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'案场主管培训课件 品质人居，幸福相伴案场类物业服务标准培训课件——营销服务类标准 品质人居，幸福相伴目录1.目的2.范围3.指导思想4.管理标准 品质人居，幸福相伴管理标准物业公司在接管营销案场时,需与地产公司签署委托协议协议中包含服务要求、人员编制、资金预算、物料采购、考核办法、结算方式、酬金比例（总成本的10%-15％）等内容营销现场接管物业公司营销案场直接负责人根据实际情况编制执行方案地产公司需提供案场物业办公用房及必要物料支持正式接管前应对营销案场的物业服务人员进行集中培训并考核，合格后方可上岗，包括：营销案场的应知应会、各岗位服务流程、员工行为规范、企业文化、员工手册等内容与地产公司营销部交接营销案场的物资及设施设备，双方签字确认服务委托 品质人居，幸福相伴服务流程物业公司在编制营销案场的执行方案时应与营销部进行沟通营销案场的服务流程服务流程应包括礼宾接待、停车服务、观光车接送（后期样板房参观）、水吧服务、样板房接待、物业咨询（特定服务）等，并定期组织体验式培训，从客户的角度对流程的舒适度、合理性进行评估，并及时调整服务流程中每个节点应有专人负责，并有考核办法物业咨询营销案场有物业专人专岗（物业管家）负责解答客户关于物业服务的咨询，并有记录客户反映的问题应有跟踪和回访通过客户日常咨询的问题，营销案场物业负责人应定期进行汇总、分类，在房屋交付前形成物业服务中心的应知应会手册定期对营销人员提供涉及物业管理的培训，了解物业基本常识以利于销售 品质人居，幸福相伴营销活动配合根据营销部所提供的活动内容编制活动配合方案，如有涉及物业发生额外费用的，需营销部确认及承担（人员配置及物料配备超出物业服务协议要求的）方案的制定应结合实际情况考虑工作重点、人员配置、物料准备、安全措施、费用预算、突发事件处理等相关事宜，并配上现场平面图在活动方案完稿时，对需要调配的物资和人员，知会公司行政部门进行协调，知会中明确人员素质要求、最后完成期限等硬性指标书面通知活动参加人员的有关事项及事前培训时间必要时，在活动前与本次活动地点的地方行政机构如：街道办、防暴队、消防队、交警、派出所等部门取得联系，以做好各种防范措施。重大活动事先与当地辖区派出所衔接备案，请求安排警察现场值守活动结束后，作好活动分析总结，并不断完善充实活动配合方案 品质人居，幸福相伴营销部的沟通每月或每季度应请营销部对案场物业服务工作质量进行考核并反馈至物业公司，以便发现日常工作的不足，加强改进，努力提升服务品质物业公司应每月与地产公司营销部就案场的服务标准、人员的工作状态进行沟通，并跟进落实（显示物业公司对于案场的物业服务工作的重视）案场各岗位服务内容礼宾服务（简而言之就是大厅门口的门僮岗）岗位人员行为规范符合公司要求礼貌拒绝携带宠物的客户带宠物进入营销案场，提供笼子暂时寄放宠物服务主动为进出案场的客户敬礼、开门，同时要有服务敬语热情礼貌引导客户进入销售区域及参观通道，雨天应主动及时利用备用雨具接送客户禁止推销、派发广告、衣衫不整等闲杂人员进入案场区域；随时和其他岗位人员保持联系，未接到相关通知，礼貌制止任何人在现场拍照 品质人居，幸福相伴2.水吧服务各类饮品保持卫生，所有食品在有效期内定时进行物品整理，保持吧台及现场整洁有序向客户提供优质、热情的日常接待服务等工作，行为规范符合公司要求3.看房观光车服务观光车安全运行，定期进行检查保养，观光车驾驶员应持有机动车驾驶证观光车保持车身及车内清洁观光车驾驶员在无人乘坐时将车辆停在指定位置，保持随时待客的状态观光车运行时车速应控制在40码以内做到客户上车时有问好，车辆启动时有提醒，车辆到达时有送别 4.停车服务行为规范符合公司要求来车时有敬礼，指挥车辆停入指定位置，并上前问好，提醒客户带上贵重物品并关好车门窗对到营销案场的客户应有指引客户离开时应进行指挥，用标准的交通手势指引车辆驶出对于驶出驶入车辆进行车况检查并记录，对于存在问题应当面告知客户以避免不必要的纠纷条件许可的前提条件下可提供代人泊车服务，但需规避风险（切不可自行尝试）5.案场主路口形象岗标准跨立姿态站岗，目视前方在来车距离10-15米时右半边转体敬礼在来车距离岗位5米时左半边转体礼毕并以标准交通指挥手势指挥来车进入停车场。来车离开岗位时恢复跨立 品质人居，幸福相伴6.工程维修服务（简单应急维修）鉴于案场小而精，为此我们提出了维修“1234”的概念：一整：赶往维修地点前整理个人形象和状态。二带：一带工具，二带地垫。三要：一要准时（注：要5分钟到场），二要遵守员工行为规范，三要主动询问是否还有其它维修需求；四洁：工作现场清理整洁。维修后清点工具入箱/包，使用随身带的干净抹布将维修现场的杂物、灰尘擦拭、清除干净。 品质人居，幸福相伴7.保洁清理服务清洁规范及标准大厅拖地时，须放置“小心地滑”等提醒警示牌，直至地面干燥表面洁净无污渍、烟头、水渍、纸屑设施设备表面无灰尘、污渍（灭火器）采光窗定期清洁，明亮无污迹天花无蛛网、积尘，踢脚线无积尘；无卫生死角楼梯扶手干净无明显脏污相关区域等同清洁质量大厅内外桌面，台面，墙面，地面，摆件等白纸巾擦拭50公分内无明显污渍 品质人居，幸福相伴保洁内务管理（非常重要）保洁工具、设备管理责任需落实到人，统一存放于指定的干燥场地，摆放整齐、保持清洁，存放不能有碍观瞻机械性工具应做到定期维护保养，并定期记录：确保工作无异音、操作灵敏，机身清洁休息房间应保持干净、整齐、无异味、无乱挂乱放乱贴等现象药剂、清洁剂分类存放，标识清楚，存放位置符合消防要求周边有禁烟标识及禁火标识，并有危险品的标识 品质人居，幸福相伴8.样板房接待服务样板房管家要以标准站姿站立于门侧，准备随时接待客户当客户到达时礼貌招呼：欢迎参观样板房（需说出公司及项目名称，例如金昌·诚园），同时行鞠躬礼（微倾，一般要求15°）在客户进入后递送鞋套，递送鞋套时应当五指并拢、双臂自然夹紧、上身向前鞠躬示意、双手递送。接待重要客户或行动不便的客户时需要为其穿上鞋套。示意客户坐下，采用标准蹲姿，用双手撑开鞋套，配合客户穿上鞋套 品质人居，幸福相伴案场管理的重中之重：团队建设建设的途径目标：团队成员可以有不同的目的，不同的个性，但作为一个整体必须要有共同的奋斗目标角色：团队成员必须在清楚地组织架构中有清晰的角色定位和分工清楚自己的工作内容及职责技能：通过公司或部门的工作岗位培训，外加自我的学习，具备为实现共同目标应有的能力，并且有良好的合作信任：在日常工作中，团队成员彼此需要相互理解和信任，形成默契，要敢于把自己的背后交给彼此沟通：保持良好的信息和情感交流，确保渠道通畅，协调成员间的行为，形成凝聚力和战斗力领导：提供指导和支持，尽最大努力主动的走进团队，融入团队，帮助团队，为团队服务（不要试图进行控制） 品质人居，幸福相伴用心发现，用心服务谢谢聆听 1、牙体结构(1)由牙釉质、牙本质、牙骨质三种硬组织和牙髓组织构成。A、牙釉质位于牙冠表面，呈乳白色，主要为磷酸钙和碳酸钙；B、牙本质为主体，色泽呈现微黄而光泽，有机物含量比釉质多，硬度比釉质低；C、牙骨质覆盖在牙根表面的一层钙化结缔组织，色泽黄，含无机盐55%；D、牙髓疏松结缔组织营养牙体组织。第四讲微量元素与口腔科疾病 (2)牙体的外环境——唾液除有钠、钾、钙、氯、磷酸盐和重碳酸盐等无机物外，还有氟、碘、溴、铁、镁等其它微量元素。 2、微量元素与龋病(1)微量元素F与龋病氟对牙釉质降低釉质磷灰石的溶解度,增进晶体的完整性,促进在矿化。氟与蔗糖的关系，抑制链球菌细胞内多糖的贮存，影响细菌的生长繁殖。氟与防治龋齿的关系，氟元素的补充是防止龋齿的重要方面，开始时间越早越好。氟斑牙，因氟摄取过多临床表现为牙釉质出现无光泽的白垩色斑块，釉质发育不全，失去牙齿的正常形态。 (2)其它微量元素与龋病锌：对釉质再生起了主要作用，控制菌斑的形成、产酸，抑制口腔微生物生长，防止龋齿。碘：具有氧化还原性而有抑菌杀菌作用。牙菌斑经过碘的处理后，细菌数量显著下降，达到预防龋齿的目的。钼：有明显的防止龋齿作用。铜：对牙釉质具有防止龋齿的作用。抑制口腔细菌产酸，特别是乳酸杆菌和葡萄球菌非常敏感。 钛：对某些口腔微生物起到拮抗作用，控制菌斑形成，在釉质表面形成一层具有防止龋齿作用。锶：降低机体对龋齿的敏感作用。抑制细菌的生长，增强抵抗龋齿的能力和牙釉质的抗酸力。钒：认为钒并无防止人体龋齿的作用，但在动物实验中发现有降低龋齿敏感性作用? 镁：抑制唾液的抗菌物质的杀菌活性，有利于导致龋齿病变。铝：摄取过量导致牙齿的矿化而使龋齿感染性增高。 铯：增加龋齿敏感性的元素。硒：增加牙齿的易感性，患龋齿的几率高于低硒的人群。镉：含量增高可使釉质易感性高，影响牙齿正常发育矿化，导致唾液分泌量减少和治疗的降低。 (3)唾液中微量元素与龋病口腔唾液是牙齿的一个很重要的外部环境，唾液中的微量元素含量对龋齿发生产生重要的影响，有些抑制龋齿的发生和发展，有些刚好相反。龋齿是一种局部的脱矿过程与再矿化过程之间平衡的结果。 3、微量元素与牙周病(1)牙周病变患者牙龈微量元素的测定钙、铬、钒、锌、镍、锶、硒、锰8种元素含量高于正常牙龈组织。病变牙龈的铁、铜低于正常牙龈的数值。(2)牙周病患者牙跟微量元素的测定牙周病患者牙根中的铜、锌含量比正常牙根高，有显著性差异。 (3)牙周病牙骨质微量元素的测定根冠段，钙、锌、锶的数值升高。根中段，钙、钒、铬、锰、铁、镍、铜、硒数值下降。根尖段，钙、铬、铜、硒的数值明显升高，与正常对照组相比有高度显著性。(4)牙周病患者唾液中微量元素的测定铝、镉、磷、铅、钒、锶明显升高。铜、铬、钼、钛、锌更明显升高。 (5)牙周病患者血清中微量元素的测定由于牙周病患者血清锌的数值减少，出现免疫功能缺陷。患者血清铜含量增加，增加免疫力，有利于控制牙周病的发展。(6)牙周病患者头发中微量元素的测定对牙周病患者头发微量元素进行测定，结果发现，头发中锌含量升高，铜含量差异不明显。 4、微量元素与口腔黏膜病(1)复发性口疮缺铁（黏膜上皮含铁酶缺乏）女性患者比较明显；缺硒复发性口疮患者血清硒明显下降，易致溃疡的发作；血清缺锌导致血清铜吸收增加，铜、锌比值增高异常，最终导致溃疡的发作。 (2)口腔扁平苔藓铜在口腔扁平苔藓发病作用上呈现正相关，其次是锰呈现显著性负相关，再次是锶、铅、锌等也呈现显著性负相关。同时铁的缺乏，导致铁的代谢紊乱，补充锌增强免疫功能，修复上皮组织。 (3)盘状红斑狼疮自身免疫缺乏性疾病。铜、锌比值非常显著正相关，铜、锌比值升高是该病发病的根本原因。锌的缺乏导致口腔黏膜角化不全、增生，舌乳头萎缩，创伤组织的合成减少，创口愈合缓慢。 (4)口腔黏膜白斑提示微量元素锰在白斑的发病作用上,呈现显著的负相关。(5)口腔黏膜下纤维性变患者有相对较高的血清锌、铜和较低的铁、硒水平，有显著性差异。 (6)口干综合症是外分泌腺慢性炎症为主要表现的血清自身免疫性疾病。血清锌明显降低，血清铜明显升高，铜蓝蛋白明显增高。(7)裂纹舌铜与裂纹舌有明显的负相关，铜、锌比值存在差异，铜缺乏是裂纹舌的重要病因之一。 (8)灼口综合症低血锌和低铁造成口干，多种感觉异常，味觉灵敏度下降。细胞新陈代谢下降，出现上皮结构改变。 (9)艾滋病人体免疫缺陷病毒引起的一种新的性传播疾病，称为获得性免疫缺陷综合症，常常在口腔黏膜有各种临床表现。在艾滋病的治疗中，微量元素锌、硒等可提高治疗效果。铁、硒、铝、锌、铜等也起着重要作用。 Thankyou!'