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'第2章产品和服务设计 第一节研究与开发概述一、R&D的含义企业的R&D是指企业的新产品或产品生产的新技术的研究与开发。宏观上讲，科技的研发是推动生产力发展的主要因素。对企业来说则直接影响到企业的竞争力，原因是：（1）R&D的质量直接影响企业的产品质量（2）R&D的效率直接影响产品的生产和上市的时间（3）R&D直接影响产品的成本。 二、R&D的分类与特征（1）基础研究：可分为纯基础研究（大学和科研院所）和目的基础研究（企业），探索科学规律。（2）应用研究：为将新知识、新规律应用于产业而进行的研究。（3）开发研究：目的指向性、经济约束性强的研究 第二节产品设计一、新产品的种类与选择1．种类：全新；换代；改进2．新产品的选择企业的经营方向企业的技术特长产品的获利能力 二、新产品开发的基本阶段市场研究1．需求研究2．技术研究概念设计产品设计1．编制技术任务书2．方案设计3．技术设计4．工作图设计工艺设计1．产品图纸的工艺分析与审查2．拟订工艺方案3．编制工艺规程4．工艺装备的设计与制造新产品试制1．样品试制2．小批试制用户 新产品构思创意的方法一品质分析功能分析效益分析用途分析检查表品质扩展模拟产品试验系统分析独特性能分析等级设计弱点分析唯一致命弱点二需求分析综合列表法问题分析缺口分析市场细分化相关品牌归类三关联分析二维矩阵形态学矩阵强制关联类推自由联想四趋势分析自由遐想起因趋向趋势预测法趋势区域热门产品五群体创造力头脑风暴法多学科小组法集思广益德尔菲法!集体笔记本法六其他技术预测倾向思考创造性刺激常规解答交叉知识汇集优胜者关键词监控专利研究竞争性分析运用荒谬想法 基于PDM的集成框架PDM产品数据管理（用户权限管理、工作流程管理、数据管理等）ERP企业资源规划库存管理、销售管理、生产管理、质量管理、财务管理DATA零件特征建模特征信息提取CAD工艺规程编制工时计算CAPP零件加工仿真刀位文件CAMNC后置处理NC代码文件用户界面信息处理集成数据模型API函数 三、提高产品开发的成功率为用户设计为制造设计运用并行工程方法统一各职能部门意见 第三节服务设计开发一、服务设计概述服务设计是有效的计划和组织一项服务中所涉及的人、基础设施、通信交流以及物料等相关因素，从而提高用户体验和服务质量的设计活动。1．意义可以有效地提高品牌和企业的整体形象，使消费者对服务产生更大的满意度。服务设计能够帮助企业提高服务效率从而节约成本。2．对象：服务行业3．流程：第一步：服务发掘定位；第二步：服务方案形成；第三步：服务整合说明；第四步：服务产生；第五步：服务体验评估；第六步：服务传递。4．方法：服务路径走察，文化背景调研，日志法，背景访谈，头脑风暴，形象辅助，联合创造，原型走察，人物角色分析，服务设计蓝图，角色扮演，故事版等 二、对服务设计的要求詹姆斯海克特认为服务设计设计4个要素（1）目标市场（2）服务概念或服务创新（3）服务策略或服务内容（4）服务过程服务设计过程要注意的两点是服务要求变化的程度及顾客接触的程度服务设计注意的原则：（1）服务系统对用户是友好的（2）服务系统具有稳定性和标准化的特点，保证服务人员和服务系统提供一致的服务（3）服务系统为后台和前台之间提供有效的联系方式（4）强调服务质量证据的管理，使顾客了解系统所提供服务的价值（5）服务系统所耗费的都是有效成本 三、服务蓝图及其绘制含义：服务蓝图是详细描画服务系统的图片或地图，服务过程中涉及到的不同人员可以理解并客观使用它。作用：了解服务，有效设计流程和服务客户；规范操作与培训；明晰角色，增进协调；引导客户，控制服务；质量监控与完善。主要构成：由顾客行为、前台员工行为、后台员工行为和支持过程等内容构成。要素：结构要素；管理要素 绘制服务蓝图的基本步骤１.识别需要制定蓝图的服务过程２.识别顾客（细分顾客）对服务的经历３.从顾客角度描绘服务过程４.描绘前台与后台服务雇员的行为５.把顾客行为、服务人员行为与支持功能相连６.在每个顾客行为步骤加上有形展示 顾客电话预约修理修理部安排预约的时间接待顾客顾客驱车到达获得车辆信息顾客详述毛病细节问题诊断等候完成提供服务费用时间估计顾客付款顾客离开清洗车辆修后检查安排修理及必要的工作通知顾客取车顾客等候或离开现场顾客同意修理初步诊断起因清楚汽车修理服务蓝图第一步预备工作第二步问题诊断第三步修理第四步付款与取车否是准备顾客帐单 28、尺有所短寸有所长四川省仁寿县宝飞镇中心小学杨玲义务教育课程标准实验教科书四年级上册《语文》 自由阅读课文，借助工具书自学课文中的生字和新词，再把课文读正确、读流利，了解课文写了什么事？是采用什么形式来写的？同学们,请: 读一读冒昧寂寞和睦分析患者受益匪浅年逾古稀mèimòhuànxīmùfěiyú （）课文中指国强取得好成绩，有些人看后忌妒。（）比喻遭到拒绝或受到斥责。（）比喻生活中遇到的各种困难。（）受到的益处非常多。（）年岁超过七十。（）孤零零的一个身体，一个影子。形容孤独，没有伴侣。红眼病碰钉子摔跟头受益匪浅年逾古稀形单影只 题目也作“尺短寸长”。尺比寸长，但和更长的东西相比就显得短；寸比尺短，但和更短的东西相比就显得长。比喻各有长处，也各有短处，彼此都有可取之处。尺有所短寸有所长 张国强同学在信中主要提出了一个什么问题？同学嫉妒张国强获奖，因而疏远他，这让张国强感动寂寞，不知怎么办才好。 柯岩在信中是如何帮助他解决这个问题的？（1）首先对张国强获奖表示祝贺，并推测出他是个活泼、聪明的孩子，是个能与人和睦相处、平等交流的好孩子。（2）然后根据现况合理分析张国强失去朋友的原因，引导张国强寻找自身不足。（3）以自己的经历告诫国强：只有善于发现别人的长处，一点一滴地改正自己的缺点，才拥有越来越多的好朋友。 说一说：怎样做才能拥有更多的朋友？学着发现人家的长处，一点一滴地改正自己的不足，这样慢慢地拥有了越来越多的好朋友，彼此知心交友，患难与共。 称呼：第一行，顶格，后面加冒号，表示下面有话要说。正文：信的主要部分。开头空两格，先写问候的话。结尾：写上致敬或祝福的话。“此致”、“祝你”等话，应紧接正文之后，或另起一行空两格写，“敬礼”“健康”之类的话另起一行顶格写。署名：信的右下方写上写信人的名字。日期：可写在署名后，也可另起一行写。写信的格式: (1)称呼。把对收信人的称呼写在第一行，顶格;后面加上冒号，表示下面有话要说。怎样称呼，要根据写信人和收信人的关系而定，一般说，当面怎样称呼，信上就怎样称呼。有时可以在称呼前面加“敬爱的”“亲爱的”这样的词语。书信的格式 (2)正文。这是信的主要部分。写信人要说的话，都写在这部分。正文的开头空两格，通常是先写问候的话，如，“您好！”“你身体好吗？”如果写的是回信，可以写“×月×日的来信已收到”等内容。如果来信中提出一些问题或要求代办的事，可以先把问题回答清楚，或者把代办事情的结果告诉对方，然后再写自己想说的话。如果说的事情多，就应该分段写，写完一件，再写一件。每段起行空两格，转行顶格。 (3)结尾。正文完了，结尾应写上致敬或祝福的话，如，“此致敬礼”“祝你健康”。结尾的写法，根据对象而定。如果给长辈写信，可以写“敬祝近安”“敬祝健康”；如果给平辈写信，可以写“祝你健康”“祝你工作顺利”；如果给晚辈写信，可以写“祝你进步”“望你努力学习”。其中，“此致”“祝你”等字眼，单独占一行，空两格写；“敬礼”“健康”“工作顺利”等字眼，要另起一行顶格写。 4)署名。结尾写完后，在信的右下方写上写信人的名字。可以带姓，也可以不带姓（熟悉的人可以不写姓）。有时可以在名字前面加上称谓，如“弟、儿、侄、妹”。如果加称谓，一般不带姓。如果是给单位或组织写信，姓名要写齐全。 (5)日期。日期可以写在署名的后面，也可以另起一行写。　　如果在信里问候别人，一般在署名和日期之后，另起一行，写上“请代向××问好！”“××并此问好！”　　如果信已经写好，但是还有一些话没有说完，可以写在信的后面。先写一个“附”字，后面加上冒号，写完补充的话以后，再加上“又及”二字，“又及”后面加句号。 梁老师：　　您好！我是一名小学生，有个难题想请教您。　　我有个好朋友，我们亲如姐妹。可是，最近我们因为一点小事分手了。我知道这回闹别扭是我的错，也知道应该向她道歉。可是，我就是没有勇气面对她。不跟她道歉和好，我们都感到很别扭，特别是我，心里总是很难受，有愧于人的感觉真不是滋味。几次想对她开口，又欲言又止，怕说得不是时候不是地方，怕……您说我该怎么办？敬祝身体健康李晓明2013年11月12日 信封的写法： 信封的格式：①在信封的第一行写收信人的地址。要由省、市、县，一直写到区、街和门牌号。信封的左上角画着六个方格，应在里面填上收信人的邮政编码。②在信封的第二行中间写收信人的姓名。可以根据收信人的身份。在名字后面写“同志收”或“先生（女士）收”等，此处应避免写称谓。③在信封的第三行写上寄信人的地址和姓名。信封的右下角有六个小方格，应在这里写上寄信人的邮政编码。信件万一出现投递困难的情况，邮局可以凭借这些信息，迅速地把信退还个寄信人，'