下降的趋势。无菌包装过程的变更控制 应对再确认的必要性进行评价并形成文件，如果不需要对原来确认的所有方面重新进行确认，再确认就不必像首次确认那样全面；由于很多微小变动会对过程的确认状态带来累积性影响，宜考虑对过程进行周期性确认或评审。无菌包装过程的变更控制 谢谢大家！ 沟通及其作用概念：借助一定手段把可理解的信息、思想和情感在两个或两个以上的个人或群体中传递或交换的过程沟通在管理中的作用：沟通是协调各个体、各要素，使企业成为一个整体的凝聚剂沟通是领导者激励下属，实现领导职能的基本途径沟通是企业与外部环境之间建立联系的桥梁沟通的原理沟通及其作用沟通的过程沟通的类别组织沟通沟通管理组织冲突与谈判思考题103 沟通及其作用（续）人们希望通过沟通实现的主要目的：通过沟通向交往对象提供行为建议通过沟通以积极或消极的方式激励或约束他人行为通过沟通向上司、下属或合作单位提供与决策制定或执行有关的各种信息通过沟通获得选择或组织进行与自己的活动相关的各种信息沟通的原理沟通及其作用沟通的过程沟通的类别组织沟通沟通管理组织冲突与谈判思考题104 沟通的过程沟通的原理沟通及其作用沟通的过程沟通的类别组织沟通沟通管理组织冲突与谈判思考题信息编码发送者解码解码接受者编码噪音渠道反馈105 沟通的类别沟通的原理沟通及其作用沟通的过程沟通的类别组织沟通沟通管理组织冲突与谈判思考题依据不同的标准可以有不同的划分：按功能划分：工具式沟通和感情式沟通按行为主体来划分：个体间沟通与群体间沟通按所借助的中介或手段划分：口头沟通、书面沟通、非语言沟通、体态语言沟通、语调沟通和电子媒介沟通等按组织系统划分：正式沟通和非正式沟通按方向划分：下行沟通、上行沟通和平行沟通按是否进行反馈：单向沟通和双向沟通106 附表一：各种沟通方式比较沟通方式举例优点缺点口头交谈、讲座、讨论会、电话快速传递、快速反馈、信息量很大传递中经过层次愈多信息失真愈严重、核实愈困难书面报告、备忘录、信件、文件、内部期刊持久、有形，可以核实效率低、缺乏反馈非语言声、光信号、体态、语调信息意义十分明确，内涵丰富，含义隐含灵活传递距离有限。界限模糊。只能意会，不能言传电子媒介传真、闭路电视、计算机网络、电子邮件快速传递、信息容量大、远程传递一份信息同时传递多人、廉价单向传递，电子邮件可以交流，但看不见表情 附表二：单向沟通与双向沟通的比较因素结果时间双向沟通比单向沟通需要更多的时间信息和理解的准确程度在双向沟通中，接受者理解信息和发送者意图的准确程度大大提高接受者和发送者的置信程度在双向沟通中，接受者和发送者都比较相信自己对信息的理解满意接受者比较满意双向沟通，发送者比较满意单向沟通噪音由于与问题无关的信息较易进入沟通过程，双向沟通的噪音比单向沟通要大得多108 个体间沟通组织中的个体间沟通是指组织中的个体成员间相互传递相关信息以促成行为与目标相互协调并与组织目标相一致的过程个体间沟通在组织中是最基本的协调工作沟通的原理组织沟通个体间沟通团队沟通组织间沟通沟通管理组织冲突与谈判思考题109 团队沟通指组织中以工作团队为基础单位对象进行的信息交流和传递的方式团队的沟通结构既影响团队绩效又影响员工的满意度对团队沟通的研究集中在两个方面：团队沟通集权的程度团队任务的性质沟通的原理组织沟通个体间沟通团队沟通组织间沟通沟通管理组织冲突与谈判思考题110 组织间沟通组织间沟通简单地说就是组织之间如何加强有利于实现各自组织目标的信息交流和传递的过程组织间沟通的目的在于，通过协调共同的资源投入活动，实现各方的共同利益组织间沟通的重要基础，一般不是建立市场交易关系基础上的契约关系，而是建立相互信任的互惠关系沟通的原理组织沟通个体间沟通团队沟通组织间沟通沟通管理组织冲突与谈判思考题111 有效沟通的障碍所谓有效沟通，简单的说就是传递和交流信息的可靠性和准确性高它还表示组织对内外噪音的抵抗能力强沟通的有效性和组织的智能（OrganizationalIntelligence)是连在一起的沟通的有效性越明显，则说明组织智能越高沟通的原理组织沟通沟通管理有效沟通的障碍有效沟通的实现组织冲突与谈判思考题112 有效沟通的障碍沟通的原理组织沟通沟通管理有效沟通的障碍有效沟通的实现组织冲突与谈判思考题地位差别信息传递链团体规模空间约束沟通双方的相互信任信息来源的可靠性度发送者与接收者之间的相似程度语言非语言暗示媒介的有效性信息过量有选择地接受沟通技巧的差异个人因素人际因素技术因素结构因素113 有效沟通的实现克服沟通中的障碍一般有以下准则：明了沟通的重要性，正确对待沟通培养“听”的艺术创造一个相互信任，有利于沟通的小环境缩短信息传递链，拓宽沟通渠道，保证信息的畅通无阻和完整性建立特别委员会，定期加强上下级的沟通非管理工作组加强平行沟通，促进横向交流沟通的原理组织沟通沟通管理有效沟通的障碍有效沟通的实现组织冲突与谈判思考题114 附表三：“聽”的艺术要：不要：表现出兴趣争辩全神贯注打断该沉默时必须沉默从事与谈话无关的活动选择安静的地方过快地或提前做出判断留适当的时间用于辩论草率地给出结论注意非语言暗示让别人的情绪直接影响你当你没有听清楚时，请以疑问的方式重复一遍当你发觉遗漏时，直截了当地问115 组织内冲突的原因冲突是指由于某种差异而引起的抵触、争执或争斗的对立状态产生冲突的有因主要有以下三类：沟通差异结构差异个体差异沟通的原理组织沟通沟通管理组织冲突与谈判组织内冲突的原因冲突的管理有效谈判的实现思考题116 冲突的管理对“组织冲突”的三种观点：冲突的传统观点－－认为冲突对组织无益，是有害的冲突的人际关系观点－－冲突客观存在，主张接纳冲突，使冲突的存在合理化，并希望将冲突转化为有利于组织的程序冲突的相互作用观点－－冲突是组织保持活力的一种有效手段沟通的原理组织沟通沟通管理组织冲突与谈判组织内冲突的原因冲突的管理有效谈判的实现思考题117 冲突的管理（续）冲突管理的两个方面：管理者要设法消除冲突产生的负面效应管理者要激发冲突，利用和扩大冲突对组织产生的正面效应优秀管理者管理冲突的方法：谨慎地选择想处理的冲突仔细研究冲突双方的代表人物深入了解冲突的根源妥善地选择处理办法沟通的原理组织沟通沟通管理组织冲突与谈判组织内冲突的原因冲突的管理有效谈判的实现思考题118 冲突的管理（续）冲突的管理战略沟通的原理组织沟通沟通管理组织冲突与谈判组织内冲突的原因冲突的管理有效谈判的实现思考题合作程度妥协武断程度武断谦虚不合作合作强制迁就协作回避119 有效谈判的实现谈判是双方或多方为实现某种目标就有关条件达成协议的过程谈判的两种基本方法：零和谈判：有输有赢的谈判，一方所得就是另一方所失双赢谈判：即谈判要找到一种双方都赢的方案实现有效谈判的原则：理性分析谈判的事件理解你的谈判对手抱着诚意开始谈判坚定与灵活相结合沟通的原理组织沟通沟通管理组织冲突与谈判组织内冲突的原因冲突的管理有效谈判的实现思考题120 思考题何谓沟通?管理沟通的功能是什么?试比较不同沟通方式的优点和局限性.何谓团队沟通?何谓组织间沟通?如何进行有效的团队和组织间沟通?影响有效沟通的障碍有哪些?如何克服这些障碍?导致组织冲突的原因可能有哪些?如何有效管理组织冲突?沟通的原理组织沟通沟通管理组织冲突与谈判思考题121'